Médiation des consommateurs pour les litiges transfrontaliers

Concordia et Ius est un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) agréé et inscrit sur la plateforme RLL (Règlement en ligne des litiges) de la Commission européenne. Il gère les litiges de consommation nationaux et transfrontaliers entre consommateurs et professionnels de l'UE, y compris le règlement en ligne des litiges.

Qui sommes-nous et nos accréditations européennes

L'organisme est agréé comme prestataire de services de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (REL) conformément au Code de la consommation et à la directive 2013/11/UE, et figure sur la liste nationale des organismes de REL reconnus par les autorités compétentes. Grâce à cet agrément, l'organisme est également reconnu au niveau européen et visible auprès des consommateurs et des professionnels de l'Union via les outils d'information et la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation (RLL) mis en place par la Commission européenne. L'organisme a été notifié à la Commission européenne par le ministère des Entreprises et du Made in Italy et figure sur la liste officielle des organismes de REL connectés aux outils européens de règlement des litiges de consommation, notamment la plateforme RLL.

Que signifie l'expression « litiges transfrontaliers de consommation » ?

Les litiges transfrontaliers de consommation opposent un consommateur à un professionnel établi dans un État membre différent, souvent dans le cadre de contrats conclus en ligne pour l'achat de biens ou l'utilisation de services numériques ou traditionnels. Ce domaine est régi par le « paquet ADR-RLL », qui comprend la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges (REL) et le règlement relatif au règlement en ligne des litiges (RLL). Le réseau ECC-Net fournit des informations et des conseils aux consommateurs effectuant des achats transfrontaliers au sein de l'Union européenne.

Types de litiges traités

Les principaux différends portaient sur les préoccupations suivantes :

• achats de biens et de services par commerce électronique ;
• services numériques ;
• services de télécommunications, d'énergie et d'eau ;
• transport;
• d’autres fournitures de biens ou de services comportant un élément transfrontalier entre États membres.

Cet organisme gère aussi bien les litiges purement nationaux que les litiges transfrontaliers entre consommateurs et professionnels établis au sein de l'Union européenne, quelle que soit la nationalité des parties concernées.

Comment fonctionne la procédure

La procédure de règlement extrajudiciaire des différends en matière de consommation peut être menée soit en personne dans les bureaux de l'Organisation, soit par voie électronique via vidéoconférence, échange de documents numériques ou courriel certifié (PEC), conformément à la réglementation régissant la médiation des consommateurs.

1. Soumettez votre demande de médiation, soit en ligne, soit par courriel certifié, en précisant les parties, les faits essentiels et toute documentation pertinente.
2. Le Secrétariat vérifiera la recevabilité et l’exhaustivité de la demande, et informera les parties de l’ouverture de la procédure de règlement alternatif des différends et des conditions applicables.
3. Nomination d'un médiateur spécialisé en droit de la consommation, choisi parmi les professionnels inscrits au registre dédié et formé conformément aux exigences de la loi et du règlement intérieur.
4. Les réunions, qu'elles se tiennent en ligne ou en présentiel, visent à parvenir à un accord. À l'issue de ces réunions, le médiateur peut formaliser une proposition ou entériner l'accord conclu par les parties.

Comment débuter une médiation

Les consommateurs et les professionnels peuvent utiliser directement les formulaires disponibles sur le site web en se connectant aux pages dédiées « Démarrer une médiation de consommation » et « Rejoindre une médiation de consommation », ainsi qu'à la section « Formulaires », où se trouvent les formulaires mis à jour et les instructions d'utilisation. Conformément à la réglementation européenne en matière d'information, il est précisé que les parties peuvent recourir à un mode alternatif de règlement des litiges (MARD) auprès d'un organisme de règlement extrajudiciaire des différends (RED) notifié aux autorités compétentes, et que la demande de médiation doit comporter les données d'identification des parties, l'objet du litige et les pièces justificatives essentielles.

Coûts et garanties pour le consommateur

La page dédiée à l'indemnisation des consommateurs dans le cadre d'un règlement extrajudiciaire des litiges (REL) précise que la procédure engendre des coûts très faibles, voire modérés, pour le consommateur. Pour les professionnels et les prosommateurs, des montants prédéterminés sont établis, rendant ainsi le coût de la procédure prévisible et facilement maîtrisable. De plus, l'indépendance, l'impartialité, la transparence et la qualité de la procédure sont garanties, notamment grâce au contrôle exercé par l'autorité compétente et à l'inscription de l'organisme sur les listes nationales et européennes reconnues de REL, protégeant ainsi à la fois les consommateurs et les opérateurs économiques.

Médiateurs experts en consommation et formation spécialisée

Les procédures sont confiées à des médiateurs inscrits au registre spécialisé des litiges de consommation, qui ont suivi et continuent de suivre une formation spécialisée en gestion des réclamations des consommateurs et des relations professionnelles. Cette expertise leur permet de traiter efficacement les litiges, même complexes, notamment dans les secteurs réglementés par des autorités indépendantes comme les télécommunications, l'énergie et les transports, en coordination avec les outils prévus par la réglementation sectorielle.

Venez présenter votre médiation

Les consommateurs et les entreprises peuvent soumettre une demande de médiation en remplissant le formulaire de demande de médiation pour les consommateurs et en l'envoyant par courrier électronique recommandé avec accusé de réception, par voie postale ou en la déposant directement dans les bureaux de l'Organisation, conformément aux instructions figurant sur les pages dédiées. Le service en ligne et sa connexion aux outils européens de règlement des litiges permettent également d'engager facilement des procédures de médiation relatives aux achats en ligne, depuis tous les États membres.