Mediação de consumidores para litígios transfronteiriços

A Concordia et Ius é uma entidade de resolução alternativa de litígios (RAL) acreditada nas listas oficiais e registada na plataforma ODR da Comissão Europeia. Gere litígios de consumo nacionais e transfronteiriços entre consumidores e profissionais da UE, incluindo a resolução de litígios online.

Quem somos e credenciamentos europeus

A Organização é credenciada como prestadora de serviços de resolução alternativa de litígios de consumo, nos termos do Código do Consumidor e da Diretiva 2013/11/UE, e está incluída na lista nacional de entidades de resolução alternativa de litígios reconhecidas pelas autoridades competentes. Graças a este registo, a Organização também é reconhecida a nível europeu e torna-se visível para consumidores e profissionais da União através das ferramentas de informação e da plataforma ODR desenvolvida pela Comissão Europeia para a resolução extrajudicial de litígios de consumo. A Organização foi notificada pelo Ministério do Comércio e do Made in Italy à Comissão Europeia e está incluída na lista oficial de entidades de resolução alternativa de litígios associadas às ferramentas europeias de resolução de litígios de consumo, incluindo a plataforma ODR.

O que se entende por litígios de consumo transfronteiriços?

Litígios de consumo transfronteiriços são aqueles que envolvem um consumidor e um comerciante estabelecidos em diferentes Estados-Membros, frequentemente decorrentes de contratos online para a compra de bens ou a utilização de serviços digitais ou tradicionais. Esta área é regulamentada pelo chamado "pacote ADR-ODR", que inclui a Diretiva sobre Resolução Alternativa de Litígios (RAL) e o Regulamento sobre a Resolução de Litígios em Linha (RLL). A rede ECC-Net fornece informações e orientações aos consumidores que realizam compras transfronteiriças na União Europeia.

Tipos de disputas tratadas

As principais controvérsias abordadas foram as seguintes:

• compras de bens e serviços por comércio eletrônico;
• serviços digitais;
• serviços de telecomunicações, energia e água;
• transporte;
• Outras transmissões de bens ou serviços que tenham um elemento transfronteiriço entre os Estados-Membros.

O Órgão gere tanto litígios puramente nacionais como litígios transfronteiriços entre consumidores e profissionais estabelecidos na União Europeia, independentemente da nacionalidade das partes envolvidas.

Como funciona o procedimento

O procedimento de ADR (Resolução Alternativa de Disputas) para questões de consumo pode ser realizado presencialmente nos escritórios da Organização ou eletronicamente por meio de videoconferência, troca digital de documentos ou e-mail certificado (PEC), de acordo com os regulamentos que regem a mediação de consumidores.

1. Envie seu pedido de mediação, seja online ou por e-mail certificado, especificando as partes, os fatos essenciais e qualquer documentação relevante.
2. A Secretaria verificará a admissibilidade e a integridade do pedido, informando as partes sobre o início do procedimento de ADR e as condições aplicáveis.
3. Nomeação de um mediador especializado em assuntos de consumo, selecionado entre os profissionais inscritos no cadastro específico e capacitado de acordo com as exigências da lei e do regulamento interno.
4. As reuniões, realizadas online ou presencialmente, têm como objetivo chegar a um acordo. Ao final, o mediador pode formalizar uma proposta ou reconhecer o acordo alcançado pelas partes.

Como iniciar a mediação

Consumidores e profissionais podem utilizar diretamente os formulários já disponíveis no site, acessando as páginas dedicadas "Iniciar Mediação de Consumo" e "Participar da Mediação de Consumo", bem como a seção "Formulários", onde podem ser encontrados formulários atualizados e instruções de uso. Em conformidade com os requisitos europeus de informação, especifica-se que as partes podem recorrer à resolução extrajudicial de litígios por meio de uma entidade de RAL (Resolução Alternativa de Litígios) notificada às autoridades competentes, e que o pedido de mediação deve incluir os dados de identificação das partes, o objeto da disputa e a documentação essencial que fundamenta a reclamação.

Custos e garantias para o consumidor

A página dedicada à compensação em processos de RAL (Resolução Alternativa de Litígios) para o consumidor esclarece que o procedimento implica um custo muito baixo ou, pelo menos, moderado para o consumidor, enquanto que para profissionais e prosumidores, são estabelecidos valores predeterminados, tornando o custo do procedimento previsível e facilmente planejável. Além disso, a independência, a imparcialidade, a transparência e a qualidade do procedimento são garantidas, graças também ao acompanhamento pela autoridade competente e ao registo da organização em listas nacionais e europeias de RAL reconhecidas, protegendo tanto os consumidores como os operadores económicos.

Mediadores especializados em direito do consumo e formação especializada.

Os procedimentos são confiados a mediadores inscritos em um cadastro específico para assuntos de consumo, que passaram e continuam a passar por treinamento especializado em gestão de reclamações de consumidores e relações profissionais. Essa especialização permite que eles lidem adequadamente até mesmo com disputas complexas, por exemplo, em setores regulamentados por autoridades independentes, como telecomunicações, energia e transporte, em coordenação com os instrumentos previstos pelas normas setoriais.

Venha apresentar sua Mediação.

Consumidores e empresas podem apresentar um pedido de mediação preenchendo o formulário de Iniciação de Mediação do Consumidor e enviando-o por correio registado, correio postal ou entregando-o pessoalmente nos escritórios da Organização, seguindo as instruções nas páginas dedicadas. O serviço online e a sua ligação às ferramentas europeias de resolução de litígios permitem também a realização de procedimentos de mediação decorrentes de compras online, de forma fácil e acessível a partir de todos os Estados-Membros.