Wat te doen

Over het algemeen wordt de consument, wanneer zich een probleem voordoet bij de aankoop van een product of de levering van een dienst, verzocht de volgende hulpmiddelen te gebruiken:

Dien een klacht in

In geval van problemen met betrekking tot de aankoop van een product of de levering van een dienst, heeft de consument in eerste instantie de mogelijkheid om rechtstreeks een klacht in te dienen bij de professional om het probleem uit te leggen en mogelijke oplossingen te onderzoeken.

U dient contact op te nemen met de klantenservice van de professional. De contactgegevens hiervan staan doorgaans vermeld op de website van het bedrijf. De professional is verplicht alle informatie te verstrekken over de oorzaak van het probleem en, indien het probleem niet direct kan worden opgelost, de consument door te verwijzen naar de juiste stappen.

Neem contact op met een consumentenorganisatie.

Als de klacht die naar de professional is gestuurd niet succesvol is gebleken en geen reactie heeft ontvangen, of als de ontvangen reactie onvoldoende is om het gemelde probleem op te lossen, kan de consument contact opnemen met een van de consumenten- en gebruikersorganisaties die zijn opgenomen in het nationale register van het Ministerie van Economische Zaken en om hulp vragen bij het oplossen van het probleem met de professional.

Consumentenorganisaties zijn non-profitorganisaties waarvan het enige statutaire doel is de belangen van consumenten te beschermen en te verdedigen. De meest representatieve organisaties op nationaal niveau zijn geregistreerd in het nationale register dat wordt bijgehouden door het Ministerie van Economische Zaken, conform artikel 137 van de Consumentenwet.

Activeer een ADR-procedure

Als de professional na een klacht negatief reageert of helemaal niet reageert, kan de consument een alternatieve geschillenbeslechtingsprocedure (ADR) starten. Deze procedures bieden het voordeel dat geschillen tussen professionals en consumenten snel en effectief worden opgelost (en de juridische last wordt verlicht), omdat ze via "alternatieve" kanalen verlopen zonder tussenkomst van de rechterlijke macht. Bovendien voorkomen ze dat consumenten, ontmoedigd door de kosten en de lange duur van een rechtszaak, de strijd voor hun rechten opgeven.

Wat zijn ADR-procedures?

ADR is de afkorting voor "Alternatieve geschillenbeslechting".

Dit zijn buitengerechtelijke geschillenbeslechtingsprocedures die voldoen aan de eisen zoals vastgelegd in Titel II-bis van de Consumentenwet (artikel 141, lid 1, letter g).

De kwestie wordt geregeld door de artikelen 141-141 decies van het Consumentenwetboek. ADR-procedures werden in de Italiaanse wetgeving opgenomen met wetsbesluit nr. 130 van 6 augustus 2015, waarmee de ADR-richtlijn voor consumenten 2013/11/EU werd geïmplementeerd.

Dit zijn vrijwillige procedures die worden gestart op verzoek van de consument, die tevens de eiser in de procedure is. Ze zijn meestal gratis of er zijn slechts symbolische kosten aan verbonden voor de consument (artikel 141-quater, lid 3, letter c). Het is belangrijk op te merken dat partijen in ADR-procedures geen juridische bijstand hoeven te zoeken. De geregistreerde ADR-instantie moet beschikken over geschillenbeslechters met een adequate en specifieke opleiding, aantoonbaar door middel van opleidingskwalificaties en eventuele certificeringen, zoals vereist door de individuele bevoegde autoriteiten (artikel 141-bis, lid 4, letter a).

ADR-instanties zijn verplicht transparant, onpartijdig en eerlijk te zijn jegens de partijen bij de procedure en consumenten in het algemeen. ADR-instanties moeten het publiek in het bijzonder via jaarverslagen informeren over de procedures, de soorten geschillen, de regels voor het indienen van klachten, de criteria die leiden tot het nemen van beslissingen, enz. (Artikel 141 bis).

Redenen om een bepaald geschil af te wijzen

De gronden voor het weigeren van de behandeling van een specifiek geschil zijn vastgelegd in artikel 2 van de Consumentenbemiddelingsverordening. Het verzoek om de ADR-procedure te starten kan door het bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl om een van de volgende redenen worden afgewezen:

• De consument heeft geen contact opgenomen met de betreffende professional om zijn klacht te bespreken, noch heeft hij als eerste stap geprobeerd de zaak rechtstreeks met de professional op te lossen.
• De controverse is ofwel lichtzinnig ofwel roekeloos.
• Het geschil wordt onderzocht, of is reeds onderzocht, door een ander bemiddelingsorgaan of door een rechterlijke instantie.
• De waarde van het geschil ligt lager of hoger dan een vooraf vastgestelde financiële drempel, op een niveau dat de toegang van de consument tot de klachtenafhandeling niet significant belemmert.
• De consument heeft het verzoek niet binnen de vooraf vastgestelde termijn ingediend bij de bemiddelingsinstantie Concordia et Ius srl. Deze termijn moet minimaal één jaar bedragen vanaf de datum waarop de consument de klacht bij de professional heeft ingediend.
• Het behandelen van dit soort geschillen zou het effectieve functioneren van het bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl aanzienlijk kunnen schaden.

