Cosa fare

In via generale, ogni qualvolta si presenti un problema nell’acquisto di un prodotto o nella fornitura di un servizio, il Consumatore è invitato ad attivare gli strumenti che seguono:

Inoltrare un reclamo

In caso di problemi connessi all’acquisto di un prodotto o all’erogazione di un servizio, come prima cosa, il Consumatore è tenuto ad inoltrare un reclamo direttamente al Professionista al fine di esporre la problematica ed esplorare le possibili soluzioni.

Occorre rivolgersi al servizio di assistenza alla clientela del Professionista, i cui recapiti figurano in genere sul sito web dell’azienda. Il Professionista è tenuto a fornire tutte le informazioni relative alle cause del problema e laddove questo non sia direttamente risolvibile, ha il dovere di indirizzare il Consumatore verso le iniziative da intraprendere.

Rivolgersi a un’Associazione di Consumatori

Qualora il reclamo inviato al Professionista non abbia sortito effetto e non abbia ottenuto riscontro, o se il riscontro ricevuto non è sufficiente per ovviare al problema segnalato, il Consumatore può rivolgersi ad una delle Associazioni di Consumatori ed utenti tra quelle iscritte nell’elenco nazionale del Ministero dello Sviluppo Economico e farsi assistere nella risoluzione della problematica sorta con il Professionista.

Le Associazioni di Consumatori sono organizzazioni senza fini di lucro che hanno come fine statutario esclusivo la salvaguardia e la difesa degli interessi dei Consumatori. Le Associazioni più rappresentative a livello nazionale sono iscritte nell’elenco unico nazionale tenuto presso il Ministero dello Sviluppo Economico ai sensi dell’art. 137 del Codice del Consumo.

Attivare una procedura ADR

Se a seguito del reclamo, il Professionista risponde negativamente o non risponde affatto, il Consumatore può attivare una procedura ADR. Tali procedure hanno il vantaggio di offrire una soluzione veloce ed efficace dei conflitti tra Professionisti e Consumatori (oltre che di snellire il carico giudiziario) dal momento che si procede per vie “alternative” senza ricorrere all’Autorità giudiziaria. Inoltre, si evita che i Consumatori, scoraggiati dai costi e dalla durata del procedimento giudiziario, rinuncino alla tutela dei propri diritti.

Cosa sono le procedure ADR?

ADR è l’acronimo di “Alternative Dispute Resolution”, termine inglese che sta ad indicare la “risoluzione alternativa delle controversie”. Si tratta di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie conformi ai requisiti di cui al Titolo II-bis del Codice del Consumo (art. 141, comma 1, lett. g).

La materia è disciplinata agli artt. 141-141 decies del Codice del Consumo. Le procedure ADR sono state introdotte nell’ordinamento italiano con decreto legislativo 6 agosto 2015, n. 130 che ha recepito la direttiva ADR per i consumatori 2013/11/UE.

Si tratta di procedure volontarie che si attivano su impulso del Consumatore, il quale sarà parte attrice del procedimento. Sono procedure prevalentemente gratuite o sottoposte a “costi meramente simbolici” per il consumatore (art. 141 quater, comma 3, lett. c). Si tenga presente che nell’ambito delle procedure ADR, le Parti non hanno l’obbligo di assistenza legale. L’Organismo ADR iscritto all’elenco deve poter disporre di Mediatori incaricati della risoluzione delle controversie in possesso di requisiti di formazione adeguata e specifica da dimostrare attraverso titoli di studio ed eventuali attestazioni, in base a quanto previsto dalle singole autorità competenti (art. 141-bis, comma 4, lett. a).

In capo agli organismi ADR sono previsti obblighi di trasparenza, imparzialità ed equità nei confronti delle parti del procedimento e dei consumatori in generale: in particolare, gli Organismi ADR, attraverso le relazioni annuali, devono informare il “pubblico” circa le modalità della procedura, i tipi di controversie, le norme che regolano la presentazione dei reclami, i criteri che guidano l’adozione delle decisioni ecc. (art. 141 bis).

