E-commerce con screen reader, app bancarie, e-book, self-service e alternative equivalenti

Materie innovative dell'ADR Consumo — ambito A5 n. 12 · Procedura ADR Consumo ex D.Lgs. 130/2015 e artt. 141 ss. Codice del Consumo, a costo simbolico di € 10,00 oltre IVA per il consumatore, con esito in 90 giorni.

Se non riesci a completare un ordine su un sito perché non è navigabile con lo screen reader, se l'app bancaria non ti permette di autorizzare i pagamenti, se un e-book venduto come accessibile non è compatibile con la sintesi vocale: hai diritto a chiedere l'adeguamento o un'alternativa, e l'ADR è la sede indicata prima del giudice.

La direttiva stessa richiama i meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie prima del ricorso giudiziario (considerando 99), ma in Italia nessun organismo ADR Consumo si dichiara competente e attrezzato in materia di accessibilità.

Concordia et Ius presidia la nicchia: è l'unico Organismo con procedure accessibili e competenza sull'accessibilità, coerentemente con l'obbligo introdotto dalla Dir. (UE) 2025/2647 di consentire la scelta fra canale digitale e non digitale e di fornire procedure ADR digitali tramite strumenti facilmente accessibili e inclusivi.

Perimetro giuridico

La materia poggia sulla Direttiva (UE) 2019/882 — European Accessibility Act, con applicazione delle misure nazionali dal 28 giugno 2025 (fino al 28 giugno 2027 per gli obblighi relativi al 112); l'art. 23 impone procedure per il seguito dei reclami sulla non conformità dei servizi e il considerando 99 richiama i meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie. In Italia l'attuazione è il D.Lgs. 27 maggio 2022, n. 82.

Il rapporto fra te (consumatore con disabilità o persona anziana) e il professionista fornitore del prodotto o del servizio è contrattuale e la pretesa di adeguamento, alternativa equivalente o ristoro è mediabile in ADR Consumo ex artt. 141 ss. Codice del Consumo e D.Lgs. 130/2015.

Restano fuori dall'ADR Consumo di Concordia et Ius (rinvio ad altre sedi):

• accessibilità dei siti e dei servizi della pubblica amministrazione: vigilanza AgID e ricorsi amministrativi, non ADR Consumo;

• discriminazione per disabilità come illecito: azione civile antidiscriminatoria davanti al giudice, che l'ADR non sostituisce;

• contratti di telefonia, internet, pay-tv e servizi di media: Conciliazione Settori Regolati Concordia et Ius o altre ADR accreditate, conciliazione AGCOM;

• diritti dei passeggeri aerei, ferroviari, marittimi e su autobus (compresi ritardi e cancellazioni ex Reg. UE 261/2004): Conciliazione Settori Regolati Concordia et Ius o altre ADR accreditate, conciliazione ART;

• rapporti bancari e creditizi con banche e intermediari vigilati (conti, mutui, carte): ABF — Arbitro Bancario Finanziario, non ADR Consumo di Concordia;

La procedura ha un costo simbolico per il consumatore pari a € 10,00 oltre IVA ex Regolamento adottato dall'Organismo. La Segreteria ti risponde entro 3 giorni lavorativi.

Le controversie tipiche

Sette fattispecie ricorrenti B2C. Se la tua situazione corrisponde a una di queste, l'Istanza ADR Consumo di Concordia et Ius è la sede idonea per trattarla.

1. Sito di e-commerce non navigabile con screen reader

Non puoi completare l'ordine né esercitare il recesso online. L'accessibilità del commercio elettronico è requisito della Dir. (UE) 2019/882, attuata dal D.Lgs. 82/2022: chiedi adeguamento e ristoro del pregiudizio.

2. App bancaria che non consente a un utente non vedente di autorizzare i pagamenti

Chiedi un canale alternativo gratuito ed equivalente. I servizi bancari al consumo sono espressamente inclusi nell'ambito della Dir. (UE) 2019/882.

3. E-book venduto come accessibile ma privo di testo selezionabile

Nessuna compatibilità con la sintesi vocale. Puoi chiedere il rimborso: gli e-book e i relativi software dedicati sono nel perimetro del D.Lgs. 82/2022.

4. Terminale self-service o chiosco di biglietteria inutilizzabile

ATM, casse automatiche e totem non prevedono modalità alternative di interazione. I terminali self-service sono prodotti soggetti ai requisiti della Dir. (UE) 2019/882.

5. Servizio di media audiovisivi senza sottotitoli o audiodescrizione dichiarati

Il servizio è stato venduto come accessibile e non lo è. La conformità dei servizi di media audiovisivi rientra nel D.Lgs. 82/2022, salvo i profili di vigilanza AGCOM.

6. Reclamo sull'accessibilità presentato al professionista e rimasto senza risposta

L'art. 23 della Dir. (UE) 2019/882 impone procedure per il seguito dei reclami: l'inerzia del professionista è essa stessa oggetto della conciliazione.

7. Assistenza clienti raggiungibile solo tramite canale non accessibile

Chat non compatibile, IVR senza alternative, nessun contatto scritto. La pretesa di un canale equivalente è mediabile ex artt. 141 ss. Codice del Consumo e D.Lgs. 82/2022.