De beslissing om de procedure te weigeren is uitsluitend aan de aangewezen mediator, na de daadwerkelijke aanvang van de mediation en de daaropvolgende acceptatie van het verzoek van de uitgenodigde partij. Indien de aangewezen mediator, conform zijn procedureregels, besluit een aan hem toegewezen geschil te weigeren, kan hij beide partijen die de mediation hebben geaccepteerd binnen twintig dagen na de acceptatie door de uitgenodigde partij een gemotiveerde mededeling sturen waarin de redenen voor de afwijzing worden toegelicht. Na deze termijn zal de mediation, zonder verdere mededeling van de mediator, op normale wijze worden voortgezet.

Bedrijfsmodus

1. De ADR-procedure kan op verzoek van de partijen worden uitgevoerd:

Door middel van daadwerkelijke ontmoetingen tussen de mediator en de partijen op het kantoor van het bemiddelingsbureau Concordia et Ius srl.

Gebruikmakend van communicatiemiddelen op afstand, met inachtneming van de regels inzake de verwerking van persoonsgegevens en vertrouwelijkheid.

Bemiddeling vindt plaats in een vereenvoudigde vorm, door middel van een niet-gelijktijdige uitwisseling van berichten tussen de partijen en de bemiddelaar.

2. De proceduretaal is Italiaans of, op gezamenlijk verzoek van beide partijen, Engels.

3. Indien een procedure op basis van fysieke ontmoetingen tussen de mediator en de partijen wordt aangevraagd, zullen de ontmoetingen plaatsvinden op het hoofdkantoor van het bemiddelingsbureau Concordia et Ius srl dat zich het dichtst bij de woonplaats van de consument bevindt, of op een andere locatie die gezamenlijk door de partijen wordt gekozen.

4. De ADR-procedure zal binnen 30 dagen na de toetreding van de verweerder beginnen, tenzij anders overeengekomen tussen de partijen of vanwege gerechtvaardigde organisatorische behoeften van de dienst.

5. De partijen nemen persoonlijk of, om gerechtvaardigde redenen, via hun eigen vertegenwoordiger met volledige onderhandelingsbevoegdheid deel aan de procedure.

6. De partijen hebben het recht – maar niet de verplichting – om zich te laten bijstaan door advocaten, vertegenwoordigers van consumenten- of brancheorganisaties of andere vertrouwde personen.

7. In elk geval is het voor elke partij noodzakelijk om het secretariaat tijdig te laten weten wie aan de ADR-procedure zal deelnemen, dan wel welke partijen daarbij betrokken zijn, en, indien zij worden bijgestaan door advocaten, de persoonsgegevens van de advocaten die hen bijstaan.

8. De procedure is snel en duurt maximaal 90 dagen vanaf de ontvangst van het volledige aanvraagdossier; deze termijn kan, indien nodig, in geval van bijzonder complexe geschillen eenmalig met nog eens 90 dagen worden verlengd; de partijen moeten van deze verlenging en van de nieuwe termijn voor de voltooiing van de procedure op de hoogte worden gesteld (artikel 141-quater, lid 3, letter e).

9. De mediator leidt de bijeenkomst zonder procedurele formaliteiten en kan de partijen gezamenlijk en afzonderlijk horen.

10. In bijzondere gevallen kan het secretariaat, op verzoek van de partijen, een technisch adviseur aanwijzen, op basis van de aanwijzingen van de bemiddelaar, mits alle partijen hierom verzoeken en zich ertoe verbinden de bijbehorende kosten gelijkelijk te dragen.

11. Het bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl beschikt over deskundige consumentenbemiddelaars die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van geschillen en die over een adequate en specifieke opleiding beschikken, in overeenstemming met de bepalingen van de individuele bevoegde autoriteiten (artikel 141-bis, lid 4, letter a), en voldoet aan de verplichtingen van transparantie, onpartijdigheid en billijkheid jegens de partijen bij de procedure en consumenten in het algemeen, door de partijen via jaarverslagen te informeren over de procedurele methoden, de soorten geschillen, de regels voor het indienen van klachten, de criteria die leidend zijn bij het nemen van beslissingen, enz. (artikel 141-bis).

12. De kwaliteit van de procedure wordt gewaarborgd door de naleving van de ADR-wetgeving inzake consumentenzaken zoals opgenomen in de Richtlijn en door het toezicht op de activiteiten van geregistreerde instanties door de bevoegde Autoriteit. Met name de registratie van de instantie in de door de bevoegde Autoriteit beheerde lijst biedt geregistreerde ADR-instanties een kwaliteitscertificaat, waardoor zij zichtbaarheid op Europees niveau verkrijgen door opname op het ODR-platform.

13. Het beroep op een ADR-procedure tast het recht van de consument of de professional om in beroep te gaan bij de bevoegde rechterlijke instantie niet aan (artikel 141, lid 10). Ongeacht de uitkomst van de ADR-procedure behoudt de consument het fundamentele recht om in beroep te gaan bij de bevoegde rechterlijke instantie (dit is een fundamenteel recht dat is vastgelegd in het Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens).