Onboarding in app, pulsante di recesso, rifiuti automatizzati e diritto all'intervento umano

Materie innovative dell'ADR Consumo — ambito A5 n. 09 · Procedura ADR Consumo ex D.Lgs. 130/2015 e artt. 141 ss. Codice del Consumo, a costo simbolico di € 10,00 oltre IVA per il consumatore, con esito in 90 giorni.

Se hai aperto online un conto, una carta, un wallet o un prodotto di risparmio presso un operatore digitale e ti trovi con un recesso impossibile da esercitare, spese di attivazione trattenute, un rifiuto automatizzato senza spiegazioni o somme bloccate: puoi chiedere l'ADR Consumo e il diritto a parlare con una persona.

Nel settore finanziario esistono organismi ADR specializzati, ma gli operatori digitali non bancari (fintech, wallet, distributori con licenza in altro Stato membro) e la fase di onboarding automatizzato restano zone grigie.

Il diritto all'intervento umano introdotto dalla Dir. (UE) 2023/2673 è una novità che nessuno ha ancora tradotto in prassi conciliativa: Concordia et Ius la struttura come casella dedicata, trattando in un'unica sede il profilo contrattuale e quello dell'automazione.

Perimetro giuridico

La materia poggia sulla Direttiva (UE) 2023/2673, che modifica la Dir. 2011/83/UE per i contratti di servizi finanziari conclusi a distanza e abroga la Dir. 2002/65/CE, con applicazione delle misure nazionali dal 19 giugno 2026: informazione precontrattuale rafforzata, recesso senza penalità con funzione online dedicata, diritto a spiegazioni adeguate e diritto di richiedere l'intervento umano quando il professionista usa strumenti automatizzati. In Italia il recepimento è il D.Lgs. 31 dicembre 2025, n. 209, in GU n. 5 dell'8 gennaio 2026.

La controversia sul contratto concluso a distanza fra te e il professionista è mediabile in ADR Consumo ex artt. 141 ss. Codice del Consumo e D.Lgs. 130/2015, nei limiti in cui non ricada nella competenza degli organismi ADR del settore bancario, creditizio, finanziario e assicurativo.

Restano fuori dall'ADR Consumo di Concordia et Ius (rinvio ad altre sedi):

• rapporti bancari e creditizi con banche e intermediari vigilati (conti, mutui, carte): ABF — Arbitro Bancario Finanziario, non ADR Consumo di Concordia;

• servizi di investimento, gestione di portafogli e prodotti finanziari: ACF presso la Consob, non Concordia;

• polizze e sinistri assicurativi: reclamo all'impresa e all'IVASS, non ADR Consumo di Concordia;

• segnalazioni alle centrali rischi e merito creditizio in sé: procedure previste dalla disciplina dei sistemi di informazione creditizia e Garante privacy;

• profili penali, sanzionatori o di vigilanza (truffa, sanzioni AGCOM, provvedimenti del Garante privacy): competono all'Autorità giudiziaria o all'Autorità amministrativa, non a una procedura conciliativa;

La procedura ha un costo simbolico per il consumatore pari a € 10,00 oltre IVA ex Regolamento adottato dall'Organismo. La Segreteria ti risponde entro 3 giorni lavorativi.

Le controversie tipiche

Sette fattispecie ricorrenti B2C. Se la tua situazione corrisponde a una di queste, l'Istanza ADR Consumo di Concordia et Ius è la sede idonea per trattarla.

1. Recesso esercitato in 14 giorni ma spese di attivazione trattenute

Hai comunicato il recesso nei termini e l'operatore mantiene l'addebito. Il recesso deve essere senza penalità ex Dir. (UE) 2023/2673 e D.Lgs. 209/2025.

2. Nessuna funzione online di recesso disponibile nell'app

Il contratto si conclude con due tocchi ma per recedere devi telefonare o scrivere una raccomandata. La funzione di recesso online è obbligo espresso della Dir. (UE) 2023/2673.

3. Prodotto di risparmio venduto tramite percorso interamente automatizzato

Non hai potuto parlare con nessuno prima di firmare. Puoi chiedere annullamento e restituzione delle somme invocando il diritto a spiegazioni adeguate e all'intervento umano ex Dir. (UE) 2023/2673 e D.Lgs. 209/2025.

4. Rifiuto automatizzato di apertura del rapporto con somme già trasferite e bloccate

Nessuna spiegazione, nessun referente. Chiedi lo sblocco delle somme e la motivazione: il diritto a una spiegazione è sancito dalla Dir. (UE) 2023/2673.

5. Informazione precontrattuale fornita solo dopo la conclusione del contratto

Le condizioni economiche complete ti sono state inviate a rapporto già aperto. Gli obblighi informativi precontrattuali rafforzati sono disciplinati dal D.Lgs. 209/2025.

6. Chiusura unilaterale del wallet o del conto di pagamento digitale

Il saldo resta indisponibile in attesa di verifiche. La pretesa restitutoria è mediabile ex artt. 141 ss. Codice del Consumo, salvo la competenza degli organismi del settore bancario per gli intermediari vigilati.

7. Chatbot che fornisce informazioni errate su costi o condizioni del prodotto

Hai sottoscritto sulla base di quelle informazioni. L'affidamento precontrattuale è ora ADR-abile ex Dir. (UE) 2025/2647, in combinazione con il diritto all'intervento umano della Dir. (UE) 2023/2673.

