Réglementation relative à la médiation en matière de consommation

Art. 1 - Règlement relatif aux questions de consommation - Champ d'application

Le règlement adopté par l’organisme de conciliation Concordia et Ius srl en matière de consommation est conforme au Code de la consommation, au décret législatif n° 206 du 6 septembre 2005, et notamment aux dispositions de l’article 141 quater, partie V, Associations de consommateurs et accès à la justice – Titre II bis – Règlement extrajudiciaire des litiges, auquel il est fait référence, et au décret n° 150 du 24 octobre 2023.

L’organisme de conciliation Concordia et Ius srl, dont le siège social est situé à Palerme, Via G. Sciuti, n° 180, code postal 90144, tél. : 39 091 7725986 fax : 39 091 7725972, courriel : info@concordiaetius.it et courriel certifié : concordiaetius@mypec.eu, est assuré auprès d’Allianz au titre de la police d’assurance responsabilité professionnelle n° 253111508, possède le numéro de TVA suivant : 01996100507 et est enregistré sous le n° 809 du registre des organismes de conciliation et sous le n° 427 de la liste des organismes de formation tenue par le ministère de la Justice ; est enregistré sur la liste des organismes de règlement extrajudiciaire des différends de l’Autorité italienne de régulation des communications (AGCOM), conformément à la décision de direction 1/2023 du 3 mai 2023 ; est enregistré sur la liste des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges de l'Autorité de régulation des transports (ART) sous le numéro de protocole 24676/2023 ; est enregistré sur la liste des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges (ARERA) sous le numéro 2/DACU/2023 ; est enregistré sur la plateforme de règlement en ligne des litiges gérée par la Commission européenne, après avoir été notifié à cette dernière par le ministère des Entreprises et du Made in Italy (MIMIT).

Les litiges pour lesquels il est obligatoire de recourir à la médiation des consommateurs auprès d'un organisme agréé sont les suivants :

● Litiges relatifs à la fourniture et aux contrats d'électricité

● Litiges relatifs à la fourniture et aux contrats de gaz pour le chauffage et la cuisson

● Litiges relatifs à la fourniture et aux contrats d'eau et de services d'eau

● Litiges relatifs à la fourniture et aux contrats de services de téléphonie mobile et fixe

● Litiges relatifs à la fourniture et aux contrats de services de télécommunications

● Litiges relatifs à la fourniture de services et de contrats de connectivité Internet

● Litiges relatifs aux contrats de télévision payante

● Litiges relatifs à la fourniture et aux contrats de services postaux

● Litiges entre les opérateurs économiques qui gèrent les réseaux, les infrastructures et les services de transport et les utilisateurs ou consommateurs.

1. Le service de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation de l'organisme de conciliation Concordia et Ius srl offre la possibilité de résoudre les litiges commerciaux impliquant des entreprises et des consommateurs sans restriction quant à la nationalité des parties.

2. L’organisme de conciliation Concordia et Ius srl dispose de médiateurs experts en droit de la consommation, inscrits au registre compétent tenu par le ministère de la Justice. Pour exercer leur activité, ils ont acquis et doivent maintenir une formation spécifique en matière de consommation en suivant des formations spécialisées pertinentes, ce qui leur permet de réaliser les activités suivantes :

● a) Gestion des procédures de conciliation obligatoires en matière d’énergie (électricité et gaz) et des procédures de conciliation volontaires relatives au système d’eau, auprès des organismes de conciliation accrédités par l’Autorité de régulation de l’énergie, des réseaux et de l’environnement (ARERA).

● b) Gestion des procédures de conciliation obligatoires dans les domaines de la téléphonie, d'Internet et de la télévision payante auprès des organismes de conciliation agréés par l'Autorité de régulation des communications (AGCOM).

● c) Gestion des litiges entre les opérateurs économiques qui gèrent les réseaux, les infrastructures et les services de transport et les utilisateurs ou consommateurs, conformément à l’article 10 de la loi du 5 août 2022, n° 118 de l’Autorité de régulation des transports – (ART)

● d) Gestion en ligne des litiges sur la plateforme RLL gérée par la Commission européenne, où les organes de conciliation ont été agréés au regard de normes de qualité concernant l’équité, l’efficacité et l’accessibilité.

