Procedimento de reclamações para serviços prestados pelo Órgão de Conciliação Concordia et Ius srl

Artigo 1.º Aplicabilidade do documento O procedimento abaixo ilustra os métodos operacionais propostos pelo Órgão de Conciliação Concordia et Ius srl para a gestão de reclamações recebidas.

A Organização adota o seguinte procedimento interno para assegurar e garantir:

• Atendimento rápido e oportuno das reclamações recebidas;
• a atitude unívoca dos profissionais das diversas unidades locais envolvidas na prestação dos serviços que são objeto da reclamação;
• conformidade com as indicações das melhores normas de qualidade.

O processo baseia-se nos princípios da acessibilidade, para facilitar o acesso do cliente ao procedimento; da celeridade, para garantir uma resposta rápida às reclamações; da clareza nas respostas aos reclamantes; da rastreabilidade; da transparência; da imparcialidade; da objetividade; da gratuidade; e da confidencialidade.

Art. 2 Definizioni

Cliente: pessoa física ou jurídica que adquiriu um Serviço de Mediação ou Treinamento do Organismo de Conciliação Concordia et Ius srl

Serviço: Atividade econômica profissional prestada pelo Organismo de Conciliação Concordia et Ius srl

Reclamante: cliente ou seu representante que apresenta uma reclamação ao Órgão de Conciliação da Concordia et Ius srl

Reclamação: manifestação de insatisfação com um serviço prestado pelo Órgão de Conciliação Concordia et Ius srl, com pedido de solução.

Art. 3 Ativação da reclamação

A reclamação deve ser feita por escrito.

A reclamação pode ser feita preenchendo o formulário disponível na parte inferior da página ou em formato livre, seguindo o modelo abaixo.

A reclamação deve conter as seguintes informações obrigatórias:

• Dados pessoais da pessoa que apresentou a reclamação.
• Dados pessoais da pessoa que envia ou entrega a reclamação (se diferente).
• Indicação do tipo de serviço a que se refere a reclamação.

Caso a reclamação se refira a um procedimento de mediação, é obrigatório indicar o número do procedimento atribuído pelo Órgão de Conciliação Concordia et Ius srl.

Caso a reclamação diga respeito a um curso de formação, é obrigatório indicar o título do evento de formação, a data e o local onde foi efetivamente ministrado.

• Motivos da reclamação

Caso a reclamação diga respeito a um processo de mediação, as informações fornecidas devem cumprir os requisitos de confidencialidade estabelecidos na legislação de privacidade aplicável e no Regulamento do Órgão de Conciliação Concordia et Ius srl. Portanto, não podem incluir informações ou notícias relativas a indivíduos que participaram da mediação sem o seu consentimento formal.

• A solução solicitada
• A autorização expressa para que o Órgão de Conciliação Concordia et Ius srl utilize as informações fornecidas na reclamação para fins de sua resolução.

A reclamação deve ser apresentada de uma das seguintes maneiras:

• enviando-o por e-mail para info@concordiaetius.it
• enviando-a por correio registado com aviso de receção ou por e-mail certificado, ou diretamente para a sede social do Órgão de Conciliação Concordia et Ius srl em via G. Sciuti, 164, 90144 Palermo.

Ao receber a reclamação, o Órgão de Conciliação da Concordia et Ius srl atribui um número de identificação único e designa um Gestor de Reclamações para gerir o processo de avaliação e resolução da disputa.

O Analista de Reclamações designado verificará inicialmente a conformidade com as Condições Gerais de Prestação de Serviços, os Regulamentos e o Código de Ética vigentes no momento da prestação do serviço reclamado. Se necessário, o Analista de Reclamações realizará uma análise mais aprofundada, envolvendo aqueles que possam estar envolvidos na prestação do serviço reclamado, em conformidade com os princípios de confidencialidade. O tempo médio de resposta é de aproximadamente dez dias a partir do recebimento da reclamação, podendo ser prorrogado caso seja necessária uma investigação mais completa. O Cliente será informado do resultado.

Artigo 4. Decisão sobre a reclamação

A pessoa designada para avaliar a reclamação decidirá se a reclamação é ou não procedente.

Caso a reclamação seja aceita, o Órgão de Conciliação fornecerá ao reclamante sugestões por escrito para uma possível resolução amigável da questão. Se a reclamação for considerada infundada, o reclamante e o Órgão de Conciliação, Concordia et Ius srl, poderão utilizar outras ferramentas alternativas de resolução de litígios.

Artigo 5.º Registo de Reclamações

O órgão de conciliação Concordia et Ius srl adota um sistema eletrônico de registro de reclamações, no qual devem ser observadas as seguintes informações:

1. Resumo da reclamação:

• Código progressivo por ano
• Data di ricezione
• Data final de encerramento

2. Informações gerais sobre o reclamante:

• Nome e sobrenome/denominação
• Contatto del Mittente del reclamo (telefono, fax o e-mail)
• Natureza da reclamação (assunto da reclamação e razões)

3. Os dados da pessoa responsável pela reclamação

4. Resultado da reclamação:

• Resultado final da reclamação (Aceitação/Rejeição)
• Motivos para aceitar/rejeitar a reclamação