Marketplace, social network, sospensioni di account, rimozioni e annunci fraudolenti

Materie innovative dell'ADR Consumo — ambito A5 n. 07 · Procedura ADR Consumo ex D.Lgs. 130/2015 e artt. 141 ss. Codice del Consumo, a costo simbolico di € 10,00 oltre IVA per il consumatore, con esito in 90 giorni.

Se un marketplace ti ha chiuso l'account trattenendo il saldo, se un contenuto è stato rimosso con un reclamo interno respinto in forma standardizzata, se hai segnalato più volte un annuncio fraudolento e nessuno lo ha rimosso: hai un rapporto contrattuale con la piattaforma e puoi farlo valere in ADR Consumo.

Il DSA prevede una via ADR sui generis all'art. 21 per contestare le decisioni di moderazione, distinta dall'ADR Consumo, e in Italia la copertura è ancora minima.

Concordia et Ius padroneggia entrambi il binario ADR Consumo per il contratto di servizio digitale, ora esplicitamente incluso anche quando il "prezzo" che paghi sono i tuoi dati personali. Per te significa un punto unico su un conflitto oggi senza rimedio praticabile.

Perimetro giuridico

La materia poggia sul Regolamento (UE) 2022/2065 — Digital Services Act, in applicazione generale dal 17 febbraio 2024, il cui art. 21 disciplina gli organismi certificati di risoluzione extragiudiziale delle controversie per contestare le decisioni delle piattaforme online, con decisione entro 90 giorni prorogabili fino a 180 per casi altamente complessi, accanto ai sistemi interni di gestione dei reclami. In Italia AGCOM è Coordinatore dei servizi digitali ex D.L. 15 settembre 2023, n. 123 (quadro di attuazione AGCOM).

Parallelamente, il rapporto fra te e la piattaforma è un contratto di fornitura di servizio digitale — anche quando non paghi un prezzo ma fornisci dati personali, come ora chiarito dalla Dir. (UE) 2025/2647 — ed è pienamente mediabile in ADR Consumo ex artt. 141 ss. Codice del Consumo e D.Lgs. 130/2015.

Restano fuori dall'ADR Consumo di Concordia et Ius (rinvio ad altre sedi):

• rimozione di contenuti illeciti e ordini alle piattaforme: poteri di AGCOM come Coordinatore dei servizi digitali e dell'Autorità giudiziaria, non dell'ADR Consumo;

• diffamazione, minacce e reati commessi online: denuncia all'Autorità giudiziaria;

• violazioni del diritto d'autore e rimozione di opere: sedi previste dal regolamento AGCOM sul diritto d'autore online e giudice ordinario;

• rapporti di lavoro e collaborazione tramite piattaforma: sedi conciliative del diritto del lavoro, non ADR Consumo;

• controversie fra imprese o fra professionisti (rivenditore contro fornitore, partita IVA contro piattaforma): mediazione civile ordinaria, non ADR Consumo;

La procedura ha un costo simbolico per il consumatore pari a € 10,00 oltre IVA ex Regolamento adottato dall'Organismo. La Segreteria ti risponde entro 3 giorni lavorativi.

Le controversie tipiche

Sette fattispecie ricorrenti B2C. Se la tua situazione corrisponde a una di queste, l'Istanza ADR Consumo di Concordia et Ius è la sede idonea per trattarla.

1. Account marketplace chiuso con saldo residuo trattenuto

Dopo una segnalazione automatica gli ordini in corso sono annullati e il saldo bloccato. Puoi chiedere sblocco e ripristino: il DSA impone motivazione e reclamo interno effettivo; il contratto di servizio resta mediabile ex Codice del Consumo.

2. Contenuto rimosso con reclamo interno rigettato in forma standardizzata

Nessuna motivazione individuale, nessun riesame umano. L'art. 21 del Reg. (UE) 2022/2065 prevede la via extragiudiziale per contestare la decisione.

3. Annuncio fraudolento segnalato più volte e non rimosso

Sei stato truffato da un'inserzione già segnalata. Chiedi ristoro alla piattaforma nell'ambito del rapporto contrattuale di servizio, sulla base degli obblighi di notice and action del DSA.

4. Sospensione del profilo venditore di un consumatore che vende occasionalmente

Il blocco impedisce di concludere le vendite già avviate. La legittimità della sospensione e il ristoro sono valutabili ex DSA e artt. 141 ss. Codice del Consumo.

5. Demonetizzazione o riduzione della visibilità senza spiegazione

La piattaforma riduce la portata dei tuoi contenuti senza informarti dei criteri. Il DSA impone trasparenza sui sistemi di raccomandazione e sulle decisioni restrittive.

6. Abbonamento premium alla piattaforma pagato e sospeso insieme all'account

Continui a essere addebitato per un servizio a cui non accedi. È inadempimento del contratto di servizio digitale ex Dir. (UE) 2019/770 e D.Lgs. 173/2021.

7. Perdita definitiva di contenuti, contatti e recensioni alla chiusura dell'account

Chiedi l'esportazione dei dati e il ripristino. La pretesa in forma specifica è tipica dell'ADR Consumo ex artt. 141 ss. Codice del Consumo, in combinazione con gli obblighi di trasparenza del DSA.

