Definitie van bemiddeling in consumentenzaken

Consumentenbemiddeling is een geschillenbeslechtingsproces dat plaatsvindt tussen een consument en een professional naar aanleiding van een overeenkomst met betrekking tot goederen en diensten.

• In caso di problemi connessi all’acquisto di un prodotto o servizio, indipendentemente dal fatto che sia stato acquistato online o direttamente in un negozio, il Consumatore può ricorrere a modalità di risoluzione della controversia di tipo extragiudiziale (cd. “Alternative Dispute Resolution” o “ADR”) regolati dagli artt. 141 a 141 decies del Codice del Consumo.
• Als het probleem betrekking heeft op een product of dienst die online is gekocht, kunnen consumenten een klacht indienen via het ODR-platform, dat wordt beheerd door de Europese Commissie.
• Indien het product of de dienst in het buitenland is gekocht, in de Europese Unie, Noorwegen of IJsland, kan de consument bij problemen contact opnemen met het Europees Consumentencentrum (ECC-Net).

Consumenten en bedrijven hebben zo de mogelijkheid om binnenlandse of grensoverschrijdende geschillen over verkoop- of dienstverleningsovereenkomsten op te lossen via een buitengerechtelijke procedure die wordt beheerd door een ADR-instantie, onder toezicht van een bevoegde autoriteit.

De geschillen waarvoor het verplicht is om consumentenbemiddeling bij een erkende instantie in te schakelen, zijn:

• Geschillen over de levering en contracten van elektriciteit
• Geschillen over de levering en contracten van gas voor verwarmings- en kookdoeleinden
• Geschillen over de levering en contracten van water en waterdiensten
• Geschillen over de levering en contractering van mobiele en vaste telefoniediensten
• Geschillen over de levering en contracten van telecommunicatiediensten
• Controversie relative alla fornitura di servizi e contratti di connettività internet
• Controversie relative a contratti di pay-tv
• Geschillen over de levering en contracten van postdiensten
• Geschillen tussen economische operatoren die transportnetwerken, infrastructuren en diensten beheren en gebruikers of consumenten

ADR-instanties in consumentenzaken

ADR-procedures worden beheerd door speciaal opgerichte instanties die actief zijn in de consumentensector (de zogenaamde ADR-entiteiten). ADR-entiteiten worden gedefinieerd als "elke entiteit, ongeacht haar naam, die permanent is opgericht, die geschillenbeslechting via een ADR-procedure aanbiedt en is ingeschreven in het register van de bevoegde autoriteit" (artikel 141, lid 1, onder h).

De verplichtingen, bevoegdheden en vereisten van ADR-entiteiten worden geregeld in artikel 141-bis van de Consumentenwet. Om geregistreerd te worden bij de bevoegde autoriteiten, moeten ADR-entiteiten een reeks gegevens indienen conform artikel 141-novies.

De registratieprocedures en de controle op de naleving van de vereisten van stabiliteit, efficiëntie, onpartijdigheid en in wezen goedkope dienstverlening voor de consument worden door elke bevoegde autoriteit geregeld (artikel 141-decies).

Hoe kiest u de ADR-instantie?

De keuze van de ADR-instantie waarmee u contact opneemt, wordt gemaakt op basis van het type geschil dat moet worden opgelost.

In dit verband kunnen drie scenario's worden onderscheiden:

1. Het geschil ontstaat met betrekking tot een product of dienst die binnen een gereguleerde sector valt.

2. Het geschil ontstaat in verband met een online gekocht product of dienst.

3. Het geschil ontstaat in verband met een product of dienst die in het buitenland is gekocht,

in de Europese Unie, Noorwegen of IJsland.

Se il problema riguarda un prodotto o un servizio che rientra in un settore regolato, il Consumatore potrà contattare l’Autorità competente per il settore di riferimento.

Op grond van de mogelijkheid die artikel 18 van de ADR-richtlijn biedt, heeft de Italiaanse staat ervoor gekozen om meer dan één bevoegde autoriteit aan te wijzen op basis van de relevante sector.

