Klachtenprocedure voor diensten verleend door de bemiddelingsinstantie van Concordia et Ius srl

Artikel 1. Toepasselijkheid van het document. De onderstaande procedure illustreert de werkwijze die het bemiddelingsorgaan van Concordia et Ius srl voorstelt voor de behandeling van ontvangen klachten.

De organisatie hanteert de volgende interne procedure om het volgende te waarborgen:

• snelle en tijdige afhandeling van ontvangen klachten;
• de eenduidige houding van de professionals van de verschillende lokale eenheden die betrokken zijn bij de levering van de diensten waarop de klacht betrekking heeft;
• naleving van de aanwijzingen van de beste kwaliteitsnormen.

Het proces is gebaseerd op de principes van toegankelijkheid, zodat de klant gemakkelijk toegang heeft tot de procedure; tijdigheid, om een snelle reactie op klachten te garanderen; duidelijkheid in de antwoorden aan degenen die klachten hebben ingediend; traceerbaarheid; transparantie; eerlijkheid; objectiviteit; kosteloosheid; en vertrouwelijkheid.

Artikel 2 Definities

Cliënt: natuurlijke of rechtspersoon die een bemiddelings- of trainingsdienst heeft afgenomen van het bemiddelingsbureau Concordia et Ius srl.

Dienstverlening: Professionele economische activiteit geleverd door het bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl

Klager: klant of diens vertegenwoordiger die een klacht indient bij de bemiddelingsinstantie van Concordia et Ius srl

Klacht: uiting van ontevredenheid over een dienstverlening van het bemiddelingsbureau Concordia et Ius srl met een verzoek om een oplossing.

Artikel 3 Activering van de klacht

De klacht moet schriftelijk worden ingediend.

U kunt uw klacht indienen door het formulier onderaan de pagina in te vullen of door een vrije tekst te schrijven volgens onderstaand voorbeeld.

De klacht moet de volgende verplichte informatie bevatten:

• Persoonsgegevens van de persoon die de klacht indient
• Persoonsgegevens van de persoon die de klacht indient of overhandigt (indien deze verschilt)
• Aanduiding van het type dienst waarop de klacht betrekking heeft.

Indien de klacht betrekking heeft op een bemiddelingsprocedure, is het verplicht het procedurenummer te vermelden dat is toegekend door het bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl.

Indien de klacht betrekking heeft op een training, is het verplicht om de titel van de training, de datum en de locatie waar deze daadwerkelijk heeft plaatsgevonden te vermelden.

• Redenen voor de klacht

Indien de klacht betrekking heeft op een bemiddelingsproces, dient de verstrekte informatie te voldoen aan de vertrouwelijkheidsvereisten zoals vastgelegd in de toepasselijke privacywetgeving en het reglement van het bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl. Daarom mag de klacht geen informatie of nieuws bevatten over personen die aan de bemiddeling hebben deelgenomen zonder hun formele toestemming.

• De gevraagde oplossing
• De uitdrukkelijke toestemming aan het bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl om de in de klacht verstrekte informatie te gebruiken voor de afhandeling ervan.

De klacht moet op een van de volgende manieren worden ingediend:

• door het per e-mail te versturen naar info@concordiaetius.it
• door het te verzenden per aangetekende post met ontvangstbevestiging of per gecertificeerde e-mail, of rechtstreeks naar het geregistreerde adres van het Bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl in via G. Sciuti, 164, 90144 Palermo.

Na ontvangst van de klacht kent het bemiddelingsorgaan van Concordia et Ius srl een uniek identificatienummer toe en wijst een klachtenmanager aan om het proces van geschillenbeslechting te begeleiden.

De aangewezen klachtenbeoordelaar zal eerst controleren of is voldaan aan de Algemene Voorwaarden voor de Dienstverlening, de Regels en de Gedragscode die van kracht waren op het moment dat de betreffende Dienst werd verleend. Indien nodig zal de klachtenbeoordelaar een grondiger onderzoek uitvoeren, waarbij ook degenen die mogelijk betrokken zijn bij het verlenen van de betreffende Dienst worden betrokken, met inachtneming van de vertrouwelijkheidsbeginselen. De gemiddelde reactietijd bedraagt ongeveer tien dagen na ontvangst van de klacht. Deze termijn kan langer zijn als een grondiger onderzoek noodzakelijk is. De klant wordt van de uitkomst op de hoogte gesteld.

Artikel 4 Beslissing over de klacht

De persoon die is aangewezen om de klacht te beoordelen, zal beslissen of de klacht gegrond is of niet.

Indien de klacht wordt geaccepteerd, zal de bemiddelingsinstantie de klager schriftelijke suggesties doen voor een mogelijke minnelijke schikking. Indien de klacht ongegrond wordt geacht, kunnen de klager en de bemiddelingsinstantie, Concordia et Ius srl, gebruikmaken van aanvullende alternatieve methoden voor geschillenbeslechting.

Artikel 5 Klachtenregister

Het bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl maakt gebruik van een elektronisch klachtenregistratiesysteem, waarin het volgende moet worden vermeld:

1. Samenvatting van de klacht:

• Progressieve code per jaar
• Datum van ontvangst
• Uiterste sluitingsdatum

2. Algemene informatie over de klager:

• Naam en achternaam/geloofsgemeenschap
• Contactgegevens van de klager (telefoon, fax of e-mail)
• Aard van de klacht (onderwerp van de klacht en redenen)

3. De gegevens van de persoon die verantwoordelijk is voor de klacht.

4. De uitkomst van de klacht:

• De uiteindelijke uitkomst van de klacht (Acceptatie/Afwijzing)
• Redenen voor het accepteren/afwijzen van de klacht