Definitie van bemiddeling in consumentenzaken

Consumentenmediation is een geschillenbeslechtingsproces dat plaatsvindt tussen een consument en een professional naar aanleiding van een overeenkomst betreffende goederen en diensten.

• In geval van problemen met betrekking tot de aankoop van een product of dienst, ongeacht of deze online of in een winkel is aangeschaft, kan de consument een beroep doen op buitengerechtelijke geschillenbeslechting (de zogenaamde "alternatieve geschillenbeslechting" of "ADR"), geregeld in de artikelen 141 tot en met 141 decies van het Consumentenwetboek.
• Als het probleem betrekking heeft op een product of dienst die online is aangeschaft, kunnen consumenten een klacht indienen via het ODR-platform, dat wordt beheerd door de Europese Commissie.
• Als het product of de dienst in het buitenland, in de Europese Unie, Noorwegen of IJsland is aangeschaft, kan de consument bij problemen contact opnemen met het Europees Consumentencentrum (ECC-Net).

Consumenten en bedrijven hebben zo de mogelijkheid om binnenlandse of grensoverschrijdende geschillen over verkoop- of servicecontracten op te lossen via een buitengerechtelijke procedure die wordt beheerd door een ADR-instantie en onder toezicht staat van een bevoegde autoriteit.

De geschillen waarbij het verplicht is om consumentenbemiddeling bij een geaccrediteerde instantie te proberen, zijn:

• Geschillen met betrekking tot de levering en contracten van elektriciteit
• Geschillen met betrekking tot de levering en contracten van gas voor verwarming en koken.
• Geschillen met betrekking tot de levering en contracten van water en waterdiensten.
• Geschillen met betrekking tot de levering en contracten van mobiele en vaste telefoniediensten
• Geschillen met betrekking tot de levering en contracten van telecommunicatiediensten
• Geschillen met betrekking tot de levering van internetverbindingen en contracten.
• Geschillen met betrekking tot betaaltelevisiecontracten
• Geschillen met betrekking tot de levering en contracten van postdiensten
• Geschillen tussen economische actoren die transportnetwerken, infrastructuren en diensten beheren en gebruikers of consumenten.

ADR-instanties in consumentenzaken

ADR-procedures worden beheerd door speciaal daarvoor opgerichte instanties die actief zijn in de consumentensector (de zogenaamde ADR-entiteiten). ADR-entiteiten worden gedefinieerd als "elke entiteit, ongeacht de naam, die permanent is opgericht, geschillenbeslechting aanbiedt via een ADR-procedure en is ingeschreven in het register dat wordt bijgehouden door de bevoegde autoriteit" (artikel 141, lid 1, letter h).

De verplichtingen, bevoegdheden en vereisten van ADR-entiteiten worden geregeld in artikel 141-bis van het Consumentenwetboek. Om zich bij de bevoegde autoriteiten te registreren, moeten ADR-entiteiten een reeks gegevens verstrekken overeenkomstig artikel 141-novies.

De registratieprocedures en de verificatie van de naleving van de eisen van stabiliteit, efficiëntie, onpartijdigheid en in wezen goedkope dienstverlening voor de consument worden geregeld door elke bevoegde autoriteit (artikel 141-decies).

Hoe kies je de juiste ADR-instantie?

De keuze voor een alternatieve geschillenbeslechtingsinstantie hangt af van het type geschil dat moet worden opgelost.

In dit verband kunnen drie scenario's worden onderscheiden:

1. Het geschil ontstaat met betrekking tot een product of dienst die onder een gereguleerde sector valt.

2. Het geschil ontstaat met betrekking tot een product of dienst die online is aangeschaft.

3. Het geschil ontstaat met betrekking tot een product of dienst dat in het buitenland is aangeschaft.

in de Europese Unie, Noorwegen of IJsland.

Als het probleem betrekking heeft op een product of dienst dat onder een gereguleerde sector valt, kan de consument contact opnemen met de bevoegde autoriteit voor de betreffende sector.

Op grond van de in artikel 18 van de ADR-richtlijn voorziene optie heeft de Italiaanse staat ervoor gekozen om meer dan één bevoegde autoriteit aan te wijzen op basis van de betreffende sector.