Confini della materia

Rientra nell'ADR Consumo Concordia et Ius

• Accessibilità di e-commerce, e-book, app di servizi al consumo e self-service privati
• Richiesta di adeguamento o di alternativa equivalente gratuita
• Reclami sull'accessibilità rimasti senza risposta dal professionista
• Canali di assistenza clienti non accessibili e alternative equivalenti
• Ristoro del pregiudizio per l'impossibilità di concludere il contratto
• Ristoro del pregiudizio per l'impossibilità di concludere il contratto

Non rientra — sede alternativa

• Accessibilità dei siti della pubblica amministrazione: vigilanza AgID
• Azione civile antidiscriminatoria: giudice ordinario
• Servizi di comunicazione elettronica: Conciliazione Settori Regolati, o altre ADR, AGCOM
• Accessibilità del trasporto passeggeri e delle stazioni: Conciliazione Settori Regolati, o altre ADR, ART
• Servizi bancari di intermediari vigilati sotto il profilo del rapporto: ABF
• Vigilanza sul mercato e sanzioni per non conformità: autorità competenti
  

Perchè scegliere Concordia et Ius

Il pregiudizio è quotidiano e ripetuto ma raramente monetizzabile, quindi giudizialmente poco attraente. Con Concordia ottieni ciò che ti serve — l'adeguamento o l'alternativa equivalente — con una procedura a costo simbolico di € 10,00 + IVA per il consumatore, senza avvocato, entro 90 giorni, e con la garanzia di poter scegliere fra canale digitale e non digitale e di essere assistito con strumenti accessibili in ogni fase.

Indennità della procedura ADR Consumo

Il tariffario ufficiale ADR Consumo di Concordia et Ius è pubblicato sulla pagina concordiaetius.it/indennita-di-mediazione-adr-consumo. Al consumatore è richiesto un contributo forfetario di € 10,00 oltre IVA, indipendente dal valore della controversia.

QUOTA FORFETARIA A CARICO DEL CONSUMATORE

Contributo del consumatore: € 10,00 oltre IVA — costo fisso indipendente dal valore della controversia.

Gli utenti professionali e i prosumer versano la somma indicata nella tabella per il relativo valore della controversia, oltre IVA:

Valore della lite                                             Indennità di mediazione

Fino a €. 1.000                                                €.  25,00 + IVA

Da €. 1.000,01 a €. 5.000                                €.  30,00 + IVA

Da €. 5.001,00 a€ 25.000,00                           €  50,00 + IVA

Da € 25.001,00 a 250.000,00                          €  90,00 + IVA

oltre 250,000,01                                                € 120,00 + IVA  

Come attivare la procedura

Passo 1. Compila l'Istanza ADR Consumo

Scarica dalla pagina "Avvia ADR Consumo" l'Istanza compilabile PAdES. Ti servono i tuoi dati come consumatore, l'individuazione del professionista, l'oggetto della controversia (un abbonamento o un servizio di intelligenza artificiale generativa), l'esatta pretesa (rimborso, riparazione, sostituzione, riduzione di prezzo, ripristino del servizio o dell'account) e l'allegato del contratto o della corrispondenza.

Passo 2. Firma digitale o autografa

Firma il PDF con firma digitale PAdES (Aruba Sign, Namirial, InfoCert) oppure firma a mano e scansiona. La firma qualificata garantisce l'immediata sottoscrizione del contratto di mediazione ex art. 141-quater Codice del Consumo.

Passo 3. Invia via PEC o email

Trasmetti l'istanza a concordiaetius.adrconsumo@mypec.eu (PEC dedicata) o a mediazioneconsumo@concordiaetius.it (email ordinaria). La Segreteria conferma la ricezione entro 3 giorni lavorativi.

Passo 4. Attesa della risposta del professionista

La Segreteria invita il professionista a rispondere entro 20 giorni lavorativi (termine armonizzato UE ex Dir. UE 2025/2647). Se il professionista rifiuta o non risponde, la Segreteria archivia la pratica e ti trasmette l'attestato utile per la fase giudiziale.

Passo 5. Incontro in presenza o online

Se il professionista aderisce, viene fissato il primo incontro entro 30 giorni. Puoi partecipare in presenza  o online in videoconferenza. L'esito complessivo arriva entro 90 giorni ex art. 141-quinquies Codice del Consumo.

Documenti da allegare all'Istanza ADR Consumo

La ricevuta dell'operazione con orario e IBAN del beneficiario, gli screenshot della schermata di conferma e dell'eventuale avviso di discordanza, il reclamo inviato al prestatore e la risposta ricevuta, la denuncia eventualmente sporta, le condizioni contrattuali e il tariffario del servizio di pagamento.

Riferimenti normativi

Fonte Oggetto

Dir. (UE) 2019/882 (EAA)                      Requisiti di accessibilità dei prodotti e dei servizi; art. 23 sul seguito dei reclami

D.Lgs. 27 maggio 2022, n. 82               Attuazione italiana dell'European Accessibility Act

D.Lgs. 6 agosto 2015, n. 130                  Disciplina dell'ADR Consumo

Codice del Consumo, artt. 141 ss.       Risoluzione extragiudiziale delle controversie di consumo

Dir. (UE) 2025/2647                                Quadro ADR aggiornato: risposta del professionista e obbligazioni precontrattuali

Modulo da utilizzare

Istanza di Mediazione in Materia di Consumo

Contatti dedicati ADR Consumo

Contattaci per avviare la procedura o per un primo orientamento della mediabilità e dello scaglione di indennità:

• Sede — Organismo di Mediazione: Via G. Sciuti, 124 — 90144 Palermo (PA)
• Segreteria Mediazione Civile e Commerciale: +39 091 772 5986
• Cellulare/WhatsApp: +39 335 773 9714
• Email: mediazioneconsumo@concordiaetius.it
• PEC (per il deposito formale dell'istanza): concordiaetius.adrconsumo@mypec.eu
• Orari: Lun–Ven, 9:30–13:00 / 16:30–20:00