Procedimiento de reclamaciones por los servicios prestados por el Órgano de Conciliación de Concordia et Ius srl

Art. 1 Aplicabilidad del documento El procedimiento que se presenta a continuación ilustra las modalidades operativas propuestas por el Órgano de Conciliación de Concordia et Ius srl para la gestión de las reclamaciones recibidas.

La Organización adopta el siguiente procedimiento interno para asegurar y garantizar:

• tramitación rápida y oportuna de las quejas recibidas;
• la actitud unívoca de los profesionales de las distintas unidades locales implicadas en la prestación de los servicios objeto de la denuncia;
• cumplimiento de las indicaciones de las mejores normas de calidad.

El proceso se basa en los principios de accesibilidad para facilitar al cliente el acceso al procedimiento, puntualidad para asegurar una respuesta rápida a las reclamaciones, claridad en las respuestas a quienes han presentado reclamaciones, trazabilidad, transparencia, equidad, objetividad, gratuidad y confidencialidad.

Art. 2 Definiciones

Cliente: persona física o jurídica que ha adquirido un Servicio de Mediación o Formación del Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl

Servicio: Actividad económica profesional prestada por el Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl

Reclamante: cliente o su representante que presenta una reclamación ante el Órgano de Conciliación de Concordia et Ius srl

Reclamación: manifestación de insatisfacción con un servicio prestado por el Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl con solicitud de solución.

Art. 3 Activación de la denuncia

La queja deberá presentarse por escrito.

La reclamación se puede realizar rellenando el formulario disponible al final de la página o en forma libre siguiendo el formato que figura a continuación.

La queja deberá contener la siguiente información obligatoria:

• Datos personales de la persona que presenta la reclamación
• Datos personales de la persona que envía o entrega la reclamación (si es diferente)
• Indicación del tipo de servicio al que se refiere la reclamación.

Si la reclamación se refiere a un procedimiento de mediación, es obligatorio indicar el número de procedimiento asignado por el Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl

Si la reclamación se refiere a un curso de formación, es obligatorio indicar el título del evento de formación, la fecha y el lugar donde efectivamente se impartió.

• Motivos de la queja

Si la queja se refiere a un proceso de mediación, la información proporcionada debe cumplir con los requisitos de confidencialidad establecidos en la legislación aplicable en materia de privacidad y en el Reglamento del Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl. Por lo tanto, no podrá incluir información ni noticias relativas a las personas que participaron en la mediación sin su consentimiento formal.

• La solución solicitada
• La autorización expresa al Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl a utilizar la información proporcionada en la reclamación a los efectos de su resolución.

La queja deberá presentarse de una de las siguientes maneras:

• enviándolo por correo electrónico a info@concordiaetius.it
• enviándolo por correo certificado con acuse de recibo o por correo electrónico certificado, o directamente a la sede legal del Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl en via G. Sciuti, 164, 90144 Palermo.

Al recibir la reclamación, el Órgano de Conciliación de Concordia et Ius srl asigna un número de identificación único e identifica un Responsable de Reclamaciones para gestionar el proceso de evaluación y resolución de la controversia.

El Revisor de Quejas designado verificará primero el cumplimiento de las Condiciones Generales de Prestación de Servicios, el Reglamento y el Código de Ética vigentes al momento de la prestación del Servicio objeto de la reclamación. De ser necesario, realizará una revisión más exhaustiva, involucrando a quienes puedan estar involucrados en la prestación del servicio objeto de la reclamación, de conformidad con los principios de confidencialidad. El plazo promedio de respuesta es de aproximadamente diez días desde la recepción de la reclamación, plazo que podrá extenderse si se requiere una investigación más exhaustiva. Se informará al Cliente de este resultado.

Art. 4 Decisión sobre la queja

La persona designada para evaluar la queja decidirá si la misma está fundada o no.

Si la queja es admitida a trámite, el Órgano de Conciliación proporcionará al demandante sugerencias por escrito para una posible resolución amistosa del asunto. Si la queja se considera infundada, el demandante y el Órgano de Conciliación, Concordia et Ius srl, podrán utilizar mecanismos adicionales de resolución alternativa de conflictos.

Art. 5 Registro de Quejas

El Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl adopta un sistema de registro electrónico de quejas, en el que se deberá hacer constar lo siguiente:

1. Resumen de la denuncia:

• Código progresivo por año
• Fecha de recepción
• Fecha de cierre final

2. Información general sobre el reclamante:

• Nombre y apellido/denominación
• Contacto del remitente de la reclamación (teléfono, fax o correo electrónico)
• Naturaleza de la queja (objeto de la queja y motivos)

3. Los datos del responsable de la reclamación

4. El resultado de la denuncia:

• El resultado final de la queja (Aceptación/Rechazo)
• Razones para aceptar/rechazar la queja