Volo più hotel in un unico checkout, downgrade, voucher al posto dei rimborsi

Materie innovative dell'ADR Consumo — ambito A5 n. 14 · Procedura ADR Consumo ex D.Lgs. 130/2015 e artt. 141 ss. Codice del Consumo, a costo simbolico di € 10,00 oltre IVA per il consumatore, con esito in 90 giorni.

Se hai prenotato volo e hotel in un unico percorso di acquisto e l'operatore ora nega di averti venduto un pacchetto, se la struttura è stata declassata o l'escursione inclusa cancellata, se ti offrono un voucher invece del rimborso in denaro: l'ADR Consumo è la sede prevista dal tuo stesso contratto di viaggio.

La materia è matura, ma la qualificazione dei pacchetti dinamici venduti dalle OTA resta terreno di conflitto sistematico e senza sede specializzata. La Dir. (UE) 2025/2647 ha aggiornato l'obbligo informativo dell'organizzatore, che deve indicare l'organismo ADR cui è soggetto: Concordia et Ius offre ad agenzie e OTA un protocollo standard per essere l'organismo indicato in contratto, costruendo per il viaggiatore una sede certa e già nota alla controparte.

Doppio canale ADR Consumo + Mediazione civile

L'art. 67 del Codice del Turismo (D.Lgs. 79/2011) prevede espressamente due canali per le controversie da pacchetto turistico, entrambi disponibili presso Concordia et Ius grazie alla doppia iscrizione (Organismo di mediazione n. 809 + Organismo ADR Consumo n. 5):

• ADR Consumo ex artt. 140-141 del Codice del Consumo — attivabile solo da te consumatore, contributo di € 10,00 + IVA, esito in 90 giorni, gestita dalla Sezione Speciale ADR n. 5. È la sede ordinaria della tua controversia.

• Mediazione civile volontaria ex D.Lgs. 28/2010 — attivabile anche dal professionista, condizione di procedibilità solo se prevista da clausola specificamente approvata per iscritto (art. 67, comma 1, Cod. Turismo) o se disposta dal giudice ex art. 5-quater D.Lgs. 28/2010. Utile quando è il tour operator a cercare l'accordo prima del giudizio.

La scelta spetta a te: la giurisprudenza CGUE (C-75/16 Menini) garantisce che il consumatore sia libero di attivare il canale ADR più conveniente, senza obbligo di avvocato e con diritto di ritiro. La materia non rientra fra le materie a mediazione obbligatoria dell'art. 5, comma 1, D.Lgs. 28/2010, per cui nessuno può pretendere che tu passi da una via anziché dall'altra.

Perimetro giuridico

La materia poggia sulla Direttiva (UE) 2015/2302 su pacchetti turistici e servizi turistici collegati, applicabile dal 1° luglio 2018, il cui art. 7, par. 2, lett. g) impone di informare il viaggiatore sulle procedure interne di reclamo e sui meccanismi ADR: la lettera è stata sostituita dall'art. 2 della Dir. (UE) 2025/2647, che oggi richiede l'informazione sulle procedure interne di reclamo, sui meccanismi ADR e sull'organismo cui il professionista è soggetto. L'attuazione italiana è il D.Lgs. 21 maggio 2018, n. 62, che modifica il Codice del Turismo (D.Lgs. 79/2011).

Il rapporto fra te (viaggiatore-consumatore) e l'organizzatore, il venditore o la piattaforma di prenotazione è pienamente mediabile in ADR Consumo ex artt. 141 ss. Codice del Consumo e D.Lgs. 130/2015.

Restano fuori dall'ADR Consumo di Concordia et Ius (rinvio ad altre sedi):

• diritti dei passeggeri aerei, ferroviari, marittimi e su autobus (compresi ritardi e cancellazioni ex Reg. UE 261/2004): conciliazione Settori Regolati da Concordia et Ius e altri ADR tra cui ART;

• controversie con il solo vettore aereo per ritardo, cancellazione o negato imbarco: reclamo al vettore e conciliazione Settori Regolati da Concordia et Ius e altri ADR tra cui ART;

• polizze e sinistri assicurativi: reclamo all'impresa e all'IVASS, non ADR Consumo di Concordia;

• insolvenza dell'organizzatore e fondi di garanzia: procedure previste dal Codice del Turismo e organi della procedura concorsuale;

• controversie fra imprese o fra professionisti (rivenditore contro fornitore, partita IVA contro piattaforma): mediazione civile ordinaria, non ADR Consumo;

La procedura ha un costo simbolico per il consumatore pari a € 10,00 oltre IVA ex Regolamento adottato dall'Organismo. La Segreteria ti risponde entro 3 giorni lavorativi.

