Mediazione per hotel e B&B in liti con OTA e recensioni online

Aree tematiche della mediazione ordinaria — ambito B6 n. 21 · Mediazione ordinaria su diritti disponibili ex art. 2 del D.Lgs. 28/2010, nelle tre ipotesi di accesso: volontaria, delegata dal giudice (art. 5-quater), da clausola contrattuale o statutaria (art. 5-sexies).

Il pacchetto turistico venduto tramite piattaforma, il contratto di sub-locazione con un property manager, il mandato con l'OTA che trattiene la commissione: sono reticoli di rapporti B2B fra imprese che espongono chi vende alla giurisdizione del consumatore finale e chi eroga a un fitto reticolo di controparti. Concordia et Ius struttura l'ambito come area tematica autonoma con casella dedicata in B6 e conciliatori esperti di contratti di ricettività e distribuzione turistica.

Perimetro giuridico

L'area poggia sul Codice del Turismo (D.Lgs. 23 maggio 2011, n. 79), sulla Direttiva UE 2015/2302 sui pacchetti turistici e i servizi turistici collegati attuata con il D.Lgs. 62/2018, sulla disciplina delle locazioni brevi ex legge di bilancio 2017 (art. 4 D.L. 50/2017) e sul Codice Identificativo Nazionale (CIN) delle strutture ricettive gestito dal Ministero del Turismo.

Le pretese risarcitorie, restitutorie e di adempimento fra imprese della filiera hanno per oggetto diritti disponibili e sono mediabili in via ordinaria ex art. 2 del D.Lgs. 28/2010.

Fattispecie contigue del comma 1 dell'art. 5 del D.Lgs. 28/2010: la mediazione è condizione di procedibilità e si usa l'Istanza di Mediazione Obbligatoria. Restano fuori dall'area:

•  controversie B2C fra turista e organizzatore o venditore: procedura ADR Consumo (Sezione Speciale n. 5), non mediazione ordinaria;

•  passeggeri e vettori aerei ex Reg. UE 261/2004, marittimi ex Reg. UE 1177/2010, ferroviari ex Reg. UE 2021/782, autobus a lunga percorrenza ex Reg. UE 181/2011: procedura ART Settori Regolati;

•  locazione fra host e conduttore non professionale a fini abitativi (durata 4+4 o transitoria): art. 5 comma 1;

•  contratti assicurativi di annullamento viaggio e bagaglio: art. 5 comma 1;

•  diffamazione con recensioni pubbliche denigratorie: art. 5 comma 1.

• La verifica di qualificazione è gratuita: la Segreteria indica quale dei due moduli usare prima di ogni versamento.

Le controversie tipiche

Ordinate per frequenza; ciascuna ha per oggetto diritti disponibili ex art. 2 del D.Lgs. 28/2010.

1. Contratto B2B fra tour operator organizzatore e agenzia di viaggio venditrice

L'agenzia di viaggio contesta al tour operator la mancata retrocessione delle commissioni maturate sui pacchetti venduti, la revoca improvvisa dell'accordo di distribuzione o le condizioni di riparto dei costi in caso di annullamento del viaggio. Contratto tipico B2B ex artt. 32-38 del Codice del Turismo su diritti disponibili ex art. 2 D.Lgs. 28/2010. Non è controversia di consumo.

2. Contratto di allotment fra tour operator e struttura ricettiva

L'albergo o il resort contesta al tour operator il release delle camere non venduto, la penale per il mancato pieno utilizzo dell'allotment, l'applicazione delle tariffe garantite in bassa stagione. Contratto atipico B2B su diritti disponibili — nessuna procedibilità obbligatoria ex art. 5 c. 1 D.Lgs. 28/2010, ampia mediabilità in via volontaria o su clausola.

3. Consorzio di destinazione (DMO) e ripartizione ricavi del pacchetto co-brandizzato

I consorziati di un Destination Management Organization contestano al consorzio la ripartizione dei ricavi generati dai pacchetti destinazione, la quota di funzionamento trattenuta o l'esclusione di uno degli operatori dalla programmazione condivisa. Rapporto societario o consortile fra imprese turistiche mediabile in ordinaria.

4. Piattaforma OTA e host professionale o property manager

L'host professionale o il property manager contesta alla piattaforma OTA (Booking, Airbnb Business, Expedia) la modifica unilaterale delle condizioni commissionali, la sospensione dell'annuncio, la trattenuta di importi già maturati o la non conformità delle politiche di cancellazione imposte. Contratto di intermediazione digitale B2B ex Reg. UE 2019/1150 P2B, tipicamente mediabile in ordinaria.

