Qué hacer

En general, siempre que surja un problema en la compra de un producto o en la prestación de un servicio, se invita al Consumidor a activar las siguientes herramientas:

Presentar una queja

En caso de problemas relacionados con la compra de un producto o la prestación de un servicio, en primer lugar, el Consumidor está obligado a presentar una reclamación directamente al Profesional para explicar el problema y explorar posibles soluciones.

Póngase en contacto con el departamento de atención al cliente del Profesional, cuyos datos de contacto se encuentran habitualmente en la página web de la empresa. El Profesional está obligado a proporcionar toda la información relativa a las causas del problema y, cuando éste no pueda resolverse directamente, tiene el deber de orientar al Consumidor hacia las iniciativas a emprender.

Contacta con una Asociación de Consumidores

Si la reclamación enviada al Profesional no surte efecto y no ha obtenido respuesta, o si la respuesta recibida no es suficiente para solucionar el problema denunciado, el Consumidor puede dirigirse a una de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios de las inscritas en el listado nacional de Ministerio de Desarrollo Económico y ser asistido en la solución del problema que ha surgido con el Profesional.

Las Asociaciones de Consumidores son entidades sin ánimo de lucro que tienen como único fin estatutario la salvaguarda y defensa de los intereses de los consumidores. Las asociaciones más representativas a nivel nacional están inscritas en la lista única nacional que lleva el Ministerio de Desarrollo Económico de conformidad con el art. 137 del Código del Consumidor.

Activar un procedimiento ADR

Si, tras la reclamación, el Profesional responde negativamente o no responde en absoluto, el Consumidor puede activar un procedimiento ADR. Estos procedimientos tienen la ventaja de ofrecer una solución rápida y eficaz a los conflictos entre Profesionales y Consumidores (además de agilizar la carga judicial) ya que se procede por vías “alternativas” sin recurrir a la Autoridad judicial. Además, evita que los Consumidores, desalentados por los costos y la duración de los procesos judiciales, renuncien a la protección de sus derechos.

¿Qué son los procedimientos ADR?

ADR es el acrónimo de “Alternative Dispute Resolution”, término en inglés que indica la “resolución alternativa de disputas”. Se trata de procedimientos extrajudiciales de solución de controversias que cumplen con los requisitos del Título II-bis del Código de Consumo (artículo 141, párrafo 1, letra g).

La materia se rige por los artículos 141-141 decies del Código del Consumidor. Los procedimientos ADR se introdujeron en el ordenamiento jurídico italiano con el decreto legislativo del 6 de agosto de 2015, n. 130 que implementó la directiva ADR para consumidores 2013/11/EU.

Son procedimientos voluntarios que se activan por impulso del Consumidor, quien será el actor del procedimiento. Se trata principalmente de procedimientos gratuitos o sujetos a "costes meramente simbólicos" para el consumidor (art. 141 quater, apartado 3, letra c). Cabe señalar que en el contexto de los procedimientos ADR, las Partes no están obligadas a prestar asistencia jurídica. El Órgano de ADR inscrito en la lista debe contar con Mediadores encargados de resolver controversias en posesión de requisitos de formación adecuados y específicos que se demuestren a través de títulos académicos y cualquier certificado, con base en las disposiciones de las autoridades competentes individuales (art. 141 -bis, párrafo 4, letra a).

Los órganos de ADR tienen obligaciones de transparencia, imparcialidad y equidad hacia las partes del procedimiento y los consumidores en general: en particular, los órganos de ADR, a través de sus informes anuales, deben informar al "público" sobre las modalidades del procedimiento, los tipos de disputas, las reglas que rigen la presentación de quejas, los criterios que guían la adopción de decisiones, etc. (artículo 141 bis).

Modo operativo

A1. El procedimiento ADR podrá tener lugar, a petición de las Partes:

A través de reuniones presenciales del Mediador con las Partes en una sede del Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl A través de herramientas de comunicación a distancia, en cumplimiento de las normas sobre tratamiento de datos personales y confidencialidad

2. El idioma del procedimiento será el italiano o, previa solicitud conjunta de ambas Partes, el inglés.

3. En caso de que se solicite un procedimiento basado en reuniones físicas entre el Mediador y las Partes, las reuniones se llevarán a cabo en la sede del Órgano de Conciliación Concordia et Ius srl más cercana a la residencia del Consumidor, o en otro lugar elegido conjuntamente por las fiestas.

El procedimiento ADR se iniciará dentro de los 30 días siguientes a la adhesión de la Parte demandada, salvo pacto en contrario entre las Partes o necesidades organizativas justificadas del Servicio.

6. Las Partes participan en el procedimiento personalmente o, por causas justificadas, a través de su propio representante dotado de todos los poderes de negociación.

7. Las Partes tienen la opción, pero no la obligación, de ser asistidas por abogados, representantes de asociaciones comerciales o de consumidores u otras personas de confianza.

8. En todo caso, es necesario que cada Parte comunique a la Secretaría, con suficiente antelación, quiénes participarán en el procedimiento ADR o partes del mismo, así como, en caso de estar asistida por abogados, los datos personales de los abogados que asistan. a ellos.

9. El procedimiento es rápido y tendrá una duración máxima de 90 días desde la recepción del expediente completo de la solicitud de inicio; este plazo, en caso de ser necesario, en caso de controversias particularmente complejas, podrá prorrogarse, por una sola vez, por otros 90 días; las Partes deberán ser informadas de esta prórroga y del nuevo plazo para la conclusión del procedimiento (artículo 141-quater, párrafo 3, letra e).

10. El Mediador conduce la reunión sin formalidades procesales y podrá oír a las Partes conjunta y separadamente.

11. En casos particulares, a solicitud de las Partes, la Secretaría podrá designar un Consultor Técnico, siguiendo las indicaciones proporcionadas por el Mediador, siempre que todas las Partes lo soliciten y se comprometan a sufragar por igual los costos correspondientes.

12. El órgano de conciliación Concordia et Ius srl cuenta con mediadores expertos en materia de consumo encargados de resolver controversias que posean requisitos de formación adecuados y específicos, con base en lo dispuesto por las distintas autoridades competentes (art. 141-bis, párr. 4, letra a), y cumple con las obligaciones de transparencia, imparcialidad y equidad para con las partes del proceso y los consumidores en general, informando a las Partes, a través de informes anuales, sobre las modalidades del procedimiento, los tipos de controversias, las reglas que rigen la presentación de denuncias, los criterios que guían la adopción de decisiones, etc. (artículo 141 bis).

13. La calidad del procedimiento está garantizada por el cumplimiento de la legislación ADR sobre consumo contenida en la directiva y por la actividad de seguimiento de la actividad de los organismos registrados realizada por la autoridad competente: en particular, el registro del organismo en el lista gestionada por la Autoridad competente proporciona a los organismos ADR registrados una certificación de calidad, para darles visibilidad a nivel europeo a través de su inclusión en la plataforma ODR.

14. El recurso a un procedimiento ADR no afecta la posibilidad de que el Consumidor y el Profesional recurran a las autoridades judiciales (art. 141, párrafo 10). Independientemente del resultado del procedimiento ADR, el Consumidor conserva el derecho fundamental de recurrir ante la autoridad judicial competente (es un derecho fundamental establecido por el Convenio Europeo de Derechos Humanos).