3. L’Organisme de conciliation Concordia et Ius srl dispose de médiateurs experts en matière de consommation chargés de résoudre les litiges, qui possèdent une formation adéquate et spécifique, conformément aux dispositions des autorités compétentes (article 141 bis, paragraphe 4, lettre a), et respecte les obligations de transparence, d’impartialité et d’équité envers les parties à la procédure et les consommateurs en général, en informant les parties, par le biais de rapports annuels, sur les méthodes procédurales, les types de litiges, les règles régissant la soumission des plaintes, les critères guidant l’adoption des décisions, etc. (article 141 bis).

L'Organisation certifie les données personnelles et le curriculum vitae de chacun des Médiateurs inclus dans les Listes visées à l'article 3, paragraphes 6 et 7, les certifications linguistiques obtenues par chacun et leur rémunération, ainsi que, pour chaque Médiateur, leur possession des exigences énoncées à l'article 8 et leur engagement à se conformer à l'article 141 bis, paragraphes 5 et 7 du Code de la consommation.

Conformément à l’article 9, point c), du décret n° 150 du 24 octobre 2023, l’organisme de conciliation Concordia et Ius srl s’engage à mener des procédures de médiation, y compris par voie électronique, conformément à l’article 141 bis, paragraphe 1, points a), c), d) et e), du Code de la consommation, pour le règlement des litiges nationaux et transfrontaliers entre consommateurs et professionnels résidant ou établis dans l’Union européenne. Cet organisme de règlement extrajudiciaire des litiges propose une solution ou réunit les parties afin de faciliter un règlement amiable.

Conformément à l'article 9, lettre h) du décret n° 150 du 24 octobre 2023, l'organisme de conciliation Concordia et Ius srl s'engage à mettre en œuvre les procédures visées à la lettre c) conformément à l'article 141-quater, paragraphes 4 et 5 du Code de la consommation, et à appliquer l'indemnisation due pour le service fourni conformément aux directives établies en vertu de l'article 141-octies, paragraphe 2 du Code de la consommation.

4. La qualité de la procédure est garantie par le respect de la législation en matière de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, contenue dans la directive, et par le suivi des activités des organismes enregistrés effectué par l'autorité compétente : en particulier, l'inscription de l'organisme sur la liste gérée par l'autorité compétente fournit aux organismes de règlement extrajudiciaire des litiges enregistrés une certification de qualité, leur donnant une visibilité au niveau européen grâce à leur inclusion sur la plateforme de règlement en ligne des litiges.

5. Le recours à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) ne porte pas atteinte au droit du consommateur ou du professionnel de saisir l’autorité juridictionnelle compétente (article 141, paragraphe 10). Quel que soit le résultat de la procédure de REL, le consommateur conserve le droit fondamental de saisir l’autorité juridictionnelle compétente (droit fondamental consacré par la Convention européenne des droits de l’homme).

6. La qualification du litige (de nature consommatrice) et son montant sont indiqués par la partie requérante. Pour les procédures de règlement extrajudiciaire des différends expressément régies par des dispositions légales, le présent règlement s'applique lorsqu'il est compatible.

7. Les procédures de règlement extrajudiciaire des différends régies par le présent article ne relèvent pas du champ d’application prévu par les dispositions du décret législatif 28/2010.

Art. 2 - Déclenchement de la procédure

La procédure de règlement alternatif des litiges (RAL) est initiée par le dépôt d'une demande auprès du Secrétariat de l'Organisme de conciliation Concordia et Ius srl, par tout moyen permettant de prouver la réception et le paiement simultané des frais de procédure, d'un montant conforme au barème des frais de médiation des consommateurs, majoré de la TVA à 22 % conformément à la loi, et ce, conformément à l'article 33 du décret n° 145 du 24 octobre 2023. Le dépôt de la demande de médiation des consommateurs, ainsi que la participation de la partie invitée à la procédure, valent acceptation du présent règlement et des frais indiqués dans le tableau ci-après. Les procédures de RAL réservées aux consommateurs sont soumises à des frais fixes de 10,00 € majorés de la TVA à 22 %. Les « professionnels », c’est-à-dire les personnes physiques ou morales qui ont établi la relation contractuelle en cause à des fins non liées à leur activité professionnelle, et les « prosommateurs », c’est-à-dire ceux qui sont à la fois producteurs et consommateurs, devront payer la somme indiquée dans le tableau ci-dessous pour la valeur pertinente du litige, majorée de 22 % de TVA conformément à la législation actuellement en vigueur.