5. Co-organizzazione di pacchetto dinamico fra due professionisti

Due professionisti (per esempio compagnia aerea + catena alberghiera) contestano reciprocamente la responsabilità per il downgrade offerto al cliente finale, la ripartizione dei costi di rimborso al viaggiatore, l'applicazione delle penali in caso di annullamento del pacchetto. Contratto atipico B2B su diritti disponibili — la responsabilità solidale verso il consumatore resta disciplinata dalla Dir. UE 2015/2302, ma i rapporti interni sono B2B.

6. Trasporto B2B integrato nel pacchetto turistico

Il tour operator contesta al vettore aereo, ferroviario o marittimo l'inadempimento della quota trasporto del pacchetto (ritardo che ha compromesso la fruibilità del viaggio, annullamento di rotta programmata, downgrade di classe), oppure il vettore contesta al tour operator il mancato pagamento degli allotment di posti garantiti. Contratti di trasporto B2B fra imprese, tipicamente su clausola compromissoria o volontaria.

7. Mediazione delegata dal giudice ex art. 5-quater D.Lgs. 28/2010

Il giudice del tribunale, davanti al quale pende una causa fra due imprese turistiche o fra un tour operator e uno dei suoi fornitori, dispone con ordinanza motivata la mediazione delegata ex art. 5-quater D.Lgs. 28/2010. L'esperimento diventa condizione di procedibilità e la sede indicata dal giudice è tipicamente un Organismo di mediazione iscritto: Concordia et Ius (Organismo n. 809) tratta la causa in via delegata.

Perché mediare — per gli avvocati

Argomenti per il difensore

Titolo esecutivo, prescrizione, argomenti di prova

L'accordo sottoscritto anche dai difensori è titolo esecutivo ex art. 12 comma 1 (senza difensori, omologazione ex comma 1-bis); la domanda impedisce la decadenza e interrompe la prescrizione ex art. 8 comma 2; dalla mancata partecipazione il giudice trae argomenti di prova ex art. 12-bis comma 1.

Credito d'imposta e contributo unificato

L'art. 20 dà un credito sull'indennità fino a 600 euro (metà senza accordo) e sul contributo unificato del processo estinto fino a 518 euro: opera dove la mediazione è condizione di procedibilità, non nella volontaria pura.

Riservatezza opponibile

L'art. 9 vincola mediatore e organismo; l'art. 10 rende le dichiarazioni inutilizzabili nel giudizio e vieta la testimonianza del mediatore: si sondano ipotesi trasattive senza creare prove contro l'assistito.

Tempi scritti nella legge

Sei mesi prorogabili di tre con accordo scritto (art. 6); primo incontro fra venti e quaranta giorni dal deposito (art. 8 comma 1). Difensore facoltativo nella volontaria e nella clausolare, obbligatorio nella delegata ex art. 8 comma 5.

Posizionamento professionale

La litigiosità B2B sulle piattaforme di ricettività si è formata dal 2018 e non ha ancora un repertorio giurisprudenziale sistematico. Portare per primo una lite su un contratto turistico B2B, un mandato OTA o una locazione breve gestita davanti a un organismo che ha strutturato l'ambito — casella dedicata in B6, conciliatori per competenza — significa scrivere il precedente operativo.

Call to action

Scarica l'Istanza di Mediazione Ordinaria e usa la sezione B6 per selezionare l'ambito tematico n. 21 — Turismo, agenzie di viaggio e piattaforme OTA; in B9 trovi il confine con l'art. 5 comma 1.

Perché mediare — per le imprese

Argomenti per l'impresa

Il rapporto commerciale sopravvive

OTA, portale di rappresentanza e property manager sono interlocutori continuativi: la lite non deve interrompere la relazione commerciale. La mediazione lavora sull'interesse economico e permette di rinegoziare prezzi, servizi e tempi: restituisce un contratto emendato, non una sentenza.

Tempi certi contro tempi ignoti

Sei mesi prorogabili di tre ex art. 6, primo incontro entro quaranta giorni ex art. 8 comma 1. Un civile fino in Cassazione impegna cinque-sette anni: incompatibile con un piano industriale.

