Cosa fare

De um modo geral, sempre que surge um problema na compra de um produto ou na prestação de um serviço, o consumidor é convidado a utilizar as seguintes ferramentas:

Apresentar uma queixa

Em caso de problemas relacionados à compra de um produto ou à prestação de um serviço, o Consumidor tem a primeira opção de apresentar uma reclamação diretamente ao Profissional para explicar o problema e explorar possíveis soluções.

Você deve entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente do profissional, cujos dados de contato geralmente estão disponíveis no site da empresa. O profissional é obrigado a fornecer todas as informações referentes à causa do problema e, caso não possa resolvê-lo diretamente, deve orientar o consumidor sobre a ação apropriada.

Entre em contato com uma associação de consumidores.

Caso a reclamação enviada ao profissional não tenha sido bem-sucedida e não tenha recebido resposta, ou se a resposta recebida não for suficiente para resolver o problema relatado, o consumidor poderá entrar em contato com uma das Associações de Consumidores e Usuários listadas no cadastro nacional do Ministério do Desenvolvimento Econômico e buscar auxílio para solucionar o problema surgido com o profissional.

As associações de consumidores são organizações sem fins lucrativos cuja única finalidade estatutária é proteger e defender os interesses dos consumidores. As associações mais representativas em nível nacional estão registradas no cadastro nacional único mantido pelo Ministério do Desenvolvimento Econômico, conforme o Artigo 137 do Código do Consumidor.

Ativar um procedimento ADR

Se, após uma reclamação, o Profissional responder negativamente ou não responder de todo, o Consumidor pode iniciar um procedimento de Resolução Alternativa de Litígios (RAL). Estes procedimentos oferecem a vantagem de uma resolução rápida e eficaz de litígios entre Profissionais e Consumidores (bem como de simplificar o processo legal), uma vez que se desenrolam por canais "alternativos" sem recorrer às autoridades judiciais. Além disso, impedem que os Consumidores, desencorajados pelos custos e pela duração dos processos judiciais, desistam de proteger os seus direitos.

O que são procedimentos ADR?

ADR é a sigla para "Resolução Alternativa de Conflitos".

Tratam-se de procedimentos extrajudiciais de resolução de litígios que cumprem os requisitos estabelecidos no Título II-bis do Código do Consumidor (artigo 141.º, n.º 1, alínea g).

A questão é regulamentada pelos artigos 141 a 141 decies do Código do Consumidor. Os procedimentos de RAL (Resolução Alternativa de Litígios) foram introduzidos na legislação italiana pelo Decreto Legislativo n.º 130, de 6 de agosto de 2015, que implementou a Diretiva 2013/11/UE relativa à RAL.

Tratam-se de procedimentos voluntários iniciados a pedido do Consumidor, que será o demandante no processo. São, em sua maioria, gratuitos ou sujeitos a "custos meramente simbólicos" para o consumidor (artigo 141-quater, parágrafo 3, alínea c). Cabe ressaltar que, nos procedimentos de RAL (Resolução Alternativa de Litígios), as Partes não são obrigadas a recorrer à assistência jurídica. O Organismo de RAL registado deve ter acesso a mediadores de resolução de litígios com formação adequada e específica, comprovada por qualificações académicas e quaisquer certificações exigidas pelas autoridades competentes (artigo 141-bis, parágrafo 4, alínea a).

As entidades de RAL (Resolução Alternativa de Litígios) são obrigadas a ser transparentes, imparciais e justas para com as partes nos processos e os consumidores em geral. Especificamente, as entidades de RAL devem informar o público, por meio de relatórios anuais, sobre os procedimentos, os tipos de litígios, as regras que regem a apresentação de reclamações, os critérios que orientam a adoção de decisões, etc. (Artigo 141 bis).

Razões para rejeitar uma determinada disputa

Os motivos para a recusa em tratar de uma disputa específica estão previstos no Artigo 2º do Regulamento de Mediação do Consumidor. O pedido de início do procedimento de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) pode ser rejeitado pelo Órgão de Conciliação Concordia et Ius srl por um dos seguintes motivos:

• O consumidor não tentou entrar em contato com o profissional em questão para discutir sua reclamação, nem buscou, como primeiro passo, resolver a questão diretamente com o profissional.
• A controvérsia é frívola ou imprudente.
• A disputa está sendo examinada ou já foi examinada por outro Órgão de Conciliação ou por um Órgão Judicial.
• O valor da disputa é inferior ou superior a um limite monetário pré-estabelecido, num nível que não prejudica significativamente o acesso do consumidor ao tratamento de reclamações.
• O consumidor não apresentou o pedido ao Órgão de Conciliação Concordia et Ius srl dentro do prazo pré-estabelecido, que não pode ser inferior a um ano a contar da data em que o consumidor apresentou a reclamação ao profissional.
• Lidar com esse tipo de disputa poderia prejudicar significativamente o funcionamento eficaz do órgão de conciliação Concordia et Ius srl.