Confini della materia

Rientra nell'ADR Consumo Concordia et Ius

• Contratto di servizio con marketplace, social network e piattaforme di annunci
• Sospensioni e chiusure di account, saldi trattenuti, ordini annullati
• Rimozioni di contenuti e reclami interni respinti senza motivazione
• Mancata rimozione di annunci fraudolenti già segnalati
• Abbonamenti premium alla piattaforma sospesi ma addebitati
• Esportazione dei dati e ripristino dei contenuti in forma specifica

Non rientra — sede alternativa

• Ordini di rimozione di contenuti illeciti: AGCOM come Coordinatore dei servizi digitali
• Diffamazione e reati commessi online: Autorità giudiziaria
• Violazioni del diritto d'autore: regolamento AGCOM e giudice ordinario
• Rapporto di lavoro tramite piattaforma: sedi conciliative del lavoro
• Utenti commerciali e venditori professionali contro piattaforma: mediazione ordinaria
• Servizi di rete e connettività dell'operatore: Servizio Conciliazione Settori Regolati o altra ADR

Perchè scegliere Concordia et Ius

La chiusura di un account può valere anni di contenuti, contatti e reddito accessorio, ma è difficilmente monetizzabile in giudizio, dove le condizioni generali oppongono clausole di limitazione. Con Concordia et Ius la procedura è a costo simbolico di € 10,00 + IVA per il consumatore, si chiude entro 90 giorni e punta al rimedio in forma specifica — ripristino dell'account, riattivazione del contenuto, sblocco del saldo — che è esattamente ciò che vuoi.

Indennità della procedura ADR Consumo

Il tariffario ufficiale ADR Consumo di Concordia et Ius è pubblicato sulla pagina concordiaetius.it/indennita-di-mediazione-adr-consumo. Al consumatore è richiesto un contributo forfetario di € 10,00 oltre IVA, indipendente dal valore della controversia.

QUOTA FORFETARIA A CARICO DEL CONSUMATORE

Contributo del consumatore: € 10,00 oltre IVA — costo fisso indipendente dal valore della controversia.

Gli utenti professionali e i prosumer versano la somma indicata nella tabella per il relativo valore della controversia, oltre IVA:

Valore della lite                                             Indennità di mediazione

Fino a €. 1.000                                                €.  25,00 + IVA

Da €. 1.000,01 a €. 5.000                                €.  30,00 + IVA

Da €. 5.001,00 a€ 25.000,00                           €  50,00 + IVA

Da € 25.001,00 a 250.000,00                          €  90,00 + IVA

oltre 250,000,01                                                € 120,00 + IVA  

Come attivare la procedura

Passo 1. Compila l'Istanza ADR Consumo

Scarica dalla pagina "Avvia ADR Consumo" l'Istanza compilabile PAdES. Ti servono i tuoi dati come consumatore, l'individuazione del professionista, l'oggetto della controversia (un abbonamento o un servizio di intelligenza artificiale generativa), l'esatta pretesa (rimborso, riparazione, sostituzione, riduzione di prezzo, ripristino del servizio o dell'account) e l'allegato del contratto o della corrispondenza.

Passo 2. Firma digitale o autografa

Firma il PDF con firma digitale PAdES (Aruba Sign, Namirial, InfoCert) oppure firma a mano e scansiona. La firma qualificata garantisce l'immediata sottoscrizione del contratto di mediazione ex art. 141-quater Codice del Consumo.

Passo 3. Invia via PEC o email

Trasmetti l'istanza a concordiaetius.adrconsumo@mypec.eu (PEC dedicata) o a mediazioneconsumo@concordiaetius.it (email ordinaria). La Segreteria conferma la ricezione entro 3 giorni lavorativi.

Passo 4. Attesa della risposta del professionista

La Segreteria invita il professionista a rispondere entro 20 giorni lavorativi (termine armonizzato UE ex Dir. UE 2025/2647). Se il professionista rifiuta o non risponde, la Segreteria archivia la pratica e ti trasmette l'attestato utile per la fase giudiziale.

Passo 5. Incontro in presenza o online

Se il professionista aderisce, viene fissato il primo incontro entro 30 giorni. Puoi partecipare in presenza  o online in videoconferenza. L'esito complessivo arriva entro 90 giorni ex art. 141-quinquies Codice del Consumo.

Documenti da allegare all'Istanza ADR Consumo

Le condizioni d'uso accettate, la comunicazione della piattaforma con la motivazione della decisione, il reclamo interno presentato e la relativa risposta, gli screenshot del contenuto o dell'annuncio, la prova del saldo residuo e degli ordini in corso, le ricevute dell'eventuale abbonamento premium.

Riferimenti normativi

Fonte Oggetto

Reg. (UE) 2023/2854 (Data Act)                    Accesso e uso dei dati; art. 10 sugli organismi di risoluzione delle controversie; applicazione dal 12                                                                                    settembre 2025

D.Lgs. 4 novembre 2021, n. 173                     Contenuti e servizi digitali: conformità e aggiornamenti

D.Lgs. 6 agosto 2015, n. 130                            Disciplina dell'ADR Consumo

Codice del Consumo, artt. 141 ss.                 Risoluzione extragiudiziale delle controversie di consumo

Dir. (UE) 2019/770                                             Contratti di fornitura di contenuto e servizi digitali

Modulo da utilizzare

Istanza di Mediazione in Materia di Consumo

Contatti dedicati ADR Consumo

Contattaci per avviare la procedura o per un primo orientamento della mediabilità e dello scaglione di indennità:

• Sede — Organismo di Mediazione: Via G. Sciuti, 124 — 90144 Palermo (PA)
• Segreteria Mediazione Civile e Commerciale: +39 091 772 5986
• Cellulare/WhatsApp: +39 335 773 9714
• Email: mediazioneconsumo@concordiaetius.it
• PEC (per il deposito formale dell'istanza): concordiaetius.adrconsumo@mypec.eu
• Orari: Lun–Ven, 9:30–13:00 / 16:30–20:00