Definição de Mediação em Matéria de Consumo

A mediação de consumo é um processo de resolução de litígios que ocorre entre um consumidor e um profissional na sequência de um contrato relativo a bens e serviços.

• In caso di problemi connessi all’acquisto di un prodotto o servizio, indipendentemente dal fatto che sia stato acquistato online o direttamente in un negozio, il Consumatore può ricorrere a modalità di risoluzione della controversia di tipo extragiudiziale (cd. “Alternative Dispute Resolution” o “ADR”) regolati dagli artt. 141 a 141 decies del Codice del Consumo.
• Se o problema estiver relacionado a um produto ou serviço adquirido online, os consumidores podem apresentar uma reclamação através da plataforma ODR, gerida pela Comissão Europeia.
• Se o bem ou serviço foi adquirido no exterior, na União Europeia, na Noruega ou na Islândia, em caso de problemas, o consumidor pode entrar em contato com o Centro Europeu do Consumidor (ECC-Net).

Dessa forma, consumidores e empresas têm a oportunidade de resolver quaisquer litígios nacionais ou transfronteiriços relativos a contratos de venda ou de prestação de serviços por meio de um procedimento extrajudicial gerido por um organismo de resolução alternativa de litígios (RAL), supervisionado por uma autoridade competente.

Os litígios para os quais é obrigatória a tentativa de mediação de consumo em um organismo acreditado são:

• Disputas relacionadas ao fornecimento e aos contratos de eletricidade
• Litígios relacionados com o fornecimento e os contratos de gás para aquecimento e cozinha.
• Litígios relacionados com o fornecimento e contratos de água e serviços de água.
• Litígios relacionados com o fornecimento e os contratos de serviços de telefonia móvel e fixa.
• Litígios relacionados com o fornecimento e os contratos de serviços de telecomunicações
• Litígios relacionados com a prestação de serviços e contratos de conectividade à Internet.
• Controversie relative a contratti di pay-tv
• Litígios relacionados com o fornecimento e os contratos de serviços postais
• Disputas entre operadores econômicos que gerenciam redes, infraestruturas e serviços de transporte e usuários ou consumidores.

Órgãos de Resolução Alternativa de Litígios em Matéria de Consumo

Os procedimentos de RAL são geridos por organismos especialmente criados e ativos no setor do consumidor (as chamadas entidades de RAL). As entidades de RAL são definidas como "qualquer entidade, independentemente da sua denominação, estabelecida em caráter permanente, que ofereça a resolução de litígios através de um procedimento de RAL e esteja registada no registo mantido pela autoridade competente" (artigo 141.º, n.º 1, alínea h).

As obrigações, poderes e requisitos das entidades de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) são regidos pelo artigo 141-bis do Código do Consumidor. Para se registarem junto das autoridades competentes, as entidades de RAL devem apresentar um conjunto de informações nos termos do artigo 141-novies.

Os procedimentos de registo e verificação do cumprimento dos requisitos de estabilidade, eficiência, imparcialidade e serviço essencialmente de baixo custo para o consumidor são regulamentados por cada Autoridade competente (Artigo 141.º-decies).

Como escolher o organismo ADR

A escolha do organismo de resolução alternativa de litígios (RAL) a contactar é feita com base no tipo de litígio a resolver.

Nesse sentido, podem-se distinguir três cenários:

1. A disputa surge em relação a um produto ou serviço que se enquadra em um setor regulamentado.

2. A disputa surge em relação a um produto ou serviço adquirido online.

3. A disputa surge em relação a um produto ou serviço que foi adquirido no exterior,

na União Europeia, Noruega ou Islândia.

Se il problema riguarda un prodotto o un servizio che rientra in un settore regolato, il Consumatore potrà contattare l’Autorità competente per il settore di riferimento.

Em virtude da opção prevista no artigo 18.º da Diretiva ADR, o Estado italiano optou por designar mais do que uma Autoridade Competente com base no setor relevante.

