Ce qu'il faut faire

De manière générale, lorsqu'un problème survient lors de l'achat d'un produit ou de la fourniture d'un service, le consommateur est invité à activer les outils suivants :

Déposer une plainte

En cas de problème lié à l'achat d'un produit ou à la prestation d'un service, le consommateur a la possibilité, en premier lieu, de déposer une réclamation directement auprès du professionnel afin d'exposer le problème et d'explorer les solutions possibles.

Vous devez contacter le service client du professionnel, dont les coordonnées figurent généralement sur le site web de l'entreprise. Le professionnel est tenu de fournir toutes les informations relatives à la cause du problème et, si celui-ci ne peut être résolu directement, d'orienter le consommateur vers la démarche appropriée.

Contactez une association de consommateurs

Si la plainte adressée au professionnel est restée sans réponse ou si la réponse reçue ne permet pas de résoudre le problème signalé, le consommateur peut contacter l'une des associations de consommateurs et d'utilisateurs figurant au registre national du ministère du Développement économique et demander de l'aide pour résoudre le problème rencontré avec le professionnel.

Les associations de consommateurs sont des organisations à but non lucratif dont l'unique objet statutaire est de protéger et de défendre les intérêts des consommateurs. Les associations les plus représentatives au niveau national sont inscrites au registre national unique tenu par le ministère du Développement économique, conformément à l'article 137 du Code de la consommation.

Activer une procédure ADR

Si, suite à une réclamation, le professionnel répond de manière négative ou ne répond pas du tout, le consommateur peut engager une procédure de règlement alternatif des litiges (RAL). Ces procédures présentent l'avantage d'offrir un règlement rapide et efficace des litiges entre professionnels et consommateurs (tout en allégeant les démarches juridiques) puisqu'elles empruntent des voies alternatives, sans recourir aux autorités judiciaires. De plus, elles permettent aux consommateurs, découragés par les coûts et la durée des procédures judiciaires, de ne pas renoncer à faire valoir leurs droits.

Que sont les procédures ADR ?

ADR est l'acronyme de « Modes alternatifs de règlement des différends ».

Il s’agit de procédures de règlement extrajudiciaire des litiges conformes aux exigences énoncées au titre II-bis du Code de la consommation (article 141, paragraphe 1, lettre g).

La question est régie par les articles 141 à 141 decies du Code de la consommation. Les procédures de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) ont été introduites dans le droit italien par le décret législatif n° 130 du 6 août 2015, qui a transposé la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Il s'agit de procédures volontaires engagées à la demande du consommateur, qui sera la partie demanderesse. Elles sont généralement gratuites ou n'entraînent que des frais symboliques pour le consommateur (article 141 quater, paragraphe 3, point c). Il convient de noter que, dans le cadre des procédures de règlement extrajudiciaire des différends (RED), les parties ne sont pas tenues de recourir à une assistance juridique. L'organisme de RED agréé doit avoir accès à des médiateurs en résolution de litiges possédant une formation adéquate et spécifique, attestée par leurs diplômes et certifications, conformément aux exigences des autorités compétentes (article 141 bis, paragraphe 4, point a).

Les organismes de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) sont tenus d'être transparents, impartiaux et équitables envers les parties aux procédures et les consommateurs en général. Plus précisément, ils doivent informer le public, par le biais de rapports annuels, des procédures, des types de litiges, des règles régissant le dépôt des plaintes, des critères guidant l'adoption des décisions, etc. (Article 141 bis).

Motifs de rejet d'un différend particulier

Les motifs de refus de prise en charge d'un litige sont énoncés à l'article 2 du Règlement sur la médiation des consommateurs. La demande d'ouverture d'une procédure de règlement alternatif des différends (RAD) peut être rejetée par l'organisme de conciliation Concordia et Ius srl pour l'un des motifs suivants :

• Le consommateur n'a pas tenté de contacter le professionnel concerné pour discuter de sa plainte et n'a pas non plus cherché, dans un premier temps, à résoudre le problème directement avec ce dernier.
• Cette polémique est soit futile, soit irresponsable.
• Le différend est en cours d'examen ou a déjà été examiné par un autre organe de conciliation ou par un organe judiciaire.
• La valeur du litige est inférieure ou supérieure à un seuil monétaire préétabli, à un niveau qui ne compromet pas significativement l'accès du consommateur au traitement des réclamations.
• Le consommateur n'a pas soumis sa demande à l'organisme de conciliation Concordia et Ius srl dans un délai prédéfini, qui ne doit pas être inférieur à un an à compter de la date à laquelle le consommateur a soumis sa plainte au professionnel.
• Le traitement de ce type de différend risquerait de nuire considérablement au bon fonctionnement de l'organisme de conciliation Concordia et Ius srl.

