Was zu tun

Generell gilt: Wenn beim Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung ein Problem auftritt, wird dem Verbraucher empfohlen, die folgenden Instrumente zu aktivieren:

Beschwerde einreichen

Im Falle von Problemen im Zusammenhang mit dem Kauf eines Produkts oder der Erbringung einer Dienstleistung hat der Verbraucher zunächst die Möglichkeit, eine Beschwerde direkt an den Anbieter zu richten, um das Problem zu schildern und mögliche Lösungen zu erörtern.

Sie sollten sich an den Kundendienst des Anbieters wenden. Die Kontaktdaten finden Sie in der Regel auf der Website des Unternehmens. Der Anbieter ist verpflichtet, Ihnen alle Informationen zur Ursache des Problems bereitzustellen und, falls dieses nicht direkt gelöst werden kann, Sie an die geeignete Stelle weiterzuleiten.

Wenden Sie sich an eine Verbraucherorganisation

Wenn die an den Fachmann gerichtete Beschwerde erfolglos blieb und keine Antwort erfolgte oder die erhaltene Antwort nicht ausreicht, um das gemeldete Problem zu lösen, kann sich der Verbraucher an eine der im nationalen Register des Ministeriums für wirtschaftliche Entwicklung aufgeführten Verbraucher- und Nutzervereinigungen wenden und um Unterstützung bei der Lösung des mit dem Fachmann aufgetretenen Problems bitten.

Verbraucherverbände sind gemeinnützige Organisationen, deren einziger satzungsmäßiger Zweck der Schutz und die Wahrung der Verbraucherinteressen ist. Die wichtigsten Verbände auf nationaler Ebene sind im nationalen Register eingetragen, das vom Ministerium für wirtschaftliche Entwicklung gemäß Artikel 137 des Verbraucherschutzgesetzes geführt wird.

Aktivieren Sie ein ADR-Verfahren

Reagiert der Anbieter nach einer Beschwerde negativ oder gar nicht, kann der Verbraucher ein außergerichtliches Streitbeilegungsverfahren (ADR) einleiten. Diese Verfahren bieten den Vorteil einer schnellen und effektiven Streitbeilegung zwischen Anbietern und Verbrauchern (und reduzieren gleichzeitig den Rechtsaufwand), da sie über alternative Kanäle ohne Einschaltung der Gerichte ablaufen. Darüber hinaus verhindern sie, dass Verbraucher, die von den Kosten und der Dauer eines Gerichtsverfahrens abgeschreckt werden, auf die Wahrung ihrer Rechte verzichten.

Was sind ADR-Verfahren?

ADR ist die Abkürzung für „Alternative Streitbeilegung“.

Hierbei handelt es sich um außergerichtliche Streitbeilegungsverfahren, die den Anforderungen des Titels II-bis des Verbraucherschutzgesetzes (Artikel 141 Absatz 1 Buchstabe g) entsprechen.

Die Angelegenheit ist in den Artikeln 141-141 des italienischen Verbraucherschutzgesetzes geregelt. Alternative Streitbeilegungsverfahren wurden mit dem Gesetzesdekret Nr. 130 vom 6. August 2015 in italienisches Recht eingeführt, welches die Verbraucherstreitbeilegungsrichtlinie 2013/11/EU umsetzte.

Es handelt sich hierbei um freiwillige Verfahren, die auf Antrag des Verbrauchers eingeleitet werden, der in dem Verfahren als Kläger auftritt. Sie sind in der Regel kostenlos oder mit lediglich symbolischen Kosten für den Verbraucher verbunden (Artikel 141-quater, Absatz 3, Buchstabe c). Es ist zu beachten, dass die Parteien in alternativen Streitbeilegungsverfahren keine Rechtsberatung in Anspruch nehmen müssen. Die registrierte Stelle für alternative Streitbeilegung muss Zugang zu Streitschlichtern mit angemessener und spezifischer Ausbildung haben, die durch Ausbildungsnachweise und gegebenenfalls Zertifizierungen gemäß den Anforderungen der zuständigen Behörden belegt ist (Artikel 141-bis, Absatz 4, Buchstabe a).