La demande de médiation doit être remplie à l'aide du formulaire disponible sur le site web www.concordiaetius.it/Mediazione-in-materia-di-consumo et doit contenir :

● les données d’identification des parties afin de permettre les communications visées au présent règlement ;

● les données d’identification de la personne qui, le cas échéant, participera et représentera la Partie à la procédure, avec une certification écrite du pouvoir de conciliation pertinent ;

● la description des faits et des questions litigieuses et de l’objet de la demande;

● indication de la valeur du litige déterminée conformément au Code de procédure civile, selon les barèmes des honoraires de médiation en matière de consommation indiqués à l’art. 2 du présent règlement ;

● les données d’identification de l’avocat de la Partie, s’il est présent à la médiation, avec la procuration correspondante accordée.

Les documents joints jugés appropriés par le demandeur

Le Secrétariat enverra la lettre d'ouverture de la médiation à la Partie invitée et au Médiateur désigné par courriel certifié ou par courrier recommandé et informera la Partie requérante que sa demande d'ouverture de la procédure de règlement alternatif des différends a été acceptée et lui communiquera le nom du Médiateur désigné par le Chef de l'Organisation, dans les 3 jours suivant la réception effective de la demande de médiation de la Partie requérante, en utilisant un moyen approprié permettant de prouver la réception, et invitera la Partie requérante à répondre dans les 15 jours suivant la réception de cette communication.

Si la partie invitée accepte de participer, elle envoie sa demande, paie simultanément les frais indiqués dans les tableaux des frais de médiation des consommateurs, et la procédure commence.

Les procédures de règlement extrajudiciaire des différends sont menées entièrement conformément aux procédures énoncées à l'article 5 du présent règlement et peuvent donc être menées alternativement en personne, par voie électronique et de manière simplifiée, par un échange non simultané de communications entre les parties et le conciliateur désigné, au moyen d'outils de communication à distance, dans le respect des règles relatives au traitement des données personnelles et à la confidentialité.

La demande d’engagement d’une procédure de règlement alternatif des différends peut être rejetée par l’Organe de conciliation Concordia et Ius srl pour l’une des raisons suivantes :

● Le consommateur n’a pas tenté de contacter le professionnel concerné pour discuter de sa plainte ni, dans un premier temps, de régler le problème directement avec le professionnel ;

● le différend est futile ou imprudent ;

● le différend est en cours d’examen ou a déjà été examiné par un autre organe de conciliation ou par un organe judiciaire ;

● la valeur du litige est inférieure ou supérieure à un seuil monétaire préétabli à un niveau qui ne compromet pas de manière significative l’accès du consommateur au traitement des plaintes ;

● Le consommateur n’a pas soumis sa demande à l’organisme de conciliation.

Concordia et Ius srl ADR dans un délai prédéfini, qui ne doit pas être inférieur à un an à compter de la date à laquelle le consommateur a soumis la plainte au professionnel ;

● Le traitement de ce type de différend risquerait de nuire considérablement au bon fonctionnement de l’Organe de conciliation de Concordia et Ius srl

La décision de refuser l'engagement de la procédure relève de la seule appréciation du médiateur désigné, après le lancement effectif de la médiation et l'acceptation de la demande de la partie invitée. Si, conformément à son règlement intérieur, le médiateur désigné par l'organisation décide de refuser un différend qui lui est confié, il peut adresser aux deux parties ayant accepté la médiation une communication motivée expliquant sa décision, dans un délai de vingt jours suivant l'acceptation par la partie invitée. À l'expiration de ce délai sans communication du médiateur, la médiation se poursuit normalement.

