Qué hacer

En términos generales, siempre que surja un problema en la compra de un producto o la prestación de un servicio, se invita al Consumidor a activar las siguientes herramientas:

Presentar una queja

En caso de problemas relacionados con la compra de un producto o la prestación de un servicio, el Consumidor tiene como primera opción presentar una reclamación directamente al Profesional para explicar el problema y explorar posibles soluciones.

Debe contactar con el departamento de atención al cliente del Profesional, cuyos datos de contacto suelen figurar en el sitio web de la empresa. El Profesional debe proporcionar toda la información sobre la causa del problema y, si no se puede resolver directamente, debe orientar al Consumidor hacia la acción adecuada.

Contacte con una asociación de consumidores

Si la reclamación enviada al Profesional no ha prosperado y no ha obtenido respuesta, o la respuesta recibida no es suficiente para resolver el problema planteado, el Consumidor puede dirigirse a alguna de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios inscritas en el registro nacional del Ministerio de Fomento Económico y solicitar ayuda para resolver el problema surgido con el Profesional.

Las Asociaciones de Consumidores son organizaciones sin fines de lucro cuyo único fin estatutario es proteger y defender los intereses de los consumidores. Las asociaciones más representativas a nivel nacional están inscritas en el registro nacional único que mantiene el Ministerio de Desarrollo Económico, de conformidad con el artículo 137 del Código del Consumidor.

Activar un procedimiento ADR

Si, tras una reclamación, el profesional responde negativamente o no responde en absoluto, el consumidor puede iniciar un procedimiento de ADR. Estos procedimientos ofrecen la ventaja de ofrecer una resolución rápida y eficaz de las controversias entre profesionales y consumidores (además de agilizar la carga legal), ya que se tramitan por vías alternativas sin recurrir a las autoridades judiciales. Además, evitan que los consumidores, desanimados por los costes y la duración de los procedimientos judiciales, desistan de defender sus derechos.

¿Qué son los procedimientos ADR?

ADR es el acrónimo de “Resolución Alternativa de Disputas”.

Se trata de procedimientos extrajudiciales de resolución de litigios que cumplen los requisitos establecidos en el Título II-bis del Código del Consumo (artículo 141, apartado 1, letra g).

La materia está regulada por los artículos 141-141 decies del Código del Consumidor. Los procedimientos de resolución alternativa de conflictos (RAL) se introdujeron en el derecho italiano mediante el Decreto Legislativo n.º 130, de 6 de agosto de 2015, que implementó la Directiva 2013/11/UE sobre resolución alternativa de conflictos en materia de consumo.

Se trata de procedimientos voluntarios iniciados a petición del consumidor, quien será la parte demandante en el procedimiento. En su mayoría, son gratuitos o están sujetos a costes meramente simbólicos para el consumidor (artículo 141-quater, apartado 3, letra c). Cabe señalar que, en los procedimientos de RAL, las partes no están obligadas a solicitar asistencia jurídica. El organismo de RAL registrado debe tener acceso a mediadores de resolución de litigios con formación adecuada y específica, acreditada mediante cualificaciones académicas y cualquier certificación, según lo exijan las autoridades competentes (artículo 141-bis, apartado 4, letra a).

Las entidades de RAL deben ser transparentes, imparciales y justas con las partes en los procedimientos y con los consumidores en general. En concreto, deben informar al público, mediante informes anuales, sobre los procedimientos, los tipos de litigios, las normas que rigen la presentación de reclamaciones, los criterios que rigen la adopción de decisiones, etc. (Artículo 141 bis).

Razones para rechazar una determinada disputa

Las causas de denegación de la tramitación de un litigio específico se establecen en el artículo 2 del Reglamento de Mediación de Consumo. La solicitud de inicio del procedimiento de ADR podrá ser rechazada por el Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl por alguna de las siguientes razones:

• El Consumidor no intentó ponerse en contacto con el Profesional en cuestión para discutir su queja ni tampoco, como primer paso, trató de resolver el asunto directamente con el Profesional.
• La controversia es o frívola o imprudente.
• La controversia está siendo examinada o ya ha sido examinada por otro Órgano de Conciliación o por un Órgano Judicial.
• El valor de la disputa es inferior o superior a un umbral monetario preestablecido en un nivel que no perjudique significativamente el acceso del Consumidor a la tramitación de su reclamación.
• El Consumidor no ha presentado la solicitud al Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl en un plazo preestablecido, que no puede ser inferior a un año desde la fecha en la que el Consumidor presentó la reclamación al Profesional.
• El tratamiento de este tipo de controversias podría perjudicar significativamente el funcionamiento efectivo del órgano de conciliación Concordia et Ius srl.