ADR-Stellen sind verpflichtet, gegenüber den Verfahrensbeteiligten und den Verbrauchern im Allgemeinen transparent, unparteiisch und fair zu sein. Insbesondere müssen ADR-Stellen die Öffentlichkeit in Jahresberichten über die Verfahren, die Arten von Streitigkeiten, die Regeln für die Einreichung von Beschwerden, die Kriterien für die Entscheidungsfindung usw. informieren (Artikel 141 bis).

Gründe für die Ablehnung eines bestimmten Streitfalls

Die Gründe für die Ablehnung der Bearbeitung einer bestimmten Streitigkeit sind in Artikel 2 der Verordnung über Verbrauchermediation festgelegt. Der Antrag auf Einleitung des ADR-Verfahrens kann von der Schlichtungsstelle Concordia et Ius srl aus einem der folgenden Gründe abgelehnt werden:

• Der Verbraucher unternahm keinen Versuch, mit dem betreffenden Fachmann Kontakt aufzunehmen, um seine Beschwerde zu besprechen, noch versuchte er als ersten Schritt, die Angelegenheit direkt mit dem Fachmann zu klären.
• Die Kontroverse ist entweder belanglos oder leichtsinnig.
• Der Streitfall wird derzeit von einem anderen Schlichtungsgremium oder einem Gericht geprüft bzw. wurde bereits von diesem geprüft.
• Der Streitwert liegt unterhalb oder oberhalb einer zuvor festgelegten monetären Schwelle, ohne dass dadurch der Zugang des Verbrauchers zur Bearbeitung seiner Beschwerde wesentlich beeinträchtigt wird.
• Der Verbraucher hat den Antrag nicht innerhalb einer vorher festgelegten Frist an die Schlichtungsstelle Concordia et Ius srl gerichtet, wobei diese Frist mindestens ein Jahr ab dem Datum betragen darf, an dem der Verbraucher die Beschwerde beim Fachmann eingereicht hat.
• Die Bearbeitung solcher Streitigkeiten würde die effektive Funktionsweise des Schlichtungsorgans Concordia et Ius srl erheblich beeinträchtigen.

Die Entscheidung, die Einleitung des Verfahrens abzulehnen, liegt ausschließlich im Ermessen des benannten Mediators, nachdem die Mediation wirksam eingeleitet und der Antrag der eingeladenen Partei angenommen wurde. Lehnt der benannte Mediator gemäß seiner Verfahrensordnung einen ihm zugewiesenen Streitfall ab, kann er den beiden Parteien, die der Mediation zugestimmt haben, innerhalb von zwanzig Tagen nach der Annahme durch die eingeladene Partei eine begründete Mitteilung zukommen lassen, in der er die Gründe für die Ablehnung erläutert. Nach Ablauf dieser Frist wird die Mediation ohne weitere Mitteilung des Mediators regulär fortgesetzt.

Betriebsart

1. Das ADR-Verfahren kann auf Antrag der Parteien durchgeführt werden:

Durch tatsächliche Treffen zwischen dem Mediator und den Parteien in den Räumlichkeiten der Schlichtungsstelle Concordia et Ius srl

Nutzung von Fernkommunikationsmitteln unter Einhaltung der Vorschriften zur Verarbeitung personenbezogener Daten und zur Vertraulichkeit

Die Schlichtung erfolgt in vereinfachter Form durch einen nicht-simultanen Austausch von Mitteilungen zwischen den Parteien und dem Schlichter.

2. Die Verfahrenssprache ist Italienisch oder, auf gemeinsamen Antrag beider Parteien, Englisch.

3. Falls ein Verfahren auf der Grundlage physischer Treffen zwischen dem Mediator und den Parteien gewünscht wird, finden die Treffen am Sitz der Schlichtungsstelle Concordia et Ius srl, der dem Wohnsitz des Verbrauchers am nächsten liegt, oder an einem anderen von den Parteien gemeinsam gewählten Ort statt.