As autoridades competentes, nos termos do artigo 141.º, são as seguintes:

• O Ministério da Justiça, juntamente com o Ministério do Desenvolvimento Econômico, com referência a
• Cadastro de Órgãos de Mediação em Matéria de Consumo, nos termos do artigo 16, parágrafos 2 e 4, do Decreto Legislativo nº 28, de 4 de março de 2010.
• O Ministério da Justiça, juntamente com o Ministério do Desenvolvimento Econômico, com referência a
• Cadastro de Órgãos de Mediação em Matéria de Consumo, nos termos do artigo 16.º, n.ºs 2 e 4, do Decreto Legislativo n.º 28, de 4 de março de 2010;
• A Comissão Nacional de Empresas e da Bolsa de Valores (CONSOB), por meio do Árbitro para Controvérsias Financeiras (ACF);
• O Banco da Itália, por meio do Árbitro Bancário e Financeiro (ABF);
• L’Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA);
• A Autoridade Reguladora das Comunicações Italiana (AGCOM);
• O Ministério do Desenvolvimento Econômico, em referência às negociações conjuntas mencionadas no Artigo 141-ter relativas aos setores não regulamentados, para os quais as autoridades reguladoras independentes competentes não aplicam ou adotam disposições específicas, bem como em referência aos Órgãos de Conciliação estabelecidos pelas Câmaras de Comércio.
• ART - Autoridade Reguladora dos Transportes para a gestão dos procedimentos de conciliação obrigatórios entre os operadores económicos que gerem redes, infraestruturas e serviços de transporte e os utilizadores ou consumidores, nos termos do artigo 10.º da Lei n.º 118, de 5 de agosto de 2022.

Organismos de conciliação acreditados.

Cada autoridade competente estabelece uma lista de entidades de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) por decreto ou por disposições internas. Cada autoridade competente regista, suspende e remove membros e monitoriza a lista e as entidades de RAL registadas individualmente para garantir o cumprimento dos requisitos estabelecidos pelo Código do Consumidor.

Cada Autoridade Competente notifica o Ministério do Desenvolvimento Econômico sobre quaisquer atualizações, que por sua vez comunica a Lista de suas respectivas Autoridades Competentes à Comissão Europeia. A Lista e as atualizações são transmitidas à Comissão Europeia pelo Ministério do Desenvolvimento Econômico, que atua como um "ponto de contato único".

Nossa organização

O Serviço de Resolução Alternativa de Litígios para Consumidores do Organismo de Conciliação Concordia et Ius srl oferece a possibilidade de resolução de litígios comerciais envolvendo empresas e consumidores, em particular os que decorrem da Internet e do comércio eletrónico, independentemente da nacionalidade das partes.

O Organismo de Conciliação Concordia et Ius srl conta com mediadores de consumidores especializados, registados no registo competente mantido pelo Ministério da Justiça. Para exercerem as suas funções, estes mediadores possuem e devem manter formação específica em matéria de defesa do consumidor, frequentando cursos de formação especializada nesta área, que os habilitam a desempenhar as seguintes atividades:

• Gestão de procedimentos de conciliação obrigatórios para o setor de energia (eletricidade e gás) e de procedimentos de conciliação voluntários para o sistema de água, por meio de organismos de conciliação credenciados pela Autoridade Reguladora Italiana de Energia, Redes e Meio Ambiente (ARERA).
• Gestão de processos de conciliação obrigatórios relativos a telefonia, internet e TV por assinatura em órgãos de conciliação credenciados pela Autoridade Reguladora das Comunicações (AGCOM).
• Gestão de litígios entre operadores económicos que gerem redes, infraestruturas e serviços de transporte e utilizadores ou consumidores, nos termos do artigo 10.º da Lei n.º 118, de 5 de agosto de 2022.

A qualificação da natureza de consumo da disputa e seu valor são indicados pela parte que apresenta a solicitação. Para procedimentos de ADR expressamente regulamentados por disposições legais, isso se aplica.

O Regulamento aplica-se na medida em que seja compatível.

Os procedimentos de ADR regidos por este artigo não estão abrangidos pelo âmbito do Decreto Legislativo 28/2010.