Le controversie tipiche

Sette fattispecie ricorrenti B2C. Se la tua situazione corrisponde a una di queste, l'Istanza ADR Consumo di Concordia et Ius è la sede idonea per trattarla.

1. Volo più hotel in un unico checkout che l'operatore nega essere un pacchetto

Al primo problema ti rinviano ai singoli fornitori. La qualificazione come pacchetto o servizio turistico collegato è disciplinata dalla Dir. (UE) 2015/2302 e dal D.Lgs. 62/2018: è il cuore della conciliazione.

2. Downgrade della struttura alberghiera e cancellazione di escursioni incluse

Chiedi riduzione di prezzo e ristoro del danno da vacanza rovinata: i rimedi per difetto di conformità del pacchetto sono negli artt. 42 ss. del Codice del Turismo.

3. Annullamento del viaggio con rimborso offerto in voucher anziché in denaro

Hai diritto al rimborso in denaro entro i termini di legge. La disciplina degli obblighi restitutori dell'organizzatore è nella Dir. (UE) 2015/2302 e nel D.Lgs. 62/2018.

4. Modifica significativa del pacchetto imposta poco prima della partenza

Cambio di destinazione, di date o di struttura: hai diritto di recedere senza penali o di accettare un pacchetto sostitutivo. Rimedi previsti dal Codice del Turismo.

5. Costi aggiuntivi non comunicati al momento della prenotazione

Tasse di soggiorno, supplementi obbligatori, spese di gestione emerse dopo. Gli obblighi informativi precontrattuali sono nell'art. 7 della Dir. (UE) 2015/2302.

6. Nessuna indicazione dell'organismo ADR nelle condizioni del contratto di viaggio

L'organizzatore deve informarti sui meccanismi ADR e sull'organismo cui è soggetto, come aggiornato dalla Dir. (UE) 2025/2647: Concordia raccoglie l'adesione e apre la procedura ex D.Lgs. 130/2015.

7. Assistenza in loco negata durante il viaggio

Sei rimasto senza supporto in caso di difficoltà. L'obbligo di assistenza dell'organizzatore è previsto dal Codice del Turismo in attuazione della Dir. (UE) 2015/2302.

Fuori dall'ADR Consumo — sede Mediazione Ordinaria (B2B)

Se sei un'impresa turistica (tour operator, agenzia, albergo, OTA, vettore) e la tua controparte è un altro professionista, l'ADR Consumo non si applica. La sede è la Mediazione civile ordinaria ex D.Lgs. 28/2010, volontaria, delegata dal giudice o su clausola contrattuale, gestita da Concordia et Ius come Organismo di mediazione n. 809 (ramo distinto dall'ADR Consumo).

1. Contratto B2B fra tour operator organizzatore e agenzia di viaggio venditrice

L'agenzia di viaggio contesta al tour operator la mancata retrocessione delle commissioni maturate su pacchetti venduti, la revoca improvvisa dell'accordo di distribuzione o le condizioni di riparto dei costi in caso di annullamento del viaggio. Contratto tipico B2B ex artt. 32-38 del Codice del Turismo (D.Lgs. 79/2011) su diritti disponibili ex art. 2 D.Lgs. 28/2010. Non è controversia di consumo.

2. Contratto di allotment fra tour operator e struttura ricettiva

L'albergo o il resort contesta al tour operator il release delle camere non venduto, la penale per il mancato pieno utilizzo dell'allotment, l'applicazione delle tariffe garantite in bassa stagione. Contratto atipico B2B su diritti disponibili — nessuna procedibilità obbligatoria ex art. 5 c. 1 D.Lgs. 28/2010, ma ampia mediabilità in via volontaria o su clausola.