Confini della materia

Rientra nell'ADR Consumo Concordia et Ius

• Contratti di servizi finanziari conclusi a distanza con operatori digitali non bancari
• Recesso, funzione di recesso online e spese di attivazione trattenute
• Onboarding automatizzato, rifiuti algoritmici e diritto all'intervento umano
• Informazione precontrattuale su costi e condizioni fornita tardivamente
• Sblocco di somme trasferite e mai accreditate sul rapporto rifiutato
• Informazioni errate fornite da chatbot in fase precontrattuale

Non rientra — sede alternativa

• Conti, mutui, carte di banche e intermediari vigilati: ABF
• Servizi di investimento e prodotti finanziari: ACF presso Consob
• Polizze e sinistri assicurativi: reclamo all'impresa e IVASS
• Segnalazioni in centrale rischi: sistemi di informazione creditizia e Garante privacy
• Riciclaggio e antiterrorismo: autorità di vigilanza e Autorità giudiziaria
• Servizi finanziari sottoscritti da imprese e professionisti: mediazione ordinaria
  

Perchè scegliere Concordia et Ius

Tu vuoi sbloccare le somme e chiudere il rapporto, non ottenere una sentenza fra anni. Con Concordia la procedura è a costo simbolico di € 10,00 + IVA per il consumatore, tratta in un'unica sede il contratto e l'automazione che lo ha gestito, si chiude entro 90 giorni e non richiede avvocato. Per gli operatori digitali con licenza in altro Stato membro è spesso l'unica sede italiana disponibile.

Indennità della procedura ADR Consumo

Il tariffario ufficiale ADR Consumo di Concordia et Ius è pubblicato sulla pagina concordiaetius.it/indennita-di-mediazione-adr-consumo. Al consumatore è richiesto un contributo forfetario di € 10,00 oltre IVA, indipendente dal valore della controversia.

QUOTA FORFETARIA A CARICO DEL CONSUMATORE

Contributo del consumatore: € 10,00 oltre IVA — costo fisso indipendente dal valore della controversia.

Gli utenti professionali e i prosumer versano la somma indicata nella tabella per il relativo valore della controversia, oltre IVA:

Valore della lite                                             Indennità di mediazione

Fino a €. 1.000                                                €.  25,00 + IVA

Da €. 1.000,01 a €. 5.000                                €.  30,00 + IVA

Da €. 5.001,00 a€ 25.000,00                           €  50,00 + IVA

Da € 25.001,00 a 250.000,00                          €  90,00 + IVA

oltre 250,000,01                                                € 120,00 + IVA  

Come attivare la procedura

Passo 1. Compila l'Istanza ADR Consumo

Scarica dalla pagina "Avvia ADR Consumo" l'Istanza compilabile PAdES. Ti servono i tuoi dati come consumatore, l'individuazione del professionista, l'oggetto della controversia (un abbonamento o un servizio di intelligenza artificiale generativa), l'esatta pretesa (rimborso, riparazione, sostituzione, riduzione di prezzo, ripristino del servizio o dell'account) e l'allegato del contratto o della corrispondenza.

Passo 2. Firma digitale o autografa

Firma il PDF con firma digitale PAdES (Aruba Sign, Namirial, InfoCert) oppure firma a mano e scansiona. La firma qualificata garantisce l'immediata sottoscrizione del contratto di mediazione ex art. 141-quater Codice del Consumo.

Passo 3. Invia via PEC o email

Trasmetti l'istanza a concordiaetius.adrconsumo@mypec.eu (PEC dedicata) o a mediazioneconsumo@concordiaetius.it (email ordinaria). La Segreteria conferma la ricezione entro 3 giorni lavorativi.

Passo 4. Attesa della risposta del professionista

La Segreteria invita il professionista a rispondere entro 20 giorni lavorativi (termine armonizzato UE ex Dir. UE 2025/2647). Se il professionista rifiuta o non risponde, la Segreteria archivia la pratica e ti trasmette l'attestato utile per la fase giudiziale.

Passo 5. Incontro in presenza o online

Se il professionista aderisce, viene fissato il primo incontro entro 30 giorni. Puoi partecipare in presenza  o online in videoconferenza. L'esito complessivo arriva entro 90 giorni ex art. 141-quinquies Codice del Consumo.

Documenti da allegare all'Istanza ADR Consumo

Il modulo o le schermate di sottoscrizione, l'informativa precontrattuale ricevuta con la data, la comunicazione di recesso con la prova dell'invio, gli estratti degli addebiti, la comunicazione di rifiuto o di chiusura del rapporto, i log della chat con l'assistenza e la richiesta di intervento umano eventualmente formulata.

Riferimenti normativi

Fonte Oggetto

Dir. (UE) 2023/2673                                Contratti di servizi finanziari conclusi a distanza; recesso online, spiegazioni adeguate, intervento umano

D.Lgs. 31 dicembre 2025, n. 209         Attuazione italiana, GU n. 5 dell'8 gennaio 2026

D.Lgs. 6 agosto 2015, n. 130                  Disciplina dell'ADR Consumo

Codice del Consumo, artt. 141 ss.       Risoluzione extragiudiziale delle controversie di consumo

Dir. (UE) 2025/2647                                Estensione dell'ADR alle obbligazioni precontrattuali e ai professionisti di paesi terzi

Modulo da utilizzare

Istanza di Mediazione in Materia di Consumo

Contatti dedicati ADR Consumo

Contattaci per avviare la procedura o per un primo orientamento della mediabilità e dello scaglione di indennità:

• Sede — Organismo di Mediazione: Via G. Sciuti, 124 — 90144 Palermo (PA)
• Segreteria Mediazione Civile e Commerciale: +39 091 772 5986
• Cellulare/WhatsApp: +39 335 773 9714
• Email: mediazioneconsumo@concordiaetius.it
• PEC (per il deposito formale dell'istanza): concordiaetius.adrconsumo@mypec.eu
• Orari: Lun–Ven, 9:30–13:00 / 16:30–20:00