Modalità operativa

1. La procedura ADR potrà svolgersi, su istanza delle Parti:

• Tramite effettivi incontri del Mediatore con le Parti presso una sede dell’Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l.
• Mediante strumenti di comunicazione a distanza, nel rispetto delle norme sul trattamento dei dati personali e sulla riservatezza
• La Conciliazione avviene in forma semplificata, tramite scambio non simultaneo di comunicazioni tra le Parti e il Conciliatore

2. La lingua della procedura sarà l’italiano oppure, su richiesta congiunta di entrambe le Parti, l’inglese.

3. Nel caso in cui venga richiesta una procedura basata su incontri fisici fra il Mediatore e le Parti, gli incontri si terranno presso la sede dell’Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l. più vicina alla residenza del Consumatore, ovvero presso un’altra sede scelta congiuntamente dalle Parti.

La procedura ADR avrà inizio entro 30 giorni dall’adesione della Parte convenuta, salvo diverso accordo tra le Parti o motivate esigenze organizzative del Servizio.

6. Le Parti partecipano alla procedura personalmente o, per giustificati motivi, mediante un proprio rappresentante munito di tutti i poteri negoziali.

7. Le Parti hanno la facoltà – ma non l’obbligo – di farsi assistere da Avvocati, da rappresentanti delle Associazioni di consumatori o di categoria o da altre persone di fiducia.

8. In ogni caso è necessario che ciascuna Parte comunichi alla Segreteria, con congruo anticipo, chi parteciperà alla procedura ADR o a Parti di esso, nonché, se assistite da Avvocati, le generalità dei Legali che le assistono.

9. La procedura è veloce e avrà una durata massima di 90 giorni dal ricevimento del fascicolo completo della domanda d’avvio; tale termine, se necessario, in caso di controversie particolarmente complesse potrà essere prorogato, una sola volta, di ulteriori 90 giorni; le Parti devono essere informate di tale proroga e del nuovo termine di conclusione della procedura (art. 141-quater, comma 3, lett. e).

10. Il Mediatore conduce l’incontro senza formalità di procedura e potrà sentire le Parti congiuntamente e separatamente.

11. In casi particolari, su richiesta delle Parti, la Segreteria potrà individuare un Consulente tecnico, seguendo le indicazioni fornite dal Mediatore, purché tutte le Parti lo richiedano e s’impegnino a sostenerne in eguale misura i relativi costi.

12. L’Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l. dispone di Mediatori esperti in materia di Consumo incaricati della risoluzione delle controversie in possesso di requisiti di formazione adeguata e specifica, in base a quanto previsto dalle singole autorità competenti (art. 141-bis, comma 4, lett. a), e rispetta gli obblighi di trasparenza, imparzialità ed equità nei confronti delle parti del procedimento e dei consumatori in generale, informando le Parti, attraverso le relazioni annuali, circa le modalità della procedura, i tipi di controversie, le norme che regolano la presentazione dei reclami, i criteri che guidano l’adozione delle decisioni ecc. (art. 141 bis).

13. La qualità della procedura è garantita dal rispetto della normativa ADR in materia di Consumo contenuta nella direttiva e dall’attività di monitoraggio sull’attività degli Organismi iscritti svolta dall’Autorità competente: in particolare, l’iscrizione dell’Organismo nell’elenco gestito dall’Autorità competente fornisce agli organismi ADR iscritti, una certificazione di qualità, tanto da dar loro una visibilità a livello europeo attraverso l’inserimento sulla piattaforma ODR.

14. Il ricorso ad una procedura ADR non pregiudica la possibilità, per il Consumatore e il Professionista, di adire l’Autorità giudiziaria (art. 141, comma 10). A prescindere dall’esito della procedura ADR, il Consumatore conserva il diritto fondamentale di adire l’Autorità giudiziaria competente (si tratta di un diritto fondamentale stabilito dalla Convenzione europea dei Diritti dell’Uomo).