Cosa fare

Over het algemeen wordt de Consument uitgenodigd om de volgende hulpmiddelen te activeren wanneer er zich een probleem voordoet bij de aankoop van een product of de levering van een dienst:

Een klacht indienen

Indien er zich problemen voordoen met betrekking tot de aankoop van een product of de levering van een dienst, heeft de Consument de mogelijkheid om in eerste instantie rechtstreeks een klacht in te dienen bij de Professional, zodat deze het probleem kan uitleggen en mogelijke oplossingen kan onderzoeken.

U dient contact op te nemen met de klantenservice van de Professional. De contactgegevens vindt u doorgaans op de website van het bedrijf. De Professional is verplicht alle informatie te verstrekken over de oorzaak van het probleem en, indien dit niet direct kan worden opgelost, de Consument te verwijzen naar de juiste actie.

Neem contact op met een consumentenvereniging

Indien de klacht die naar de Professional is gestuurd niet succesvol is en geen antwoord heeft ontvangen, of indien het ontvangen antwoord niet voldoende is om het gemelde probleem op te lossen, kan de Consument contact opnemen met een van de Consumenten- en Gebruikersverenigingen die vermeld staan in het nationale register van het Ministerie van Economische Ontwikkeling en om hulp vragen bij het oplossen van het probleem dat zich bij de Professional heeft voorgedaan.

Consumentenverenigingen zijn non-profitorganisaties met als enig statutair doel het beschermen en verdedigen van consumentenbelangen. De meest representatieve verenigingen op nationaal niveau zijn geregistreerd in het nationale register dat wordt bijgehouden door het Ministerie van Economische Ontwikkeling, overeenkomstig artikel 137 van de Consumentenwet.

Een ADR-procedure activeren

Indien de professional negatief reageert op een klacht of helemaal niet reageert, kan de consument een ADR-procedure starten. Deze procedures bieden het voordeel dat ze geschillen tussen professionals en consumenten snel en effectief oplossen (en de juridische rompslomp verminderen), omdat ze via "alternatieve" kanalen verlopen zonder tussenkomst van de rechter. Bovendien voorkomen ze dat consumenten, ontmoedigd door de kosten en de duur van juridische procedures, de strijd voor hun rechten opgeven.

Wat zijn ADR-procedures?

ADR is de afkorting voor “Alternative Dispute Resolution”.

Het betreft procedures voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting die voldoen aan de eisen die gesteld worden in Titel II-bis van het Wetboek van Consumentenrecht (artikel 141, lid 1, letter g).

De kwestie wordt geregeld in de artikelen 141-141 decies van de Consumentenwet. ADR-procedures werden in de Italiaanse wetgeving opgenomen met Wetgevend Besluit nr. 130 van 6 augustus 2015, waarmee de ADR-richtlijn voor consumenten (2013/11/EU) werd geïmplementeerd.

Si tratta di procedure volontarie che si attivano su impulso del Consumatore, il quale sarà parte attrice del procedimento. Sono procedure prevalentemente gratuite o sottoposte a “costi meramente simbolici” per il consumatore (art. 141 quater, comma 3, lett. c). Si tenga presente che nell’ambito delle procedure ADR, le Parti non hanno l’obbligo di assistenza legale. L’Organismo ADR iscritto all’elenco deve poter disporre di Mediatori incaricati della risoluzione delle controversie in possesso di requisiti di formazione adeguata e specifica da dimostrare attraverso titoli di studio ed eventuali attestazioni, in base a quanto previsto dalle singole autorità competenti (art. 141-bis, comma 4, lett. a).

ADR-entiteiten moeten transparant, onpartijdig en eerlijk zijn ten opzichte van de partijen in de procedure en consumenten in het algemeen. Meer specifiek moeten ADR-entiteiten het publiek via jaarverslagen informeren over de procedures, de soorten geschillen, de regels voor het indienen van klachten, de criteria die ten grondslag liggen aan de besluitvorming, enz. (artikel 141 bis).

Redenen voor het afwijzen van een bepaald geschil

De gronden voor weigering om een specifiek geschil te behandelen, staan vermeld in artikel 2 van het Reglement Consumentenbemiddeling. Het verzoek om de ADR-procedure te starten, kan door het Bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl worden afgewezen om een van de volgende redenen:

• De Consument heeft geen poging gedaan om contact op te nemen met de betreffende Professional om zijn klacht te bespreken, noch heeft hij, in eerste instantie, geprobeerd om de kwestie rechtstreeks met de Professional op te lossen.
• De controverse is óf frivool óf roekeloos.
• Het geschil wordt onderzocht of is reeds onderzocht door een ander bemiddelingsorgaan of door een rechterlijk orgaan.
• De waarde van het geschil is lager of hoger dan een vooraf vastgestelde drempelwaarde, op een niveau dat de toegang van de Consument tot klachtenbehandeling niet aanzienlijk belemmert.
• De Consument heeft het verzoek niet binnen een vooraf vastgestelde termijn bij het Bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl ingediend. Deze termijn mag niet korter zijn dan een jaar vanaf de datum waarop de Consument de klacht bij de Professional heeft ingediend.
• Het behandelen van dit soort geschillen zou het risico met zich meebrengen dat de effectieve werking van het bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl aanzienlijk wordt geschaad.

