Procédure de traitement des plaintes relatives aux services fournis par l'organisme de conciliation Concordia et Ius srl

Art. 1 Applicabilité du document La procédure ci-dessous illustre les méthodes de fonctionnement proposées par l’Organe de conciliation Concordia et Ius srl pour la gestion des plaintes reçues.

L’Organisation adopte la procédure interne suivante pour assurer et garantir :

• traitement rapide et opportun des plaintes reçues ;
• l’attitude unanime des professionnels des différentes unités locales impliquées dans la prestation des services qui font l’objet de la plainte ;
• conformité aux indications des règles de qualité optimales.

Le processus repose sur les principes d'accessibilité afin de faciliter l'accès du client à la procédure, de rapidité afin d'assurer une réponse rapide aux réclamations, de clarté dans les réponses aux personnes ayant déposé des réclamations, de traçabilité, de transparence, d'équité, d'objectivité, de gratuité et de confidentialité.

Art. 2 Définitions

Client : personne physique ou morale ayant acquis un service de médiation ou de formation auprès de l'organisme de conciliation Concordia et Ius srl

Service : Activité économique professionnelle fournie par l'organisme de conciliation Concordia et Ius srl

Plaignant : client ou son représentant qui dépose une plainte auprès de l’organisme de conciliation Concordia et Ius srl

Réclamation : expression d'insatisfaction à l'égard d'un service fourni par l'organisme de conciliation Concordia et Ius srl, assortie d'une demande de solution.

Art. 3 Activation de la plainte

La plainte doit être formulée par écrit.

La plainte peut être déposée en remplissant le formulaire disponible au bas de la page ou en texte libre en suivant le format ci-dessous.

La plainte doit contenir les informations obligatoires suivantes :

• Informations personnelles de la personne qui dépose la plainte
• Informations personnelles de la personne qui envoie ou transmet la plainte (si différente)
• Indication du type de service auquel se rapporte la plainte.

Si la plainte concerne une procédure de médiation, il est obligatoire d'indiquer le numéro de procédure attribué par l'organisme de conciliation Concordia et Ius srl.

Si la plainte concerne une formation, il est obligatoire d'indiquer l'intitulé de la formation, la date et le lieu où elle a été dispensée.

• Motifs de la plainte

Si la plainte concerne un processus de médiation, les renseignements fournis doivent respecter les exigences de confidentialité prévues par la législation applicable en matière de protection de la vie privée et par le Règlement de l’organisme de conciliation Concordia et Ius srl. Par conséquent, ils ne peuvent comprendre de renseignements ou d’actualités concernant des personnes ayant participé à la médiation sans leur consentement formel.

• La solution demandée
• L’autorisation expresse donnée à l’Organe de conciliation Concordia et Ius srl d’utiliser les informations fournies dans la plainte aux fins de sa résolution.

La plainte doit être soumise de l'une des manières suivantes :

• en l'envoyant par courriel à info@concordiaetius.it
• en l'envoyant par courrier recommandé avec accusé de réception ou par courriel certifié, ou directement au siège social de l'Organisme de conciliation Concordia et Ius srl, via G. Sciuti, 164, 90144 Palerme.

Dès réception de la plainte, l’Organe de conciliation de Concordia et Ius srl attribue un numéro d’identification unique et désigne un gestionnaire des plaintes chargé de gérer le processus d’évaluation et de résolution du différend.

L'examinateur des plaintes désigné vérifiera d'abord la conformité aux Conditions générales de prestation de services, au Règlement et au Code de déontologie en vigueur au moment de la prestation du service faisant l'objet de la plainte. Si nécessaire, il procédera à un examen plus approfondi, en consultant les personnes susceptibles d'avoir participé à la prestation du service, dans le respect des principes de confidentialité. Le délai de réponse moyen est d'environ dix jours à compter de la réception de la plainte, ce délai pouvant être prolongé si une enquête plus approfondie s'avère nécessaire. Le client sera informé du résultat de cette enquête.

Art. 4 Décision relative à la plainte

La personne désignée pour évaluer la plainte décidera si celle-ci est fondée ou non.

Si la plainte est acceptée, l'Organe de conciliation fournira au plaignant des suggestions écrites en vue d'un règlement amiable du différend. Si la plainte est jugée non fondée, le plaignant et l'Organe de conciliation, Concordia et Ius srl, pourront recourir à d'autres modes alternatifs de règlement des différends.

Art. 5 Registre des plaintes

L’organisme de conciliation Concordia et Ius srl adopte un système électronique d’enregistrement des plaintes, dans lequel les éléments suivants doivent être notés :

1. Résumé de la plainte :

• Code progressif par année
• Date de réception
• Date de clôture définitive

2. Informations générales concernant le plaignant :

• Nom et prénom/dénomination
• Coordonnées de l'expéditeur de la plainte (téléphone, fax ou courriel)
• Nature de la plainte (objet et motifs)

3. Les coordonnées de la personne responsable de la plainte

4. Le résultat de la plainte :

• Résultat final de la plainte (Acceptation/Rejet)
• Motifs d'acceptation/de rejet de la plainte