4. Das ADR-Verfahren beginnt innerhalb von 30 Tagen nach dem Beitritt der beklagten Partei, es sei denn, zwischen den Parteien wird etwas anderes vereinbart oder es liegen berechtigte organisatorische Erfordernisse des Dienstes vor.

5. Die Parteien nehmen persönlich oder, aus triftigen Gründen, durch ihren eigenen Vertreter mit umfassender Verhandlungsbefugnis an dem Verfahren teil.

6. Die Parteien haben das Recht, aber nicht die Pflicht, sich von Rechtsanwälten, Vertretern von Verbraucher- oder Handelsverbänden oder anderen vertrauenswürdigen Personen beraten zu lassen.

7. Jede Partei ist in jedem Fall verpflichtet, dem Sekretariat mit ausreichendem Vorlauf mitzuteilen, wer an dem ADR-Verfahren oder den Parteien daran teilnehmen wird, sowie, falls sie von Rechtsanwälten unterstützt werden, die persönlichen Daten der sie unterstützenden Rechtsanwälte.

8. Das Verfahren ist zügig und dauert höchstens 90 Tage ab Eingang der vollständigen Antragsunterlagen. Diese Frist kann, falls erforderlich, im Falle besonders komplexer Streitigkeiten einmalig um weitere 90 Tage verlängert werden. Die Parteien sind über diese Verlängerung und die neue Frist für den Abschluss des Verfahrens zu unterrichten (Artikel 141-quater, Absatz 3, Buchstabe e).

9. Der Mediator führt die Sitzung ohne verfahrensrechtliche Formalitäten durch und kann die Parteien gemeinsam und getrennt anhören.

10. In besonderen Fällen kann das Sekretariat auf Antrag der Parteien einen technischen Berater nach den Vorgaben des Mediators benennen, vorausgesetzt, alle Parteien beantragen dies und verpflichten sich, die damit verbundenen Kosten zu gleichen Teilen zu tragen.

11. Die Schlichtungsstelle Concordia et Ius srl verfügt über erfahrene Verbrauchermediatoren, die für die Beilegung von Streitigkeiten zuständig sind und über eine angemessene und spezifische Ausbildung gemäß den Bestimmungen der zuständigen Behörden verfügen (Artikel 141-bis, Absatz 4, Buchstabe a). Sie erfüllt die Verpflichtungen zur Transparenz, Unparteilichkeit und Fairness gegenüber den Verfahrensparteien und den Verbrauchern im Allgemeinen und informiert die Parteien in jährlichen Berichten über die Verfahrensmethoden, die Arten von Streitigkeiten, die Regeln für die Einreichung von Beschwerden, die Kriterien für die Entscheidungsfindung usw. (Artikel 141-bis).

12. Die Qualität des Verfahrens wird durch die Einhaltung der in der Richtlinie enthaltenen ADR-Vorschriften für Verbraucherangelegenheiten und durch die Überwachung der Tätigkeit registrierter Stellen durch die zuständige Behörde gewährleistet. Insbesondere die Registrierung der Stelle in der von der zuständigen Behörde geführten Liste stellt für registrierte ADR-Stellen ein Qualitätszertifikat dar und verschafft ihnen somit durch die Aufnahme in die ODR-Plattform europäische Sichtbarkeit.

13. Die Inanspruchnahme eines alternativen Streitbeilegungsverfahrens (ADR-Verfahren) berührt nicht das Recht des Verbrauchers oder des Fachmanns, Beschwerde bei der zuständigen Justizbehörde einzulegen (Artikel 141 Absatz 10). Ungeachtet des Ergebnisses des ADR-Verfahrens behält der Verbraucher das Grundrecht, Beschwerde bei der zuständigen Justizbehörde einzulegen (dies ist ein durch die Europäische Menschenrechtskonvention verankertes Grundrecht).