De bevoegde autoriteiten overeenkomstig artikel 141-octies zijn de volgende:

• Het Ministerie van Justitie samen met het Ministerie van Economische Ontwikkeling met betrekking tot de
• Register van bemiddelingsinstanties inzake consumentenzaken overeenkomstig artikel 16, leden 2 en 4, van Wetgevend besluit nr. 28 van 4 maart 2010.
• Het Ministerie van Justitie samen met het Ministerie van Economische Ontwikkeling met betrekking tot de
• Register van bemiddelingsinstanties inzake consumentenzaken overeenkomstig artikel 16, leden 2 en 4, van Wetgevend besluit nr. 28 van 4 maart 2010;
• De Nationale Commissie voor Bedrijven en de Beurs (CONSOB) via de Arbiter voor Financiële Geschillen (ACF);
• De Bank van Italië via de Bank- en Financiële Arbitragecommissie (ABF);
• L’Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA);
• De Italiaanse Autoriteit voor Communicatieregulering (AGCOM);
• Het Ministerie van Economische Ontwikkeling, met verwijzing naar de gezamenlijke onderhandelingen bedoeld in artikel 141-ter betreffende niet-gereguleerde sectoren, waarvoor de bevoegde onafhankelijke regelgevende autoriteiten geen specifieke bepalingen toepassen of vaststellen, alsmede met verwijzing naar de door de Kamers van Koophandel ingestelde verzoeningsorganen.
• ART - Vervoersregulerende instantie voor het beheer van verplichte bemiddelingsprocedures tussen economische operatoren die transportnetwerken, infrastructuren en diensten beheren en gebruikers of consumenten, overeenkomstig artikel 10 van de wet van 5 augustus 2022, nr. 118, bij de

Erkende bemiddelingsinstanties.

Elke bevoegde autoriteit stelt bij decreet of interne bepalingen een lijst van ADR-entiteiten vast. Elke bevoegde autoriteit registreert, schorst en verwijdert leden en controleert of de lijst en de individuele geregistreerde ADR-entiteiten voldoen aan de vereisten van de Consumentenwet.

Elke bevoegde autoriteit informeert het Ministerie van Economische Ontwikkeling over eventuele updates, die vervolgens de lijst van haar respectieve bevoegde autoriteiten aan de Europese Commissie doorgeeft. De lijst en updates worden door het Ministerie van Economische Ontwikkeling, dat als centraal aanspreekpunt fungeert, aan de Europese Commissie doorgegeven.

Onze organisatie

De consumenten-ADR-dienst van het Bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl biedt de mogelijkheid om commerciële geschillen tussen bedrijven en consumenten op te lossen, met name die welke voortvloeien uit internet en e-commerce, ongeacht de nationaliteit van de partijen.

Het Bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl beschikt over deskundige consumentenbemiddelaars die geregistreerd staan in het daarvoor bestemde register van het Ministerie van Justitie. Om te kunnen functioneren, moeten deze bemiddelaars een specifieke consumentenopleiding hebben gevolgd en deze ook blijven volgen. Zij moeten relevante specialistische opleidingen op dit gebied volgen, waardoor zij de volgende taken kunnen uitvoeren:

• Beheer van verplichte bemiddelingsprocedures voor energie (elektriciteit en gas) en vrijwillige bemiddelingsprocedures voor het watersysteem, via bemiddelingsinstanties die zijn geaccrediteerd door de Italiaanse regelgevende instantie voor energie, netwerken en milieu (ARERA).
• Beheer van verplichte bemiddelingsprocedures met betrekking tot telefonie, internet en betaaltelevisie bij bemiddelingsinstanties die geaccrediteerd zijn door de Communications Regulatory Authority (AGCOM).
• Beheer van geschillen tussen economische operatoren die transportnetwerken, infrastructuren en diensten beheren en gebruikers of consumenten, overeenkomstig artikel 10 van Wet van 5 augustus 2022, nr. 118 van ART.

De kwalificatie van het consumentenkarakter van het geschil en de waarde ervan worden aangegeven door de partij die het verzoekschrift indient. Voor ADR-procedures die uitdrukkelijk door wettelijke bepalingen worden geregeld, geldt dit

De Verordening is van toepassing voor zover deze verenigbaar is.

De ADR-procedures die onder dit artikel vallen, vallen niet onder het toepassingsgebied van Wetsbesluit 28/2010.