Mediación de consumo para litigios transfronterizos

Concordia et Ius es un organismo de resolución alternativa de litigios (RAL) acreditado en las listas oficiales y registrado en la plataforma ODR de la Comisión Europea. Gestiona litigios nacionales y transfronterizos entre consumidores y profesionales de la UE, incluyendo la resolución de litigios en línea.

Quiénes somos y acreditaciones europeas

La Organización está acreditada como proveedor de ADR en materia de consumo de conformidad con el Código del Consumo y la Directiva 2013/11/UE, y está incluida en la lista nacional de entidades de ADR reconocidas por las autoridades competentes. Gracias a este registro, la Organización también goza de reconocimiento a nivel europeo y se hace visible ante consumidores y profesionales de la Unión a través de las herramientas de información y la plataforma ODR desarrollada por la Comisión Europea para la resolución extrajudicial de litigios en materia de consumo. La Organización fue notificada a la Comisión Europea por el Ministerio de Comercio y Made in Italy y está incluida en la lista oficial de entidades de ADR conectadas a las herramientas europeas de resolución de litigios en materia de consumo, incluida la plataforma ODR.

¿Qué se entiende por litigios transfronterizos en materia de consumo?

Los litigios transfronterizos en materia de consumo son aquellos que involucran a un consumidor y a un comerciante establecido en diferentes Estados miembros, a menudo derivados de contratos en línea para la compraventa de bienes o el uso de servicios digitales o tradicionales. Este ámbito está regulado por el denominado «paquete ADR-ODR», que incluye la Directiva sobre Resolución Alternativa de Litigios (ADR) y el Reglamento sobre Resolución de Litigios en Línea (ODR). La red ECC-Net proporciona información y orientación a los consumidores que realizan compras transfronterizas dentro de la Unión Europea.

Tipos de disputas manejadas

Las principales controversias abordadas se refieren a:

• compras de bienes y servicios mediante comercio electrónico;
• servicios digitales;
• servicios de telecomunicaciones, energía y agua;
• transporte;
• otras entregas de bienes o servicios que tengan un elemento transfronterizo entre Estados miembros.

El Organismo gestiona tanto los litigios puramente internos como los litigios transfronterizos entre consumidores y profesionales establecidos en la Unión Europea, independientemente de la nacionalidad de las partes implicadas.

Cómo funciona el procedimiento

El procedimiento de ADR en materia de consumo podrá realizarse presencialmente en las oficinas de la Organización o por vía electrónica mediante videoconferencia, intercambio digital de documentos o correo electrónico certificado (PEC), de acuerdo con la normativa que regula la mediación de consumo.

1. Envíe su solicitud de mediación, ya sea en línea o por correo electrónico certificado, especificando las partes, los hechos esenciales y cualquier documentación relevante.
2. La Secretaría verificará la admisibilidad y completitud de la solicitud, informando a las partes del inicio del procedimiento de ADR y las condiciones aplicables.
3. Designación de un mediador especializado en materia de consumo, seleccionado entre los profesionales inscritos en el registro específico y formado de acuerdo con los requisitos de la ley y la normativa interna.
4. Las reuniones, ya sean virtuales o presenciales, tienen como objetivo alcanzar un acuerdo. Al final, el mediador puede formalizar una propuesta o reconocer el acuerdo alcanzado por las partes.

Cómo iniciar la mediación

Los consumidores y profesionales pueden utilizar directamente los formularios disponibles en el sitio web accediendo a las páginas dedicadas "Iniciar Mediación de Consumo" y "Unirse a la Mediación de Consumo", así como a la sección "Formularios", donde encontrarán formularios actualizados e instrucciones de uso. De acuerdo con los requisitos de información europeos, se especifica que las partes pueden acceder a la resolución extrajudicial de litigios a través de una entidad de RAL notificada a las autoridades competentes, y que la solicitud de mediación debe incluir los datos de identificación de las partes, el objeto del litigio y la documentación esencial que apoye la reclamación.

Costes y garantías para el consumidor

La página dedicada a la compensación por ADR en el sector del consumo aclara que el procedimiento supone un coste muy bajo o al menos moderado para el consumidor, mientras que para los profesionales y prosumidores se establecen importes predeterminados, lo que hace que el coste del procedimiento sea predecible y fácilmente planificable. Además, la independencia, imparcialidad, transparencia y calidad del procedimiento están garantizadas gracias a la supervisión de la Autoridad competente y a la inscripción de la Organización en listas nacionales y europeas reconocidas de ADR, lo que protege tanto a los consumidores como a los operadores económicos.

Mediadores Expertos en Consumo y Formación Especializada

Los procedimientos se confían a mediadores inscritos en un registro especial para asuntos de consumo, quienes han recibido y siguen recibiendo formación especializada en la gestión de reclamaciones de consumidores y relaciones profesionales. Esta experiencia les permite gestionar adecuadamente incluso disputas complejas, por ejemplo, en sectores regulados por autoridades independientes como las telecomunicaciones, la energía y el transporte, en coordinación con las herramientas que ofrece la normativa sectorial.

Ven y presenta tu Mediación

Los consumidores y las empresas pueden presentar una solicitud de mediación completando el formulario de Iniciación de Mediación de Consumo y enviándolo por correo certificado, correo electrónico, correo postal o entrega en las oficinas de la Organización, siguiendo las instrucciones de las páginas dedicadas. El servicio en línea y su conexión con las herramientas europeas de resolución de litigios también permiten iniciar procedimientos de mediación derivados de compras en línea, de forma sencilla y accesible desde cualquier Estado miembro.