Klachtenprocedure voor diensten verleend door het bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl

Art. 1 Toepasselijkheid van het document De onderstaande procedure illustreert de werkwijzen die het Verzoeningsorgaan Concordia et Ius srl voorstelt voor het beheer van ontvangen klachten.

De Organisatie hanteert de volgende interne procedure om het volgende te waarborgen en te garanderen:

• snelle en tijdige afhandeling van ontvangen klachten;
• de eenduidige houding van de professionals van de verschillende lokale eenheden die betrokken zijn bij de levering van de diensten die het onderwerp zijn van de klacht;
• naleving van de voorschriften inzake de beste kwaliteit.

De procedure is gebaseerd op de principes van toegankelijkheid, zodat de klant eenvoudig toegang heeft tot de procedure, tijdigheid, zodat er snel op klachten kan worden gereageerd, duidelijkheid in de reacties aan degenen die een klacht hebben ingediend, traceerbaarheid, transparantie, eerlijkheid, objectiviteit, kosteloosheid en vertrouwelijkheid.

Art. 2 Definizioni

Klant: natuurlijke of rechtspersoon die een bemiddelings- of opleidingsdienst heeft afgenomen van het Bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl

Dienst: Professionele economische activiteit uitgevoerd door het Bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl

Klager: de klant of zijn vertegenwoordiger die een klacht indient bij het bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl

Klacht: uiting van ontevredenheid over een dienstverlening van het Bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl met verzoek om een oplossing

Art. 3 Activering van de klacht

De klacht moet schriftelijk worden ingediend.

U kunt een klacht indienen door het formulier onderaan de pagina in te vullen of door onderstaand format te volgen.

De klacht moet de volgende verplichte informatie bevatten:

• Persoonsgegevens van de indiener van de klacht
• Persoonlijke gegevens van de persoon die de klacht indient of bezorgt (indien anders)
• Indicatie van het type dienstverlening waarop de klacht betrekking heeft.

Indien de klacht betrekking heeft op een bemiddelingsprocedure, is het verplicht het procedurenummer te vermelden dat is toegekend door het Bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl

Indien de klacht betrekking heeft op een training, dient u de titel van de training, de datum en de locatie waar de training daadwerkelijk is gegeven, te vermelden.

• Redenen voor de klacht

Indien de klacht betrekking heeft op een bemiddelingsprocedure, dient de verstrekte informatie te voldoen aan de vertrouwelijkheidsvereisten zoals vastgelegd in de toepasselijke privacywetgeving en het Reglement van het Bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl. De informatie mag daarom geen informatie of nieuws bevatten over personen die zonder hun formele toestemming aan de bemiddeling hebben deelgenomen.

• De gevraagde oplossing
• De uitdrukkelijke toestemming voor het Bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl om de in de klacht verstrekte informatie te gebruiken voor het oplossen ervan.

De klacht moet op een van de volgende manieren worden ingediend:

• door het per e-mail te sturen naar info@concordiaetius.it
• door het te versturen per aangetekende post met ontvangstbevestiging of per aangetekende e-mail, of rechtstreeks naar de maatschappelijke zetel van het Bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl in via G. Sciuti, 164, 90144 Palermo.

Bij ontvangst van de klacht kent het bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl een uniek identificatienummer toe en wijst een klachtenbeheerder aan die het proces van geschillenbeoordeling en -oplossing beheert.

De aangewezen klachtenbeoordelaar controleert eerst of de Algemene Voorwaarden voor Dienstverlening, de Regelgeving en de Gedragscode die van kracht zijn op het moment dat de dienst waarover geklaagd wordt, worden geleverd, worden nageleefd. Indien nodig voert de klachtenbeoordelaar een grondiger onderzoek uit, waarbij hij degenen betrekt die mogelijk betrokken zijn bij het leveren van de dienst waarover geklaagd wordt, met inachtneming van de vertrouwelijkheidsbeginselen. De gemiddelde reactietijd bedraagt ongeveer tien dagen na ontvangst van de klacht, maar kan worden verlengd indien een grondiger onderzoek noodzakelijk is. De klant wordt van deze uitkomst op de hoogte gesteld.

Art. 4 Beslissing op de klacht

De persoon die is aangewezen om de klacht te beoordelen, beslist of de klacht gegrond is.

Indien de klacht wordt aanvaard, zal het Bemiddelingsorgaan de klager schriftelijke suggesties doen voor een mogelijke minnelijke schikking van de zaak. Indien de klacht ongegrond wordt verklaard, kunnen de klager en het Bemiddelingsorgaan, Concordia et Ius srl, aanvullende instrumenten voor alternatieve geschillenbeslechting inzetten.

Art. 5 Klachtenregister

Het Bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl maakt gebruik van een elektronisch klachtenregistratiesysteem, waarin de volgende zaken moeten worden genoteerd:

1. Dati sintetici del reclamo:

• Progressieve code per jaar
• Data di ricezione
• Einddatum

2. Algemene gegevens over de klager:

• Naam en achternaam/gezinsnaam
• Contatto del Mittente del reclamo (telefono, fax o e-mail)
• Aard van de klacht (onderwerp van de klacht en redenen)

3. De gegevens van de persoon die verantwoordelijk is voor de klacht

4. De uitkomst van de klacht:

• De uiteindelijke uitkomst van de klacht (Acceptatie/Afwijzing)
• Redenen voor het accepteren/afwijzen van de klacht