3. Consorzio di destinazione (DMO) e ripartizione ricavi del pacchetto co-brandizzato

I consorziati di un Destination Management Organization contestano al consorzio la ripartizione dei ricavi generati dai pacchetti destinazione, la quota di funzionamento trattenuta o l'esclusione di uno degli operatori dalla programmazione condivisa. Rapporto societario o consortile fra imprese turistiche mediabile in ordinaria.

4. Piattaforma OTA e host professionale o property manager

L'host professionale o il property manager contesta alla piattaforma OTA (Booking, Airbnb Business, Expedia) la modifica unilaterale delle condizioni commissionali, la sospensione dell'annuncio, la trattenuta di importi già maturati o la non conformità delle politiche di cancellazione imposte. Contratto di intermediazione digitale B2B ex Reg. UE 2019/1150 P2B, tipicamente mediabile in ordinaria.

5. Co-organizzazione di pacchetto dinamico fra due professionisti

Due professionisti (per esempio compagnia aerea + catena alberghiera) contestano reciprocamente la responsabilità per il downgrade offerto al cliente finale, la ripartizione dei costi di rimborso al viaggiatore, l'applicazione delle penali in caso di annullamento del pacchetto. Contratto atipico B2B su diritti disponibili — la responsabilità solidale verso il consumatore resta disciplinata dalla Dir. UE 2015/2302, ma i rapporti interni sono B2B.

6. Trasporto B2B integrato nel pacchetto turistico

Il tour operator contesta al vettore aereo, ferroviario o marittimo l'inadempimento della quota trasporto del pacchetto (ritardo che ha compromesso la fruibilità del viaggio, annullamento di rotta programmata, downgrade di classe), oppure il vettore contesta al tour operator il mancato pagamento degli allotment di posti garantiti. Contratti di trasporto B2B fra imprese, tipicamente su clausola compromissoria o volontaria.

7. Mediazione delegata dal giudice ex art. 5-quater D.Lgs. 28/2010

Il giudice del tribunale, davanti al quale pende una causa fra due imprese turistiche o fra un tour operator e uno dei suoi fornitori, dispone con ordinanza motivata la mediazione delegata ex art. 5-quater D.Lgs. 28/2010. L'esperimento diventa condizione di procedibilità e la sede indicata dal giudice è tipicamente un Organismo di mediazione iscritto: Concordia et Ius (Organismo n. 809) tratta la causa in via delegata.

Confini della materia

Rientra nell'ADR Consumo Concordia et Ius

• Pacchetti turistici, servizi turistici collegati e pacchetti dinamici acquistati online
• Difetto di conformità del pacchetto, downgrade e riduzione di prezzo
• Rimborsi in denaro contro voucher in caso di annullamento
• Modifiche significative del pacchetto e recesso senza penali
• Obblighi informativi precontrattuali su costi, supplementi e tasse
• Assistenza in loco e obblighi dell'organizzatore durante il viaggio

Non rientra — sede alternativa

• Diritti dei passeggeri aerei, ferroviari, marittimi e su bus: conciliazione Settori Regolati Concordia et Ius o ART
• Reclamo al solo vettore per ritardo o cancellazione del volo: vettore e conciliazione Settori Regolati Concordia et Ius o ART
• Polizze annullamento viaggio e bagaglio: reclamo all'impresa e IVASS
• Insolvenza dell'organizzatore e fondi di garanzia: procedure concorsuali
• Rapporti fra agenzia, tour operator e OTA: mediazione civile ordinaria
• Locazione turistica non professionale fra privati: sede giudiziale ordinaria

Perchè scegliere Concordia et Ius

Gli importi sono medio-alti (500–5.000 euro), l'urgenza è forte e la prova è quasi interamente documentale. L'ADR è spesso già prevista nel tuo contratto, è a costo simbolico di € 10,00 + IVA per il consumatore presso Concordia, non richiede avvocato e si chiude entro 90 giorni: ottieni rimborsi e riduzioni in tempi compatibili con la stagione turistica successiva.

Indennità della procedura ADR Consumo

Il tariffario ufficiale ADR Consumo di Concordia et Ius è pubblicato sulla pagina concordiaetius.it/indennita-di-mediazione-adr-consumo. Al consumatore è richiesto un contributo forfetario di € 10,00 oltre IVA, indipendente dal valore della controversia.