A decisão de rejeitar o início do procedimento fica a critério exclusivo do Mediador designado, após o início efetivo da Mediação e a subsequente aceitação do pedido da Parte Convidada. Se, de acordo com as suas regras processuais, o Mediador designado decidir rejeitar uma disputa que lhe for atribuída, poderá fornecer a ambas as Partes que aceitaram a Mediação uma comunicação fundamentada explicando os motivos da recusa no prazo de vinte dias a contar da aceitação da Parte Convidada. Após este prazo, sem qualquer outra comunicação por parte do Mediador, a Mediação prosseguirá normalmente.

Modalità operativa

1. O procedimento de ADR (Resolução Alternativa de Disputas) poderá ser realizado, a pedido das Partes:

Por meio de reuniões presenciais entre o Mediador e as Partes nas instalações do Órgão de Conciliação Concordia et Ius srl

Utilizando ferramentas de comunicação remota, em conformidade com as normas de tratamento de dados pessoais e confidencialidade.

A conciliação ocorre de forma simplificada, por meio de uma troca não simultânea de comunicações entre as Partes e o Conciliador.

2. O idioma do procedimento será o italiano ou, a pedido conjunto de ambas as Partes, o inglês.

3. Caso seja solicitado um procedimento baseado em reuniões presenciais entre o Mediador e as Partes, as reuniões serão realizadas na sede do Órgão de Conciliação Concordia et Ius srl mais próxima da residência do Consumidor, ou em outro local escolhido em comum acordo pelas Partes.

4. O procedimento de ADR (Resolução Alternativa de Disputas) terá início no prazo de 30 dias a contar da adesão da Parte demandada, salvo acordo em contrário entre as Partes ou necessidade organizacional justificada do Serviço.

5. Le Parti partecipano alla procedura personalmente o, per giustificati motivi, mediante un proprio rappresentante munito di tutti i poteri negoziali.

6. As Partes têm o direito – mas não a obrigação – de buscar auxílio de advogados, representantes de associações de consumidores ou comerciais, ou outras pessoas de confiança.

7. Em qualquer caso, é necessário que cada Parte comunique à Secretaria, com antecedência suficiente, quem participará no procedimento de ADR ou as Partes envolvidas, bem como, se assistidas por Advogados, os dados pessoais dos Advogados que as assistem.

8. O procedimento é célere e terá uma duração máxima de 90 dias a partir da receção do processo completo; este prazo, se necessário, no caso de litígios particularmente complexos, poderá ser prorrogado, apenas uma vez, por mais 90 dias; as Partes deverão ser informadas desta prorrogação e do novo prazo para a conclusão do procedimento (artigo 141-quater, parágrafo 3, alínea e).

9. O mediador conduz a reunião sem formalidades processuais e pode ouvir as partes conjunta e separadamente.

10. Em casos especiais, a pedido das Partes, o Secretariado poderá indicar um Consultor Técnico, seguindo as indicações fornecidas pelo Mediador, desde que todas as Partes o solicitem e se comprometam a cobrir igualmente os custos relacionados.

11. O Órgão de Conciliação Concordia et Ius srl conta com mediadores de consumo especializados, responsáveis pela resolução de litígios, que possuem formação adequada e específica, em conformidade com as disposições das respectivas autoridades competentes (artigo 141-bis, parágrafo 4, alínea a), e cumpre as obrigações de transparência, imparcialidade e equidade para com as partes no processo e os consumidores em geral, informando as partes, por meio de relatórios anuais, sobre os métodos processuais, os tipos de litígios, as regras que regem a apresentação de reclamações, os critérios que orientam a adoção de decisões, etc. (artigo 141-bis).

12. La qualità della procedura è garantita dal rispetto della normativa ADR in materia di Consumo contenuta nella direttiva e dall’attività di monitoraggio sull’attività degli Organismi iscritti svolta dall’Autorità competente: in particolare, l’iscrizione dell’Organismo nell’elenco gestito dall’Autorità competente fornisce agli organismi ADR iscritti, una certificazione di qualità, tanto da dar loro una visibilità a livello europeo attraverso l’inserimento sulla piattaforma ODR.

13. O recurso a um procedimento de RAL não afeta o direito do consumidor ou do profissional de recorrer à autoridade judicial competente (artigo 141.º, n.º 10). Independentemente do resultado do procedimento de RAL, o consumidor mantém o direito fundamental de recorrer à autoridade judicial competente (direito fundamental consagrado pela Convenção Europeia dos Direitos Humanos).