Consumentenbemiddeling bij grensoverschrijdende geschillen

Concordia et Ius is een ADR-instantie die is geaccrediteerd voor de officiële lijsten en geregistreerd staat op het ODR-platform van de Europese Commissie. De instantie behandelt nationale en grensoverschrijdende consumentengeschillen tussen EU-consumenten en professionals, inclusief online geschillenbeslechting.

Wie we zijn en onze Europese accreditaties

De organisatie is geaccrediteerd als aanbieder van alternatieve geschillenbeslechting (ADR) voor consumenten op grond van de Consumentenwet en Richtlijn 2013/11/EU, en is opgenomen in de nationale lijst van door de bevoegde autoriteiten erkende ADR-instanties. Dankzij deze registratie is de organisatie ook op Europees niveau erkend en zichtbaar voor consumenten en professionals in de Unie via de informatietools en het ODR-platform dat door de Europese Commissie is ontwikkeld voor de buitengerechtelijke oplossing van consumentengeschillen. De organisatie is door het Italiaanse Ministerie van Handel en Industrie aangemeld bij de Europese Commissie en is opgenomen in de officiële lijst van ADR-instanties die zijn gekoppeld aan Europese instrumenten voor de oplossing van consumentengeschillen, waaronder het ODR-platform.

Wat wordt er bedoeld met grensoverschrijdende consumentengeschillen?

Grensoverschrijdende consumentengeschillen zijn geschillen tussen een consument en een handelaar die in verschillende lidstaten gevestigd is, vaak voortvloeiend uit online overeenkomsten voor de aankoop van goederen of het gebruik van digitale of traditionele diensten. Dit gebied wordt gereguleerd door het zogenaamde "ADR-ODR-pakket", dat de Richtlijn inzake alternatieve geschillenbeslechting (ADR) en de Verordening inzake online geschillenbeslechting (ODR) omvat. Het ECC-Net-netwerk biedt informatie en begeleiding aan consumenten die grensoverschrijdende aankopen doen binnen de Europese Unie.

Soorten geschillen die worden behandeld

De belangrijkste geschillen hadden betrekking op:

• aankopen van goederen en diensten via e-commerce;
• digitale diensten;
• telecommunicatie-, energie- en waterdiensten;
• vervoer;
• andere leveringen van goederen of diensten die een grensoverschrijdend element tussen lidstaten hebben.

Het orgaan behandelt zowel binnenlandse geschillen als grensoverschrijdende geschillen tussen consumenten en professionals die in de Europese Unie gevestigd zijn, ongeacht de nationaliteit van de betrokken partijen.

Hoe de procedure werkt

De ADR-procedure voor consumentenzaken kan zowel persoonlijk op het kantoor van de organisatie als elektronisch plaatsvinden via videoconferentie, digitale documentenuitwisseling of gecertificeerde e-mail (PEC), in overeenstemming met de regelgeving voor consumentenbemiddeling.

1. Dien uw verzoek om bemiddeling in, online of via aangetekende e-mail, met vermelding van de partijen, de belangrijkste feiten en alle relevante documentatie.
2. Het secretariaat controleert de ontvankelijkheid en volledigheid van de aanvraag en stelt de partijen op de hoogte van de start van de ADR-procedure en de toepasselijke voorwaarden.
3. Aanstelling van een mediator gespecialiseerd in consumentenzaken, geselecteerd uit de professionals die zijn ingeschreven in het daarvoor bestemde register en die zijn opgeleid in overeenstemming met de wettelijke vereisten en interne reglementen.
4. De bijeenkomsten, die online of fysiek plaatsvinden, zijn erop gericht een overeenkomst te bereiken. Aan het einde kan de mediator een voorstel formaliseren of de door de partijen bereikte overeenkomst bekrachtigen.

Hoe begin je met mediation?

Consumenten en professionals kunnen direct gebruikmaken van de formulieren die al op de website beschikbaar zijn via de pagina's "Start consumentenbemiddeling" en "Deelnemen aan consumentenbemiddeling", evenals de sectie "Formulieren", waar bijgewerkte formulieren en gebruiksaanwijzingen te vinden zijn. Conform de Europese informatievereisten is bepaald dat partijen buitengerechtelijke geschillenbeslechting kunnen aanvragen via een bij de bevoegde autoriteiten aangemelde ADR-instantie, en dat het bemiddelingsverzoek de identificatiegegevens van de partijen, het onderwerp van het geschil en de essentiële documentatie ter ondersteuning van de klacht moet bevatten.

Kosten en garanties voor de consument

De pagina over ADR-vergoedingen voor consumenten verduidelijkt dat de procedure voor de consument zeer lage of op zijn minst matige kosten met zich meebrengt, terwijl voor professionals en prosumers vooraf vastgestelde bedragen gelden, waardoor de kosten van de procedure voorspelbaar en gemakkelijk te plannen zijn. Bovendien worden de onafhankelijkheid, onpartijdigheid, transparantie en kwaliteit van de procedure gewaarborgd, mede dankzij toezicht door de bevoegde autoriteit en de registratie van de organisatie in erkende nationale en Europese ADR-lijsten, wat zowel consumenten als economische actoren beschermt.

Deskundige mediators op het gebied van consumentenzaken en gespecialiseerde training.

De procedures worden toevertrouwd aan mediators die zijn ingeschreven in een speciaal register voor consumentenzaken. Deze mediators hebben een gespecialiseerde opleiding gevolgd en blijven zich bijscholen op het gebied van het behandelen van consumentenklachten en professionele relaties. Dankzij deze expertise kunnen zij, in samenwerking met de instrumenten die de sectorale regelgeving biedt, zelfs complexe geschillen adequaat afhandelen, bijvoorbeeld in sectoren die worden gereguleerd door onafhankelijke autoriteiten, zoals telecommunicatie, energie en transport.

Kom en presenteer uw bemiddeling.

Consumenten en bedrijven kunnen een verzoek tot bemiddeling indienen door het formulier 'Initiatie van consumentenbemiddeling' in te vullen en dit per aangetekende e-mail, e-mail, post of persoonlijk af te leveren bij de kantoren van de organisatie, volgens de instructies op de daarvoor bestemde pagina's. De online dienst en de koppeling met Europese instrumenten voor geschillenbeslechting maken het ook mogelijk om bemiddelingsprocedures naar aanleiding van online aankopen eenvoudig en toegankelijk vanuit elke lidstaat te starten.