Riservatezza assoluta

Le condizioni economiche, i tariffari commissionali e i portafogli immobiliari trattati sono coperti da riservatezza contrattuale che la mediazione preserva. Gli artt. 9 e 10 coprono il procedimento e rendono inutilizzabili le dichiarazioni: nessun atto pubblico, nessuna sentenza citabile dai concorrenti.

Costo prevedibile

Indennità per scaglioni ex art. 28 D.M. 150/2023 sul valore accertato ex art. 29: da 122 euro per parte dal primo incontro nello scaglione minimo, importi noti prima del deposito. Il giudizio somma contributo unificato, tre gradi e consulenze, senza tetto.

Continuità operativa

La gestione della struttura e le prenotazioni in essere non possono essere sospese durante la controversia: la mediazione consente il proseguimento operativo. La procedura non sospende forniture, sistemi o pagamenti: al primo incontro si concorda un regime provvisorio mentre si negozia il merito.

Call to action

Contatta la Segreteria per una valutazione preliminare gratuita: PEC concordiaetius@mypec.eu, mediazione@concordiaetius.it, tel. +39 091 7725986: verifica gratuita della mediabilità e dello scaglione di indennità.

Cosa è mediabile qui, cosa va all'Istanza di Mediazione Obbligatoria

Mediazione ordinaria (questa pagina)

Contratti B2B fra tour operator, agenzie di viaggio, piattaforme OTA e host professionali

Mandati di gestione di locazioni brevi fra impresa immobiliare e property manager

Ripartizione delle commissioni e delle penali di cancellazione fra OTA e struttura

Mandati di rappresentanza turistica e indennità di clientela   

Servizi digitali di prenotazione, gestione recensioni e SEO turistico

Sub-mandati fra property manager per la gestione unitaria di più immobili

Istanza di Mediazione Obbligatoria o altra sede

Consumatore/turista in controversia con organizzatore o venditore: ADR Consumo (Sezione Speciale n. 5)

Locazione abitativa 4+4 o transitoria fra host e conduttore: art. 5 comma 1  

Passeggeri e vettori (aereo, marittimo, ferro, bus): ART Settori Regolati

Contratti assicurativi di viaggio: art. 5 comma 1

Diffamazione con recensioni pubbliche denigratorie: art. 5 comma 1

Subfornitura con dipendenza economica ex L. 192/1998: art. 5 comma 1

Criterio unico: fattispecie nominata nel comma 1 dell'art. 5 → Istanza di Mediazione Obbligatoria; diritto disponibile non nominato → Istanza di Mediazione Ordinaria.

Indennità e credito d'imposta

Voce                    Volontaria e clausolare                           Delegata dal giudice 

Indennità di mediazione        Tariffa piena ex art. 28 D.M. 150/2023 (da 122 euro per parte).  Ridotta di un quinto ex art. 28 comma 8.

Spese di avvio e di deposito     Dovute da ciascuna parte al deposito.                       Dovute, con la stessa riduzione di un quinto.

Incontri successivi             Tabella dell'art. 30 sul valore accertato ex art. 29.            Stessa tabella, ridotta di un quinto.

Credito d'imposta art. 20        Non spetta nella volontaria pura; nella clausolare che        Spetta: fino a 600 euro (metà senza accordo)                                   sospende il giudizio opera nei limiti dell'art. 20.              e CU fino a 518 euro.

Patrocinio a spese dello Stato   Escluso (art. 15-bis: solo materie dell'art. 5 comma 1).         Nei limiti dell'art. 15-bis, a conciliazione                                                                                                 raggiunta.

Nella volontaria pura non si applica il credito d'imposta dell'art. 20, che opera dove la mediazione è condizione di procedibilità (materie dell'art. 5 comma 1 e procedibilità sopravvenuta). Gli importi, calcolati sul valore ex art. 29 D.M. 150/2023, sono comunicati dalla Segreteria prima del deposito

Come attivare la procedura

Cinque passi

1. Verifica preliminare del perimetro

Verifica gratuita che si tratti di diritti disponibili ex art. 2 e non di materia dell'art. 5 comma 1, per la quale vale l'Istanza obbligatoria.

2. Compilazione dell'istanza

A1-A2 parti e difensori, B0 e B5 tipologia, B1 oggetto, B6 ambito n. 21 — Turismo, agenzie di viaggio e piattaforme OTA, C1-C3 sintesi e domande, D1-D3 valore e indennità.