De bevoegde autoriteiten overeenkomstig artikel 141-octies zijn de volgende:

• Het Ministerie van Justitie, samen met het Ministerie van Economische Zaken, met verwijzing naar de
• Register van bemiddelingsinstanties voor consumentenzaken overeenkomstig artikel 16, lid 2 en 4 van wetsbesluit nr. 28 van 4 maart 2010.
• Het Ministerie van Justitie, samen met het Ministerie van Economische Zaken, met verwijzing naar de
• Register van bemiddelingsinstanties voor consumentenzaken overeenkomstig artikel 16, lid 2 en 4 van wetsbesluit nr. 28 van 4 maart 2010;
• De Nationale Commissie voor Bedrijven en de Beurs (CONSOB) via de Arbitrator voor Financiële Geschillen (ACF);
• De Bank van Italië via de Bank- en Financiële Arbitrator (ABF);
• De regelgevende instantie voor energie, netwerken en milieu (ARERA);
• De Italiaanse Autoriteit voor Communicatieregulering (AGCOM);
• Het Ministerie van Economische Zaken, met verwijzing naar de gezamenlijke onderhandelingen bedoeld in artikel 141-ter betreffende niet-gereguleerde sectoren, waarvoor de relevante onafhankelijke regelgevende instanties geen specifieke bepalingen toepassen of vaststellen, en met verwijzing naar de bemiddelingsorganen die zijn opgericht door de Kamers van Koophandel.
• ART - Transportregelgevende Autoriteit voor het beheer van verplichte bemiddelingsprocedures tussen economische actoren die transportnetwerken, -infrastructuren en -diensten beheren en gebruikers of consumenten, overeenkomstig artikel 10 van Wet 5 augustus 2022, nr. 118, te

Geaccrediteerde bemiddelingsorganen.

Elke bevoegde autoriteit stelt bij decreet of via interne bepalingen een lijst van ADR-instanties op. Elke bevoegde autoriteit registreert, schorst en verwijdert leden en houdt toezicht op de lijst en de individuele geregistreerde ADR-instanties om te controleren of zij voldoen aan de eisen van de Consumentenwet.

Elke bevoegde autoriteit stelt het Ministerie van Economische Zaken op de hoogte van eventuele wijzigingen. Het Ministerie van Economische Zaken communiceert vervolgens de lijst van haar respectievelijke bevoegde autoriteiten aan de Europese Commissie. De lijst en de wijzigingen worden door het Ministerie van Economische Zaken, dat als centraal aanspreekpunt fungeert, aan de Europese Commissie doorgegeven.

Onze organisatie

De consumenten-ADR-dienst van het bemiddelingsbureau Concordia et Ius srl biedt de mogelijkheid om commerciële geschillen tussen bedrijven en consumenten op te lossen, met name geschillen die voortvloeien uit internet en e-commerce, ongeacht de nationaliteit van de partijen.

Het bemiddelingsbureau Concordia et Ius srl beschikt over deskundige consumentenbemiddelaars die zijn geregistreerd in het daarvoor bestemde register van het Ministerie van Justitie. Om hun werkzaamheden te kunnen uitvoeren, hebben deze bemiddelaars een specifieke consumentenopleiding gevolgd en moeten zij deze opleiding ook actueel houden. Zij volgen relevante specialistische trainingen op dit gebied, waardoor zij de volgende activiteiten kunnen verrichten:

• Beheer van verplichte bemiddelingsprocedures voor energie (elektriciteit en gas) en vrijwillige bemiddelingsprocedures voor het watersysteem, via bemiddelingsinstanties die geaccrediteerd zijn door de Italiaanse regelgevende instantie voor energie, netwerken en milieu (ARERA).
• Beheer van verplichte bemiddelingsprocedures met betrekking tot telefonie, internet en betaaltelevisie bij bemiddelingsinstanties die geaccrediteerd zijn door de Autoriteit voor Communicatieregulering (AGCOM).
• Beheer van geschillen tussen economische actoren die transportnetwerken, infrastructuren en diensten beheren en gebruikers of consumenten, overeenkomstig artikel 10 van Wet nr. 118 van 5 augustus 2022.

De kwalificatie van het consumentenkarakter van het geschil en de waarde ervan wordt aangegeven door de partij die het verzoek indient. Voor ADR-procedures die uitdrukkelijk in de wet zijn geregeld, geldt dit.

De verordening is van toepassing voor zover zij verenigbaar is.

De ADR-procedures die in dit artikel worden geregeld, vallen niet onder de reikwijdte van wetsbesluit 28/2010.