Ce qu'il faut faire

De manière générale, chaque fois qu'un problème survient dans l'achat d'un produit ou dans la fourniture d'un service, le Consommateur est invité à activer les outils suivants :

Soumettre une plainte

En cas de problème lié à l'achat d'un produit ou à la fourniture d'un service, le Consommateur est préalablement tenu d'adresser une réclamation directement au Professionnel afin d'exposer le problème et d'explorer les solutions possibles.

Contactez le service client du Professionnel dont les coordonnées se trouvent généralement sur le site internet de l'entreprise. Le Professionnel est tenu de fournir toutes les informations relatives aux causes du problème et lorsque celui-ci ne peut être résolu directement, il a le devoir d'orienter le Consommateur vers les démarches à entreprendre.

Contactez une association de consommateurs

Si la réclamation adressée au Professionnel est restée sans effet et n'a pas obtenu de réponse, ou si la réponse reçue n'est pas suffisante pour remédier au problème signalé, le Consommateur peut s'adresser à l'une des Associations de Consommateurs et Utilisateurs parmi celles inscrites sur la liste nationale des Ministère du Développement économique et être aidé à résoudre le problème qui s'est posé avec le professionnel.

Les associations de consommateurs sont des organisations à but non lucratif dont le seul objet statutaire est de sauvegarder et de défendre les intérêts des consommateurs. Les associations les plus représentatives au niveau national sont inscrites sur la liste nationale unique tenue au ministère du développement économique conformément à l'art. 137 du Code de la consommation.

Activer une procédure ADR

Si, suite à la réclamation, le Professionnel répond négativement ou ne répond pas du tout, le Consommateur peut activer une procédure de REL. Ces procédures ont l'avantage d'offrir une solution rapide et efficace aux conflits entre Professionnels et Consommateurs (ainsi que d'alléger la charge judiciaire) puisque l'on procède par des voies « alternatives » sans recourir à l'Autorité judiciaire. De plus, elle empêche les Consommateurs, découragés par les coûts et la durée des procédures judiciaires, de renoncer à la protection de leurs droits.

Que sont les procédures ADR ?

ADR est l'acronyme de « Alternative Dispute Resolution », terme anglais qui désigne le « mode alternatif de règlement des différends ». Il s'agit de procédures de règlement extrajudiciaire des litiges conformes aux exigences du titre II-bis du Code de la consommation (article 141, alinéa 1er, lettre g).

La matière est régie par les articles 141-141 decies du code de la consommation. Les procédures ADR ont été introduites dans le système juridique italien avec le décret législatif 6 août 2015, n. 130 qui a mis en œuvre la directive ADR pour les consommateurs 2013/11/EU.

Il s'agit de procédures volontaires qui s'activent sur l'impulsion du Consommateur, qui sera le demandeur de la procédure. Il s'agit principalement de procédures gratuites ou soumises à des "coûts purement symboliques" pour le consommateur (art. 141 quater, alinéa 3, lettre c). Il convient de noter que dans le cadre des procédures de REL, les Parties ne sont pas tenues de fournir une assistance juridique. L'Organe de REL inscrit sur la liste doit disposer de Médiateurs chargés de résoudre les litiges possédant des exigences de formation adéquates et spécifiques à justifier par des qualifications académiques et des certificats éventuels, sur la base des dispositions des autorités compétentes individuelles (art. 141 -bis, paragraphe 4, lettre a).

Les organes de REL ont des obligations de transparence, d'impartialité et d'équité envers les parties à la procédure et les consommateurs en général : en particulier, les organes de REL, à travers leurs rapports annuels, doivent informer le « public » sur les modalités de la procédure, les types de litiges, les règles régissant le dépôt des plaintes, les critères qui guident l'adoption des décisions, etc. (art. 141 bis).

Mode opérationnel

A1. La procédure de REL peut avoir lieu, à la demande des Parties :

Par des rencontres effectives du Médiateur avec les Parties au siège de l'Organe de Conciliation Concordia et Ius srl Par des outils de communication à distance, dans le respect des règles sur le traitement des données personnelles et la confidentialité

2. La langue de la procédure sera l'italien ou, à la demande conjointe des deux parties, l'anglais.

3. Dans le cas où une procédure basée sur des rencontres physiques entre le Médiateur et les Parties est demandée, les rencontres auront lieu au siège de l'Organe de Conciliation Concordia et Ius srl le plus proche du domicile du Consommateur, ou à un autre endroit choisi conjointement par les parties.

La procédure de REL commencera dans les 30 jours à compter de l'adhésion de la Partie défenderesse, sauf accord contraire entre les Parties ou besoins organisationnels justifiés du Service.

6. Les Parties participent à la procédure personnellement ou, pour des raisons justifiées, par l'intermédiaire de leur propre représentant doté de tous les pouvoirs de négociation.

7. Les Parties ont la possibilité – mais non l'obligation – de se faire assister par des avocats, des représentants d'associations de consommateurs ou de professionnels ou d'autres personnes de confiance.

8. Dans tous les cas, il est nécessaire que chaque Partie communique au Secrétariat, bien à l'avance, qui participera à la procédure de REL ou à des parties de celle-ci, ainsi que, si elle est assistée par des avocats, les coordonnées personnelles des avocats assistant eux.

9. La procédure est rapide et aura une durée maximale de 90 jours à compter de la réception du dossier complet de la demande d'ouverture ; ce délai, le cas échéant, en cas de litiges particulièrement complexes, pourra être prolongé, une seule fois, de 90 jours supplémentaires ; les Parties doivent être informées de cette prolongation et du nouveau délai de conclusion de la procédure (article 141-quater, paragraphe 3, lettre e).

10. Le Médiateur conduit la réunion sans formalités procédurales et pourra entendre les Parties conjointement et séparément.

11. Dans des cas particuliers, à la demande des Parties, le Secrétariat peut identifier un Consultant Technique, suivant les indications fournies par le Médiateur, à condition que toutes les Parties en fassent la demande et s'engagent à supporter à parts égales les frais y afférents.

12. L'organisme de conciliation Concordia et Ius srl dispose de médiateurs experts dans le domaine de la consommation chargés de résoudre les litiges qui possèdent des exigences de formation adéquates et spécifiques, sur la base des dispositions des différentes autorités compétentes (art. 141-bis, paragraphe 4, lettre a), et respecte les obligations de transparence, d'impartialité et d'équité envers les parties à la procédure et les consommateurs en général, en informant les parties, par le biais de rapports annuels, des modalités de la procédure, des types de litiges, des règles régissant la soumission des plaintes, les critères qui guident l'adoption des décisions, etc. (art. 141 bis).

13. La qualité de la procédure est garantie par le respect de la législation ADR sur la consommation contenue dans la directive et par l'activité de contrôle de l'activité des organismes enregistrés exercée par l'autorité compétente : notamment, l'enregistrement de l'organisme au liste gérée par l'Autorité compétente fournit aux organismes de REL enregistrés une certification de qualité, afin de leur donner une visibilité au niveau européen grâce à leur inclusion sur la plate-forme ODR.

14. Le recours à une procédure de REL n'affecte pas la possibilité pour le Consommateur et le Professionnel de saisir les autorités judiciaires (art. 141, alinéa 10). Quelle que soit l'issue de la procédure de REL, le Consommateur conserve le droit fondamental de saisir l'autorité judiciaire compétente (il s'agit d'un droit fondamental établi par la Convention européenne des droits de l'homme).