3. Allegazione documentale (sezione F)

Oltre alla ricevuta di versamento: il contratto di mandato o intermediazione, il tariffario delle commissioni, gli estratti di prenotazione dell'OTA, il CIN della struttura e la documentazione regionale di autorizzazione, la corrispondenza con la piattaforma.

4. Deposito e primo incontro

Deposito via PEC a concordiaetius@mypec.eu; segue la designazione del mediatore competente sull'ambito B6 e il primo incontro fra venti e quaranta giorni ex art. 8 comma 1.

5. Svolgimento e chiusura

In presenza o in via telematica ex art. 8-bis, entro i sei mesi dell'art. 6; l'accordo sottoscritto anche dai difensori è titolo esecutivo ex art. 12 comma 1.

Tariffe

Le tariffe seguono la tabella ufficiale applicata da Concordia et Ius (importi minimi Tabella A del DM 150/2023). Quando la materia è obbligatoria, gli importi sono ridotti di un quinto rispetto alla mediazione volontaria (importi IVA inclusa):

Valore dichiarato della lite                         Materia obbligatoria    Materia volontaria

Fino a €. 1.000                                                €. 97,60                              €. 122,00

Da €. 1.000,01 a €. 50.000                              €. 190,32                            €. 237,90

Oltre €. 50.000                                                €. 273,28                            €. 341,60

Per il valore indeterminato:

Materia obbligatoria da €. 165,92 a €. 273,28,

Materia volontaria da €. 207,40 a €. 341,60, secondo lo scaglione.

Se la mediazione prosegue oltre il primo incontro e si conclude con un accordo, si applicano ulteriori spese secondo la Tabella A. Le tariffe non sono derogabili verso il basso.

Riferimenti normativi

•  D.Lgs. 23 maggio 2011, n. 79 — Codice del Turismo, in particolare artt. 32-51 sui pacchetti turistici e sui servizi turistici collegati

•  Direttiva UE 2015/2302 — pacchetti turistici e servizi turistici collegati

•  D.Lgs. 21 maggio 2018, n. 62 — attuazione della Dir. UE 2015/2302

•  Codice Identificativo Nazionale (CIN) — identificativo delle strutture ricettive e delle locazioni brevi turistiche - Ministero del Turismo

•  Reg. UE 2022/2065 (DSA) — obblighi di moderazione delle piattaforme di intermediazione

•  D.Lgs. 4 marzo 2010, n. 28 — mediazione civile e commerciale (testo vigente)

•  Art. 2 D.Lgs. 28/2010 — diritti disponibili

•  Art. 5 comma 1 D.Lgs. 28/2010 — materie a mediazione obbligatoria

•  Art. 5-quater D.Lgs. 28/2010 — mediazione demandata dal giudice

•  Art. 5-sexies D.Lgs. 28/2010 — mediazione da clausola

•  Art. 6 D.Lgs. 28/2010 — durata

•  Art. 8 D.Lgs. 28/2010 — commi 1, 2 e 5

•  Artt. 9 e 10 D.Lgs. 28/2010 — riservatezza e inutilizzabilità

•  Art. 12 D.Lgs. 28/2010 — efficacia esecutiva

•  Art. 12-bis D.Lgs. 28/2010 — mancata partecipazione

•  Art. 15-bis D.Lgs. 28/2010 — patrocinio a spese dello Stato

•  Art. 20 D.Lgs. 28/2010 — credito d'imposta

•  Artt. 28, 29 e 30 D.M. 150/2023 — indennità, valore della lite, incontri successivi

Modulo da utilizzare

Istanza di Mediazione Ordinaria — casella B6 n. 21

Si deposita l'Istanza di Mediazione Ordinaria (mediazione-ordinaria-istanza.html) selezionando nella sezione B6 l'ambito tematico n. 21 — Turismo, agenzie di viaggio e piattaforme OTA; se ha ricevuto una convocazione si usa l'Adesione alla Mediazione Ordinaria.

Contatti istituzionali

Contattaci per avviare la procedura o per un primo orientamento della mediabilità e dello scaglione di indennità:

• Sede — Organismo di Mediazione: Via G. Sciuti, 124 — 90144 Palermo (PA)
• Segreteria Mediazione Civile e Commerciale: +39 091 772 5986
• Cellulare/WhatsApp: +39 335 773 9714
• Email: mediazione@concordiaetius.it
• PEC (per il deposito formale dell'istanza): concordiaetius@mypec.eu
• Orari: Lun–Ven, 9:30–13:00 / 16:30–20:00