La décision de refuser l'ouverture de la procédure relève de la seule appréciation du médiateur désigné, après le lancement effectif de la médiation et l'acceptation de la demande de la partie invitée. Si, conformément à son règlement intérieur, le médiateur désigné décide de refuser un différend qui lui est confié, il peut adresser aux deux parties ayant accepté la médiation une communication motivée expliquant les raisons de ce refus, dans un délai de vingt jours suivant l'acceptation par la partie invitée. Passé ce délai, et en l'absence de toute autre communication du médiateur, la médiation se poursuit normalement.

Mode de fonctionnement

1. La procédure de règlement extrajudiciaire des différends peut être mise en œuvre à la demande des parties :

Par le biais de rencontres physiques entre le Médiateur et les Parties dans les locaux de l'Organisme de Conciliation Concordia et Ius srl

Utilisation d'outils de communication à distance, dans le respect des règles relatives au traitement des données personnelles et à la confidentialité

La conciliation se déroule sous une forme simplifiée, par un échange non simultané de communications entre les Parties et le Conciliateur.

2. La langue de la procédure sera l’italien ou, à la demande conjointe des deux Parties, l’anglais.

3. Dans le cas où une procédure basée sur des réunions physiques entre le Médiateur et les Parties est demandée, les réunions se tiendront au siège de l'Organisme de Conciliation Concordia et Ius srl le plus proche du domicile du Consommateur, ou à un autre endroit choisi conjointement par les Parties.

4. La procédure de règlement extrajudiciaire des différends (RED) débutera dans les 30 jours suivant l'adhésion de la partie défenderesse, sauf accord contraire entre les parties ou en raison de besoins organisationnels justifiés du Service.

5. Les Parties participent à la procédure personnellement ou, pour des raisons justifiées, par l’intermédiaire de leur propre représentant doté de pleins pouvoirs de négociation.

6. Les Parties ont le droit – mais non l’obligation – de solliciter l’assistance d’avocats, de représentants d’associations de consommateurs ou d’associations professionnelles, ou d’autres personnes de confiance.

7. En tout état de cause, il est nécessaire que chaque Partie communique au Secrétariat, avec un préavis suffisant, qui participera à la procédure de règlement extrajudiciaire des différends ou les Parties à celle-ci, ainsi que, si elle est assistée par des avocats, les coordonnées personnelles des avocats qui l’assistent.

8. La procédure est rapide et durera au maximum 90 jours à compter de la réception du dossier de demande complet ; ce délai peut, si nécessaire, dans le cas de litiges particulièrement complexes, être prolongé une seule fois de 90 jours supplémentaires ; les Parties doivent être informées de cette prolongation et du nouveau délai pour achever la procédure (article 141-quater, paragraphe 3, lettre e).

9. Le médiateur conduit la réunion sans formalités procédurales et peut entendre les parties conjointement et séparément.

10. Dans des cas particuliers, à la demande des Parties, le Secrétariat peut désigner un consultant technique, suivant les indications fournies par le Médiateur, à condition que toutes les Parties le demandent et s’engagent à couvrir à parts égales les coûts y afférents.

11. L’Organisme de conciliation Concordia et Ius srl dispose de médiateurs experts en consommation chargés de résoudre les litiges, qui possèdent une formation adéquate et spécifique, conformément aux dispositions des autorités compétentes (article 141 bis, paragraphe 4, lettre a), et respecte les obligations de transparence, d’impartialité et d’équité envers les parties à la procédure et les consommateurs en général, en informant les Parties, par le biais de rapports annuels, sur les méthodes procédurales, les types de litiges, les règles régissant la soumission des plaintes, les critères guidant l’adoption des décisions, etc. (article 141 bis).

12. La qualité de la procédure est garantie par le respect de la législation relative au règlement extrajudiciaire des litiges (REL) en matière de consommation, telle que définie par la directive, et par le contrôle des activités des organismes agréés effectué par l’autorité compétente. En particulier, l’inscription de l’organisme sur la liste tenue par l’autorité compétente constitue une certification de qualité pour les organismes de REL agréés et leur assure une visibilité au niveau européen grâce à leur inclusion sur la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL).

13. Le recours à une procédure de règlement extrajudiciaire des différends (RED) ne porte pas atteinte au droit du consommateur ou du professionnel de saisir l’autorité judiciaire compétente (article 141, paragraphe 10). Quel que soit le résultat de la procédure de RED, le consommateur conserve le droit fondamental de saisir l’autorité judiciaire compétente (droit fondamental consacré par la Convention européenne des droits de l’homme).