La decisión de rechazar el inicio del procedimiento queda a discreción exclusiva del Mediador designado, tras el inicio efectivo de la Mediación y la posterior aceptación de la solicitud de la Parte Invitada. Si, de conformidad con sus normas procesales, el Mediador designado decide rechazar una controversia que se le ha asignado, podrá enviar a ambas Partes que hayan aceptado la Mediación una comunicación razonada explicando las razones para no considerar la controversia dentro de los veinte días siguientes a la aceptación de la Parte invitada. Transcurrido este plazo, sin nueva comunicación del Mediador, la Mediación continuará con normalidad.

Modo de funcionamiento

1. El procedimiento ADR podrá llevarse a cabo, a petición de las Partes:

Mediante encuentros físicos entre el Mediador y las Partes en la sede del Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl

Utilizando herramientas de comunicación a distancia, en cumplimiento de la normativa sobre tratamiento de datos personales y confidencialidad

La conciliación se realiza de forma simplificada, mediante un intercambio no simultáneo de comunicaciones entre las Partes y el Conciliador.

2. El idioma del procedimiento será el italiano o, a petición conjunta de ambas Partes, el inglés.

3. En caso de que se solicite un procedimiento basado en reuniones físicas entre el Mediador y las Partes, las reuniones se celebrarán en la sede del Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl más cercana al domicilio del Consumidor, o en otro lugar elegido conjuntamente por las Partes.

4. El procedimiento de ADR se iniciará dentro de los 30 días siguientes a la adhesión de la Parte demandada, salvo acuerdo en contrario entre las Partes o por necesidades organizativas justificadas del Servicio.

5. Las Partes participan en el procedimiento personalmente o, por razones justificadas, a través de su propio representante con plenos poderes de negociación.

6. Las Partes tienen el derecho –pero no la obligación– de buscar asistencia de abogados, representantes de asociaciones de consumidores o comerciales, u otras personas de confianza.

7. En todo caso, es necesario que cada Parte comunique a la Secretaría, con suficiente antelación, quiénes participarán en el procedimiento de ADR o las Partes en el mismo, así como, si son asistidos por Abogados, los datos personales de los Abogados que los asistan.

8. El procedimiento es expedito y tendrá una duración máxima de 90 días a partir de la recepción del expediente completo de la solicitud; este plazo, de ser necesario en caso de controversias particularmente complejas, podrá prorrogarse, una sola vez, por 90 días adicionales; las Partes deberán ser informadas de esta prórroga y del nuevo plazo para completar el procedimiento (artículo 141-quater, apartado 3, letra e).

9. El Mediador conducirá la reunión sin formalidades procesales y podrá escuchar a las Partes conjunta y separadamente.

10. En casos especiales, a solicitud de las Partes, la Secretaría podrá identificar un Consultor Técnico, siguiendo las indicaciones que proporcione el Mediador, siempre que todas las Partes lo soliciten y se comprometan a cubrir por igual los costos relacionados.

11. El Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl cuenta con mediadores expertos en consumo encargados de la resolución de litigios que poseen una formación adecuada y específica, de conformidad con lo dispuesto por las distintas autoridades competentes (artículo 141-bis, apartado 4, letra a), y cumple con las obligaciones de transparencia, imparcialidad y equidad hacia las partes en el procedimiento y los consumidores en general, informando a las Partes, mediante informes anuales, sobre los métodos procesales, los tipos de litigios, las normas que rigen la presentación de reclamaciones, los criterios que guían la adopción de decisiones, etc. (artículo 141-bis).

12. La calidad del procedimiento está garantizada por el cumplimiento de la legislación sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo contenida en la Directiva y por la supervisión de las actividades de los organismos registrados, realizada por la Autoridad competente. En particular, la inscripción del organismo en la lista gestionada por la Autoridad competente proporciona a los organismos de resolución alternativa de litigios registrados una certificación de calidad, lo que les otorga visibilidad a nivel europeo mediante su inclusión en la plataforma de resolución en línea (RLL).

13. El recurso a un procedimiento de RAL no afecta al derecho del consumidor o profesional a recurrir ante la autoridad judicial competente (artículo 141, apartado 10). Independientemente del resultado del procedimiento de RAL, el consumidor conserva el derecho fundamental a recurrir ante la autoridad judicial competente (derecho fundamental reconocido por el Convenio Europeo de Derechos Humanos).