De beslissing om de procedure af te wijzen, wordt uitsluitend overgelaten aan het oordeel van de aangewezen bemiddelaar, na de daadwerkelijke start van de bemiddeling en de daaropvolgende aanvaarding van het verzoek van de uitgenodigde partij. Indien de aangewezen bemiddelaar, overeenkomstig zijn procedureregels, besluit een aan hem toegewezen geschil af te wijzen, kan hij beide partijen die de bemiddeling hebben aanvaard, binnen twintig dagen na de aanvaarding door de uitgenodigde partij een gemotiveerde mededeling sturen waarin de redenen voor het niet in behandeling nemen van het geschil worden uiteengezet. Na deze termijn, zonder verdere mededeling van de bemiddelaar, wordt de bemiddeling normaal voortgezet.

Modalità operativa

1. De ADR-procedure kan op verzoek van de Partijen worden uitgevoerd:

Door middel van daadwerkelijke ontmoetingen tussen de bemiddelaar en de partijen op de kantoren van het verzoeningsorgaan Concordia et Ius srl

Gebruik van hulpmiddelen voor communicatie op afstand, met inachtneming van de regels inzake de verwerking van persoonsgegevens en vertrouwelijkheid

Bemiddeling vindt plaats in vereenvoudigde vorm, door middel van een niet-simultaan uitwisseling van communicatie tussen de Partijen en de Bemiddelaar.

2. De proceduretaal is Italiaans of, op gezamenlijk verzoek van beide Partijen, Engels.

3. Indien een procedure op basis van fysieke ontmoetingen tussen de Bemiddelaar en de Partijen wordt aangevraagd, vinden de ontmoetingen plaats op het hoofdkantoor van het Bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl dat het dichtst bij de woonplaats van de Consument ligt, of op een andere locatie die gezamenlijk door de Partijen wordt gekozen.

4. De ADR-procedure start binnen 30 dagen na de toetreding van de verwerende Partij, tenzij anders overeengekomen tussen de Partijen of vanwege gerechtvaardigde organisatorische behoeften van de Dienst.

5. Le Parti partecipano alla procedura personalmente o, per giustificati motivi, mediante un proprio rappresentante munito di tutti i poteri negoziali.

6. Partijen hebben het recht – maar niet de plicht – om zich te laten bijstaan door advocaten, vertegenwoordigers van consumenten- of brancheorganisaties of andere vertrouwenspersonen.

7. In ieder geval is het noodzakelijk dat elke Partij het Secretariaat tijdig en op tijd meedeelt wie aan de ADR-procedure zal deelnemen of welke Partijen daaraan zullen deelnemen, en, indien zij door advocaten worden bijgestaan, de persoonlijke gegevens van de advocaten die hen bijstaan.

8. De procedure verloopt snel en duurt maximaal 90 dagen vanaf de ontvangst van het volledige aanvraagdossier. Indien nodig kan deze termijn, in geval van bijzonder complexe geschillen, eenmalig met nog eens 90 dagen worden verlengd. Partijen moeten van deze verlenging en van de nieuwe termijn voor de voltooiing van de procedure op de hoogte worden gesteld (artikel 141-quater, lid 3, onder e).

9. De bemiddelaar leidt de bijeenkomst zonder procedurele formaliteiten en kan de partijen zowel gezamenlijk als afzonderlijk horen.

10. In bijzondere gevallen kan het Secretariaat op verzoek van de Partijen een Technisch Adviseur aanwijzen, op basis van de aanwijzingen van de Bemiddelaar, op voorwaarde dat alle Partijen hierom verzoeken en zich ertoe verbinden de daarmee gepaard gaande kosten in gelijke mate te dekken.

11. Het Bemiddelingsorgaan Concordia et Ius srl beschikt over deskundige consumentenbemiddelaars die verantwoordelijk zijn voor het oplossen van geschillen. Deze bemiddelaars beschikken over een adequate en specifieke opleiding, overeenkomstig de bepalingen van de afzonderlijke bevoegde autoriteiten (artikel 141-bis, lid 4, onder a). Zij voldoen aan de verplichtingen van transparantie, onpartijdigheid en billijkheid ten opzichte van de partijen bij de procedure en de consumenten in het algemeen. Zij informeren de partijen via jaarverslagen over de procedurele methoden, de soorten geschillen, de regels voor het indienen van klachten, de criteria die ten grondslag liggen aan de vaststelling van beslissingen, enz. (artikel 141-bis).

12. La qualità della procedura è garantita dal rispetto della normativa ADR in materia di Consumo contenuta nella direttiva e dall’attività di monitoraggio sull’attività degli Organismi iscritti svolta dall’Autorità competente: in particolare, l’iscrizione dell’Organismo nell’elenco gestito dall’Autorità competente fornisce agli organismi ADR iscritti, una certificazione di qualità, tanto da dar loro una visibilità a livello europeo attraverso l’inserimento sulla piattaforma ODR.

13. Il ricorso ad una procedura ADR non pregiudica la possibilità, per il Consumatore e il Professionista, di adire l’Autorità giudiziaria (art. 141, comma 10). A prescindere dall’esito della procedura ADR, il Consumatore conserva il diritto fondamentale di adire l’Autorità giudiziaria competente (si tratta di un diritto fondamentale stabilito dalla Convenzione europea dei Diritti dell’Uomo).