Assistenti conversazionali, generatori di immagini, AI companion e sintesi vocale

Materie innovative dell'ADR Consumo — ambito A5 n. 01 · Procedura ADR Consumo ex D.Lgs. 130/2015 e artt. 141 ss. Codice del Consumo, a costo simbolico di € 10,00 oltre IVA per il consumatore, con esito in 90 giorni.

Se hai acquistato un abbonamento a un assistente conversazionale, un generatore di immagini, un servizio di sintesi vocale o un "AI companion" e il servizio non rispetta le promesse commerciali, perde funzioni dopo un aggiornamento, ti blocca l'account o non gestisce correttamente il tuo abbonamento, hai diritto a una procedura ADR a costo simbolico di € 10,00 + IVA e dedicata.

Concordia et Ius è tra i primi Organismi ADR italiani a strutturare una casella dedicata alle controversie B2C sui servizi di IA generativa. La materia richiede conciliatori che padroneggino contemporaneamente il contratto di servizio digitale, la disciplina dei contenuti digitali e i principi dell'AI Act su trasparenza, sorveglianza umana e informazione al consumatore. Nessun organismo settoriale (energia, telecomunicazioni, credito) può occuparsene per definizione di competenza.

Perimetro giuridico

La materia poggia sul Regolamento (UE) 2024/1689 — AI Act, in vigore dal 1° agosto 2024 e di applicazione generale dal 2 agosto 2026, e sulla Legge 23 settembre 2025, n. 132 in materia di intelligenza artificiale. Il profilo contrattuale è retto dalla Direttiva (UE) 2019/770 sui contenuti e servizi digitali, attuata in Italia con il D.Lgs. 4 novembre 2021, n. 173.

Il rapporto fra te (consumatore) e il fornitore del servizio di IA è un contratto di fornitura di servizio digitale e la controversia è pienamente mediabile in ADR Consumo ex artt. 141 ss. del Codice del Consumo e D.Lgs. 130/2015, anche quando non paghi un prezzo in denaro ma fornisci dati personali: lo chiarisce la Direttiva (UE) 2025/2647, che estende l'ADR anche alle obbligazioni precontrattuali.

Restano fuori dall'ADR Consumo di Concordia et Ius (rinvio ad altre sedi):

• profili penali, sanzionatori o di vigilanza (truffa, sanzioni AGCM, provvedimenti del Garante privacy): competono all'Autorità giudiziaria o all'Autorità amministrativa, non a una procedura conciliativa;

• reclami sulla conformità di un sistema di IA alle regole di sicurezza dell'AI Act: vanno all'autorità nazionale di vigilanza individuata dalla L. 132/2025, non a Concordia;

• trattamento illecito di dati personali e diritti GDPR: reclamo al Garante per la protezione dei dati personali, che l'ADR non sostituisce;

• controversie fra imprese o fra professionisti (rivenditore contro fornitore, partita IVA contro piattaforma): mediazione civile ordinaria, non ADR Consumo;

• contratti di telefonia, internet, pay-tv e servizi di media: conciliazione AGCOM tramite piattaforma ConciliaWeb, non ADR Consumo di Concordia;

Le controversie tipiche

Sette fattispecie ricorrenti B2C. Se la tua situazione corrisponde a una di queste, l'Istanza ADR Consumo di Concordia et Ius è la sede idonea per trattarla.

1. Abbonamento premium che perde funzioni dopo un aggiornamento del modello

Hai pagato per limiti di contesto ampi, plug-in o generazione video e dopo un aggiornamento le funzioni sono ridotte o rimosse. Puoi chiedere riduzione del prezzo o risoluzione con rimborso pro rata: è difetto di conformità del servizio digitale ex Dir. (UE) 2019/770 e D.Lgs. 173/2021.

2. Chatbot di assistenza che ti promette un rimborso poi negato dall'azienda

Il chatbot dell'e-commerce ti conferma un rimborso o una condizione contrattuale che il professionista poi disconosce. L'affidamento nato in fase precontrattuale è contestabile in ADR Consumo grazie all'estensione operata dalla Dir. (UE) 2025/2647.

3. Account sospeso automaticamente con perdita dei contenuti generati

Il servizio chiude o sospende il tuo account a pagamento per una presunta violazione delle policy, senza intervento umano, e perdi i contenuti creati. Puoi chiedere ripristino e rimborso: l'AI Act valorizza la sorveglianza umana e la trasparenza delle decisioni automatizzate.

4. Crediti prepagati per generazione di immagini o video scaduti o azzerati

Hai acquistato pacchetti di crediti che vengono azzerati, scadono senza avviso o vengono consumati da errori del servizio. La restituzione o la ricostituzione dei crediti è tipica pretesa mediabile ex artt. 141 ss. Codice del Consumo.

5. Capacità del modello pubblicizzate in modo ingannevole

Il servizio è stato venduto come capace di attività (traduzione professionale, analisi documentale, voce clonata) che non esegue. La contestazione riguarda l'informazione precontrattuale e le pratiche commerciali del Codice del Consumo.

6. Rinnovo automatico dell'abbonamento IA dopo la disdetta

Hai disdetto nei termini ma l'addebito prosegue, oppure il percorso di cancellazione è ostacolato. Chiedi la cessazione e la restituzione degli importi ex artt. 141 ss. Codice del Consumo e D.Lgs. 130/2015.

7. Mancata trasparenza sull'uso dell'IA nell'assistenza clienti

Non ti è stato detto che stavi interagendo con un sistema automatizzato e non con una persona, e la decisione presa sul tuo caso non è stata riesaminata da un essere umano. Il tema è centrale nell'AI Act e nella L. 132/2025.

Confini della materia

Rientra nell'ADR Consumo Concordia

Abbonamenti e crediti prepagati per servizi di IA generativa consumer

Difetto di conformità, aggiornamenti e riduzione di funzionalità del servizio digitale

Sospensione o chiusura dell'account con perdita di contenuti e crediti

Informazioni promozionali ingannevoli sulle capacità del modello

Rinnovi automatici, disdette e rimborsi pro rata degli abbonamenti IA

Assenza di riesame umano nelle decisioni automatizzate del fornitore

Non rientra — sede alternativa

Conformità tecnica del sistema di IA alle regole di sicurezza: autorità di vigilanza IA

Trattamento illecito di dati personali: reclamo al Garante privacy

Diffamazione o illeciti commessi con contenuti generati: Autorità giudiziaria

Sanzioni per pratiche commerciali scorrette: competenza AGCM

Licenze IA acquistate da imprese o professionisti per uso aziendale: mediazione ordinaria

Servizi IA inclusi in offerte di operatori telefonici: conciliazione AGCOM

Criterio unico: fattispecie nominata nel comma 1 dell'art. 5 → Istanza di Mediazione Obbligatoria; diritto disponibile non nominato → Istanza di Mediazione Ordinaria.

Perchè scegliere Concordia et Ius

Il valore in gioco (10–300 euro di abbonamento annuale, crediti prepagati) è troppo basso per un giudizio civile, ma la lesione è concreta: perdi contenuti, dati e un servizio che usi ogni giorno. Con Concordia la procedura è a costo simbolico di € 10,00 + IVA per te, non serve l'avvocato, l'esito arriva entro 90 giorni e il professionista è invitato a rispondere entro 20 giorni lavorativi. Contro un fornitore spesso extra-UE, l'ADR è di fatto l'unica via praticabile.

Indennità della procedura ADR Consumo

Il tariffario ufficiale ADR Consumo di Concordia et Ius è pubblicato sulla pagina concordiaetius.it/indennita-di-mediazione-adr-consumo. Al consumatore è richiesto un contributo forfetario di € 10,00 oltre IVA, indipendente dal valore della controversia.

  QUOTA FORFETARIA A CARICO DEL CONSUMATORE

Contributo del consumatore: € 10,00 oltre IVA — costo fisso indipendente dal valore della controversia.

  Gli utenti professionali e i prosumer versano la somma indicata nella tabella per il relativo valore della controversia, oltre IVA:

Valore della lite                                             Indennità di mediazione

Fino a €. 1.000                                                €.  25,00 + IVA

Da €. 1.000,01 a €. 5.000                                €.  30,00 + IVA

Da €. 5.001,00 a€ 25.000,00                           €  50,00 + IVA

Da € 25.001,00 a 250.000,00                          €  90,00 + IVA

oltre 250,000,01                                                € 120,00 + IVA  

Come attivare la procedura

Passo 1. Compila l'Istanza ADR Consumo

Scarica dalla pagina "Avvia ADR Consumo" l'Istanza compilabile PAdES. Ti servono i tuoi dati come consumatore, l'individuazione del professionista, l'oggetto della controversia (un abbonamento o un servizio di intelligenza artificiale generativa), l'esatta pretesa (rimborso, riparazione, sostituzione, riduzione di prezzo, ripristino del servizio o dell'account) e l'allegato del contratto o della corrispondenza.

Passo 2. Firma digitale o autografa

Firma il PDF con firma digitale PAdES (Aruba Sign, Namirial, InfoCert) oppure firma a mano e scansiona. La firma qualificata garantisce l'immediata sottoscrizione del contratto di mediazione ex art. 141-quater Codice del Consumo.

Passo 3. Invia via PEC o email

Trasmetti l'istanza a concordiaetius.adrconsumo@mypec.eu (PEC dedicata) o a mediazioneconsumo@concordiaetius.it (email ordinaria). La Segreteria conferma la ricezione entro 3 giorni lavorativi.

Passo 4. Attesa della risposta del professionista

La Segreteria invita il professionista a rispondere entro 20 giorni lavorativi (termine armonizzato UE ex Dir. UE 2025/2647). Se il professionista rifiuta o non risponde, la Segreteria archivia la pratica e ti trasmette l'attestato utile per la fase giudiziale.

Passo 5. Incontro in presenza o online

Se il professionista aderisce, viene fissato il primo incontro entro 30 giorni. Puoi partecipare in presenza (Napoli, Palermo o altre sedi) o online in videoconferenza. L'esito complessivo arriva entro 90 giorni ex art. 141-quinquies Codice del Consumo.

Documenti da allegare all'Istanza ADR Consumo

il contratto o le condizioni d'uso accettate, la ricevuta dell'abbonamento o dei crediti, gli screenshot delle funzioni pubblicizzate al momento dell'acquisto, la corrispondenza con l'assistenza (compresi i log della chat), l'avviso di sospensione dell'account e gli estratti degli addebiti sulla carta.

Riferimenti normativi

Fonte Oggetto

Reg. (UE) 2024/1689 (AI Act) regole armonizzate sull'intelligenza artificiale; applicazione generale                                                                     dal  2 agosto 2026

Legge 23 settembre 2025, n. 132    disposizioni e deleghe in materia di intelligenza artificiale

Dir. (UE) 2019/770   contratti di fornitura di contenuto digitale e servizi digitali

D.Lgs. 4 novembre 2021, n. 173  attuazione italiana della Dir. (UE) 2019/770

D.Lgs. 6 agosto 2015, n. 130 disciplina dell'ADR Consumo e artt. 141 ss. Codice del Consumo

Modulo da utilizzare

Istanza di Mediazione in Materia di Consumo

Contatti dedicati ADR Consumo

Contattaci per avviare la procedura o per un primo orientamento della mediabilità e dello scaglione di indennità:

• Sede — Organismo di Mediazione: Via G. Sciuti, 124 — 90144 Palermo (PA)
• Segreteria Mediazione Civile e Commerciale: +39 091 772 5986
• Cellulare/WhatsApp: +39 335 773 9714
• Email: mediazioneconsumo@concordiaetius.it
• PEC (per il deposito formale dell'istanza): concordiaetius.adrconsumo@mypec.eu
• Orari: Lun–Ven, 9:30–13:00 / 16:30–20:00