QUOTA FORFETARIA A CARICO DEL CONSUMATORE

Contributo del consumatore: € 10,00 oltre IVA — costo fisso indipendente dal valore della controversia.

Gli utenti professionali e i prosumer versano la somma indicata nella tabella per il relativo valore della controversia, oltre IVA:

Valore della lite                                             Indennità di mediazione

Fino a €. 1.000                                                €.  25,00 + IVA

Da €. 1.000,01 a €. 5.000                                €.  30,00 + IVA

Da €. 5.001,00 a€ 25.000,00                           €  50,00 + IVA

Da € 25.001,00 a 250.000,00                          €  90,00 + IVA

oltre 250,000,01                                                € 120,00 + IVA  

Come attivare la procedura

Passo 1. Compila l'Istanza ADR Consumo

Scarica dalla pagina "Avvia ADR Consumo" l'Istanza compilabile PAdES. Ti servono i tuoi dati come consumatore, l'individuazione del professionista, l'oggetto della controversia (un abbonamento o un servizio di intelligenza artificiale generativa), l'esatta pretesa (rimborso, riparazione, sostituzione, riduzione di prezzo, ripristino del servizio o dell'account) e l'allegato del contratto o della corrispondenza.

Passo 2. Firma digitale o autografa

Firma il PDF con firma digitale PAdES (Aruba Sign, Namirial, InfoCert) oppure firma a mano e scansiona. La firma qualificata garantisce l'immediata sottoscrizione del contratto di mediazione ex art. 141-quater Codice del Consumo.

Passo 3. Invia via PEC o email

Trasmetti l'istanza a concordiaetius.adrconsumo@mypec.eu (PEC dedicata) o a mediazioneconsumo@concordiaetius.it (email ordinaria). La Segreteria conferma la ricezione entro 3 giorni lavorativi.

Passo 4. Attesa della risposta del professionista

La Segreteria invita il professionista a rispondere entro 20 giorni lavorativi (termine armonizzato UE ex Dir. UE 2025/2647). Se il professionista rifiuta o non risponde, la Segreteria archivia la pratica e ti trasmette l'attestato utile per la fase giudiziale.

Passo 5. Incontro in presenza o online

Se il professionista aderisce, viene fissato il primo incontro entro 30 giorni. Puoi partecipare in presenza  o online in videoconferenza. L'esito complessivo arriva entro 90 giorni ex art. 141-quinquies Codice del Consumo.

Documenti da allegare all'Istanza ADR Consumo

La conferma di prenotazione e il contratto di viaggio con il programma del pacchetto, la prova del pagamento, gli screenshot del percorso di acquisto (utili per dimostrare il pacchetto dinamico), il reclamo inviato durante il viaggio o subito dopo, fotografie e video della struttura, l'eventuale offerta di voucher ricevuta.

Riferimenti normativi

Fonte Oggetto

Dir. (UE) 2015/2302                                     Pacchetti turistici e servizi turistici collegati; art. 7 sugli obblighi informativi

D.Lgs. 21 maggio 2018, n. 62                      Attuazione italiana, GU n. 129 del 6 giugno 2018

D.Lgs. 23 maggio 2011, n. 79                      Codice del Turismo, artt. 32 ss. sui pacchetti turistici

Dir. (UE) 2025/2647                                      Sostituzione dell'art. 7, par. 2, lett. g): informazione sull'organismo ADR competente

D.Lgs. 6 agosto 2015, n. 130                        Disciplina dell'ADR Consumo

Modulo da utilizzare

Istanza di Mediazione in Materia di Consumo

Contatti dedicati ADR Consumo

Contattaci per avviare la procedura o per un primo orientamento della mediabilità e dello scaglione di indennità:

• Sede — Organismo di Mediazione: Via G. Sciuti, 124 — 90144 Palermo (PA)
• Segreteria Mediazione Civile e Commerciale: +39 091 772 5986
• Cellulare/WhatsApp: +39 335 773 9714
• Email: mediazioneconsumo@concordiaetius.it
• PEC (per il deposito formale dell'istanza): concordiaetius.adrconsumo@mypec.eu
• Orari: Lun–Ven, 9:30–13:00 / 16:30–20:00