Beschwerdeverfahren für Dienstleistungen der Schlichtungsstelle von Concordia et Ius srl

Art. 1 Anwendungsbereich des Dokuments Das nachfolgende Verfahren veranschaulicht die von der Schlichtungsstelle Concordia et Ius srl vorgeschlagenen Arbeitsmethoden für die Bearbeitung eingehender Beschwerden.

Die Organisation wendet folgendes interne Verfahren an, um dies sicherzustellen und zu gewährleisten:

• schnelle und zeitnahe Bearbeitung der eingegangenen Beschwerden;
• die einheitliche Haltung der Fachleute der verschiedenen lokalen Einheiten, die an der Erbringung der Dienstleistungen beteiligt sind, die Gegenstand der Beschwerde sind;
• Einhaltung der Vorgaben der besten Qualitätsregeln.

Der Prozess basiert auf den Prinzipien der Zugänglichkeit, um dem Kunden den Zugang zum Verfahren zu erleichtern, der Schnelligkeit, um eine rasche Reaktion auf Beschwerden zu gewährleisten, der Klarheit der Antworten an diejenigen, die Beschwerden eingereicht haben, der Nachvollziehbarkeit, der Transparenz, der Fairness, der Objektivität, der Kostenfreiheit und der Vertraulichkeit.

Art. 2 Definitionen

Klient: natürliche oder juristische Person, die eine Mediations- oder Schulungsdienstleistung von der Schlichtungsstelle Concordia et Ius srl erworben hat.

Dienstleistung: Professionelle wirtschaftliche Tätigkeit, die von der Schlichtungsstelle Concordia et Ius srl erbracht wird.

Beschwerdeführer: Kunde oder dessen Vertreter, der eine Beschwerde bei der Schlichtungsstelle von Concordia et Ius srl einreicht

Beschwerde: Ausdruck der Unzufriedenheit mit einer Dienstleistung der Schlichtungsstelle Concordia et Ius srl mit der Bitte um eine Lösung

Art. 3 Aktivierung der Beschwerde

Die Beschwerde muss schriftlich erfolgen.

Die Beschwerde kann entweder durch Ausfüllen des Formulars am Ende der Seite oder in freier Form gemäß dem unten stehenden Format erfolgen.

Die Beschwerde muss folgende Pflichtangaben enthalten:

• Persönliche Daten der Person, die die Beschwerde einreicht
• Persönliche Daten der Person, die die Beschwerde einreicht oder zustellt (falls abweichend)
• Angabe der Art der Dienstleistung, auf die sich die Beschwerde bezieht.

Bezieht sich die Beschwerde auf ein Mediationsverfahren, ist die Angabe der von der Schlichtungsstelle Concordia et Ius srl vergebenen Verfahrensnummer zwingend erforderlich.

Wenn sich die Beschwerde auf einen Schulungskurs bezieht, müssen zwingend der Titel der Schulungsveranstaltung, das Datum und der Ort, an dem sie tatsächlich stattfand, angegeben werden.

• Gründe für die Beschwerde

Betrifft die Beschwerde ein Mediationsverfahren, müssen die bereitgestellten Informationen den Vertraulichkeitsbestimmungen der geltenden Datenschutzgesetze und der Geschäftsordnung der Schlichtungsstelle Concordia et Ius srl entsprechen. Daher dürfen sie keine Informationen oder Neuigkeiten über Personen enthalten, die an der Mediation teilgenommen haben, es sei denn, diese Personen haben ihre formelle Einwilligung erteilt.

• Die gewünschte Lösung
• Die ausdrückliche Genehmigung für die Schlichtungsstelle Concordia et Ius srl, die in der Beschwerde enthaltenen Informationen zum Zwecke ihrer Beilegung zu verwenden.

Die Beschwerde muss auf eine der folgenden Arten eingereicht werden:

• indem Sie es per E-Mail an info@concordiaetius.it senden.
• durch Einschreiben mit Rückschein oder per zertifizierter E-Mail oder direkt an den eingetragenen Sitz der Schlichtungsstelle Concordia et Ius srl in via G. Sciuti, 164, 90144 Palermo.

Nach Eingang der Beschwerde vergibt die Schlichtungsstelle von Concordia et Ius srl eine eindeutige Identifikationsnummer und benennt einen Beschwerdemanager, der den Streitbeilegungs- und -bewertungsprozess leitet.

Der zuständige Beschwerdebearbeiter prüft zunächst die Einhaltung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, der Bestimmungen und des Verhaltenskodex in der zum Zeitpunkt der beanstandeten Dienstleistung geltenden Fassung. Bei Bedarf führt er eine eingehendere Prüfung durch und bezieht dabei selbstverständlich die an der Erbringung der beanstandeten Dienstleistung beteiligten Personen unter Wahrung der Vertraulichkeit ein. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit beträgt etwa zehn Tage ab Eingang der Beschwerde und kann sich bei Bedarf für eine eingehendere Untersuchung verlängern. Der Kunde wird über das Ergebnis informiert.

Art. 4 Entscheidung über die Beschwerde

Die mit der Prüfung der Beschwerde beauftragte Person entscheidet, ob die Beschwerde begründet ist oder nicht.

Wird die Beschwerde angenommen, unterbreitet die Schlichtungsstelle dem Beschwerdeführer schriftliche Vorschläge für eine mögliche gütliche Beilegung des Streitfalls. Wird die Beschwerde als unbegründet erachtet, können der Beschwerdeführer und die Schlichtungsstelle, Concordia et Ius srl, weitere alternative Streitbeilegungsinstrumente in Anspruch nehmen.

Beschwerderegister gemäß Art. 5

Die Schlichtungsstelle Concordia et Ius srl verwendet ein elektronisches Beschwerdeerfassungssystem, in dem Folgendes zu beachten ist:

1. Zusammenfassung der Beschwerde:

• Progressiver Code nach Jahren
• Eingangsdatum
• Endgültiger Einsendeschluss

2. Allgemeine Informationen über den Beschwerdeführer:

• Name und Nachname/Konfession
• Kontaktinformationen für den Beschwerdeabsender (Telefon, Fax oder E-Mail)
• Art der Beschwerde (Gegenstand der Beschwerde und Gründe)

3. Angaben zur für die Beschwerde verantwortlichen Person.

4. Ergebnis der Beschwerde:

• Das endgültige Ergebnis der Beschwerde (Annahme/Ablehnung)
• Gründe für die Annahme/Ablehnung der Beschwerde