Presentazione

Concordia et Ius è iscritto nell’Elenco degli organismi ADR dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni alla voce n. 29, con la sigla CE/SP: sono coperti sia il settore delle comunicazioni elettroniche sia quello dei servizi postali. Il provvedimento di iscrizione è la determinazione direttoriale n. 1/2023 del 3 maggio 2023.

L’utente finale che ha inutilmente reclamato al proprio operatore per una controversia relativa a telefonia, internet, pay-TV o servizi postali può attivare presso l’Organismo il tentativo di conciliazione previsto dal Regolamento dell’Autorità, alternativo alla procedura dinanzi al Corecom.

La procedura si svolge a distanza, prevalentemente in videoconferenza; per le materie individuate dall’art. 8, comma 2, del Regolamento AGCOM si svolge in forma semplificata, mediante scambio non simultaneo di comunicazioni, senza incontro in presenza o online, se non espressamente richiesto. dalle Parti o per valutazione del mediatore.

La disciplina applicabile

Le procedure si svolgono ai sensi del Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, approvato con delibera AGCOM n. 203/18/CONS del 24 aprile 2018 e successive modificazioni.

Il testo del Regolamento è stato integrato e modificato, tra le altre, dalle seguenti deliberazioni:

• n. 353/19/CONS

• n. 390/21/CONS

• n. 358/22/CONS

• n. 194/23/CONS (ultimo intervento modificativo)

La tenuta dell’Elenco degli organismi ADR di AGCOM è disciplinata dalla delibera n. 661/15/CONS.

L’iscrizione dell’Organismo nell’Elenco AGCOM è avvenuta con determinazione direttoriale n. 1/2023 del 3 maggio 2023.

Chi può attivare la procedura e per quali controversie

Il tentativo di conciliazione ha per oggetto le controversie di cui all’art. 2, comma 1, del Regolamento 203/18/CONS, e ricomprende in particolare le controversie:

• in materia di servizi di comunicazione elettronica accessibili al pubblico, ivi compresi i servizi di telefonia fissa e mobile, di connessione a internet e di trasmissione dati;

• relative alle offerte di comunicazione elettronica in forma di pacchetti con servizi audiovisivi (pay-TV) e altri contenuti;

• in materia di servizi postali, nei limiti dell’art. 20 del decreto legislativo 22 luglio 1999, n. 261 e delle carte dei servizi degli operatori;

• inerenti al rispetto delle disposizioni relative al servizio universale e ai diritti degli utenti, stabilite da norme di legge, da delibere dell’Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.

Restano escluse le controversie promosse ai sensi degli artt. 37, 139, 140 e 140-bis del Codice del Consumo, le controversie meramente tributarie o fiscali e quelle attinenti unicamente al recupero di crediti relativi a prestazioni effettuate dall’operatore, salvo che il credito o la prestazione siano contestati dall’utente.

Come funziona in cinque passaggi

1. Reclamo preventivo

Prima di attivare la procedura, l’utente deve avere inviato reclamo scritto all’operatore. Se il reclamo non riceve risposta o riceve una risposta insoddisfacente, si può attivare il tentativo di conciliazione. Non è previsto un termine unico di attesa: opera la disciplina di settore e, comunque, la condizione di procedibilità si considera avverata trenta giorni dopo la proposizione dell’istanza.

2. Deposito della domanda

La domanda si deposita compilando il modulo dedicato, allegando: copia del reclamo, ricevuta di invio, eventuale risposta dell’operatore, documento di identità. Costo per il consumatore: € 10,00 oltre IVA, fisso e indipendente dal valore della controversia.

3. Verifica di ammissibilità e forma della procedura

La Segreteria verifica la completezza della domanda e individua la forma della procedura. Per le materie dell’Allegato 2 al Regolamento dell’Organismo, coincidenti con l’art. 8, comma 2, della delibera 203/18/CONS, la procedura si svolge in forma semplificata mediante scambio non simultaneo di comunicazioni, senza udienza. Per le altre materie si tiene il primo incontro in videoconferenza.

4. Primo incontro o scambio scritto

Il primo incontro è fissato di regola entro trenta giorni dal deposito della domanda completa. In casi di urgenza, tra cui la sospensione o la limitazione del servizio, il primo incontro è fissato entro quindici giorni. Nella procedura semplificata il Conciliatore assegna alle Parti termini per lo scambio di memorie.

5. Conclusione

La procedura si conclude entro novanta giorni dal deposito della domanda completa, salvo proroga di trenta giorni concordata. In caso di accordo si redige verbale di conciliazione con efficacia esecutiva ai sensi di legge; in mancanza di accordo, verbale di mancata conciliazione. In entrambi i casi la condizione di procedibilità della domanda giudiziale è assolta.

I termini della procedura