Verbrauchermediation bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten

Concordia et Ius ist eine in den offiziellen Listen akkreditierte und auf der ODR-Plattform der Europäischen Kommission registrierte ADR-Stelle. Sie ist zuständig für die Beilegung nationaler und grenzüberschreitender Verbraucherstreitigkeiten zwischen EU-Verbrauchern und Gewerbetreibenden, einschließlich Online-Streitbeilegung.

Wer wir sind und europäische Akkreditierungen

Die Organisation ist gemäß dem italienischen Verbraucherschutzgesetz und der Richtlinie 2013/11/EU als Anbieter alternativer Streitbeilegung (ADR) für Verbraucher akkreditiert und in der nationalen Liste der von den zuständigen Behörden anerkannten ADR-Stellen aufgeführt. Dank dieser Registrierung genießt die Organisation auch europäische Anerkennung und ist Verbrauchern und Fachleuten in der Union durch die von der Europäischen Kommission entwickelten Informationstools und die Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform) zur außergerichtlichen Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten zugänglich. Die Organisation wurde vom italienischen Ministerium für Wirtschaft und „Made in Italy“ der Europäischen Kommission gemeldet und ist in der offiziellen Liste der ADR-Stellen aufgeführt, die an europäische Instrumente zur Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten, einschließlich der OS-Plattform, angebunden sind.

Was versteht man unter grenzüberschreitenden Verbraucherstreitigkeiten?

Grenzüberschreitende Verbraucherstreitigkeiten betreffen Verbraucher und Händler mit Sitz in verschiedenen Mitgliedstaaten und entstehen häufig aus Online-Verträgen über den Kauf von Waren oder die Nutzung digitaler oder traditioneller Dienstleistungen. Dieser Bereich wird durch das sogenannte „ADR-ODR-Paket“ geregelt, das die Richtlinie über alternative Streitbeilegung (ASB) und die Verordnung über Online-Streitbeilegung (OS-Verordnung) umfasst. Das ECC-Net-Netzwerk bietet Verbrauchern Informationen und Hilfestellung bei grenzüberschreitenden Käufen innerhalb der Europäischen Union.

Arten von Streitigkeiten, die bearbeitet werden

Die wichtigsten Streitpunkte, mit denen sich die Angelegenheit befasste:

• E-Commerce-Käufe von Waren und Dienstleistungen;
• digitale Dienste;
• Telekommunikations-, Energie- und Wasserdienstleistungen;
• Transport;
• sonstige Lieferungen von Waren oder Dienstleistungen, die einen grenzüberschreitenden Bestandteil zwischen den Mitgliedstaaten aufweisen.

Die Stelle regelt sowohl rein innerstaatliche Streitigkeiten als auch grenzüberschreitende Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und in der Europäischen Union ansässigen Fachleuten, unabhängig von der Nationalität der beteiligten Parteien.

So funktioniert das Verfahren

Das ADR-Verfahren für Verbraucherangelegenheiten kann entweder persönlich in den Geschäftsräumen der Organisation oder elektronisch per Videokonferenz, digitalem Dokumentenaustausch oder zertifizierter E-Mail (PEC) gemäß den für die Verbrauchermediation geltenden Vorschriften durchgeführt werden.

1. Reichen Sie Ihren Mediationsantrag entweder online oder per Einschreiben mit Rückschein ein und geben Sie dabei die Parteien, die wesentlichen Fakten und alle relevanten Unterlagen an.
2. Das Sekretariat prüft die Zulässigkeit und Vollständigkeit des Antrags und informiert die Parteien über die Einleitung des ADR-Verfahrens und die geltenden Bedingungen.
3. Bestellung eines auf Verbraucherangelegenheiten spezialisierten Mediators, der aus den im entsprechenden Register eingetragenen Fachleuten ausgewählt und gemäß den gesetzlichen Bestimmungen und den internen Vorschriften geschult wurde.
4. Die Treffen, ob online oder persönlich, zielen darauf ab, eine Einigung zu erzielen. Am Ende kann der Mediator einen Vorschlag formalisieren oder die von den Parteien erzielte Einigung bestätigen.

Wie man eine Mediation beginnt

Verbraucher und Fachleute können die bereits auf der Website verfügbaren Formulare direkt nutzen, indem sie die entsprechenden Seiten „Verbrauchermediation starten“ und „Verbrauchermediation beitreten“ sowie den Bereich „Formulare“ aufrufen, wo aktualisierte Formulare und Anleitungen zu finden sind. Gemäß den europäischen Informationspflichten wird darauf hingewiesen, dass die Parteien eine außergerichtliche Streitbeilegung durch eine den zuständigen Behörden gemeldete ADR-Stelle in Anspruch nehmen können und dass der Mediationsantrag die Identifikationsdaten der Parteien, den Streitgegenstand und die wesentlichen, die Beschwerde belegenden Unterlagen enthalten muss.

Kosten und Garantien für den Verbraucher

Die Seite zur Entschädigung im Verbraucherstreitbeilegungsverfahren (ADR) erläutert, dass das Verfahren für Verbraucher mit sehr geringen oder zumindest moderaten Kosten verbunden ist. Für Gewerbetreibende und Prosumer gelten hingegen festgelegte Beträge, wodurch die Verfahrenskosten vorhersehbar und gut planbar sind. Darüber hinaus sind Unabhängigkeit, Unparteilichkeit, Transparenz und Qualität des Verfahrens gewährleistet, unter anderem durch die Überwachung durch die zuständige Behörde und die Registrierung der Organisation in anerkannten nationalen und europäischen ADR-Listen. Dies schützt sowohl Verbraucher als auch Wirtschaftsakteure.

Expertenmediatoren in den Bereichen Konsum und Spezialausbildung

Die Verfahren werden Mediatoren anvertraut, die in einem speziellen Register für Verbraucherangelegenheiten eingetragen sind und eine spezialisierte Ausbildung im Umgang mit Verbraucherbeschwerden und professionellen Beziehungen absolviert haben und sich kontinuierlich weiterbilden. Dank dieser Expertise können sie auch komplexe Streitigkeiten, beispielsweise in von unabhängigen Behörden regulierten Sektoren wie Telekommunikation, Energie und Transport, in Abstimmung mit den branchenspezifischen Vorschriften sachgerecht bearbeiten.

Kommen Sie und präsentieren Sie Ihre Mediation

Verbraucher und Unternehmen können einen Antrag auf Mediation stellen, indem sie das Formular zur Einleitung eines Verbrauchermediationsverfahrens ausfüllen und es per Einschreiben, E-Mail, Post oder persönlich an die Geschäftsstelle der Organisation senden. Die Anweisungen auf den entsprechenden Seiten finden Sie hier. Der Online-Service und seine Anbindung an europäische Streitbeilegungsinstrumente ermöglichen zudem Mediationsverfahren im Zusammenhang mit Online-Käufen – einfach und unkompliziert aus allen Mitgliedstaaten zugänglich.