Art. 3 - Le médiateur en matière de consommation

1. Le médiateur est tenu d'exercer ses fonctions avec probité et intégrité afin que la procédure se déroule de manière impartiale et indépendante. Il doit se comporter, tout au long de la procédure, de façon à préserver la confiance que les parties placent en lui et à rester à l'abri de toute influence ou conditionnement extérieur.

2. Le médiateur ne tranche pas le différend, mais aide les parties à trouver un accord qu'elles jugent satisfaisant pour le règlement du différend. Le médiateur possède une formation spécifique aux techniques de médiation et…

Des connaissances spécifiques dans les secteurs réglementés par les autorités compétentes, notamment en ce qui concerne les droits des usagers et la qualité des services.

3. En aucun cas le Médiateur ne fournira de conseils sur l’objet du litige ou sur le contenu d’un accord, sauf pour vérifier sa conformité aux dispositions impératives et à l’ordre public.

4. Ses fonctions, en particulier, sont :

● un troisième facilitateur, qui aide les Parties à dialoguer et à trouver une solution commune (« accord de conciliation ») au différend ;

● un troisième évaluateur qui, à la demande des Parties ou de manière indépendante, et sur la base des documents déposés et des déclarations faites, formule une proposition de solution non contraignante.

5. Le médiateur est choisi par le responsable de l'organisation parmi les noms des médiateurs agréés par l'Organisation de conciliation des consommateurs, figurant sur une liste spécifique établie sur la base de critères de compétence et de professionnalisme, conformément à la législation en vigueur, et disponible par ordre alphabétique sur le site web officiel de l'organisation.

6. Les Parties peuvent conjointement proposer le Médiateur, parmi les noms de médiateurs spécialisés en droit de la consommation expressément accrédités par l'organisme de conciliation Concordia et Ius srl.

7. Toutefois, le Chef de l’Organisation n’est pas lié par cette indication et est libre d’évaluer l’opportunité de donner suite à la demande des Parties.

8. Le médiateur désigné doit communiquer au Secrétariat, même par des voies informelles, son acceptation de la mission dans les deux jours suivant la notification de sa nomination.

9. Dès l’acceptation de la mission et, en tout état de cause, dès la publication du procès-verbal de clôture de la médiation, en cas de non-respect par la partie invitée, le médiateur doit signer une déclaration spécifique d’impartialité et d’adhésion au Code de conduite européen des médiateurs.

10. En tout état de cause, le médiateur ne peut pas ultérieurement exercer les fonctions de défenseur ou d’arbitre entre les mêmes parties et relativement au même différend.

11. Le médiateur ne doit se trouver dans aucune situation d’incompatibilité prévue par les lois spécifiques et le Code de déontologie, ni en situation de conflit d’intérêts. Dans ces cas, le médiateur désigné doit s’abstenir d’accepter la mission, en informer le chef de l’organisation, ou mettre fin à sa mission si l’incompatibilité ou le conflit d’intérêts survient au cours de la procédure. Le médiateur est donc tenu d’informer sans délai le Secrétariat de tout fait ou situation susceptible d’entraîner une incompatibilité, même si celle-ci survient après l’acceptation de la mission et/ou pendant la procédure de médiation.

12. Le médiateur doit personnellement accomplir sa mission.

13. Le médiateur peut, en fonction de la complexité du différend, organiser une rencontre entre les parties en personne ou par visioconférence, avec un préavis d'au moins 7 jours.

14. Le responsable de l’organisme de conciliation, Concordia et Ius srl, peut à tout moment convenir avec le médiateur de désigner un assistant pour l’aider dans l’exercice de ses fonctions. L’exercice de cette fonction d’assistant est pertinent à titre d’information pour la formation continue à moyen terme obligatoire du médiateur, conformément à la loi.

15. Ce n’est que dans le cas où une telle désignation est faite moyennant des frais que toutes les parties doivent convenir et s’engager conjointement à supporter les coûts y afférents à parts égales.

16. Les Parties peuvent demander au Chef de l’Organe de Conciliation Concordia et Ius srl, pour des raisons justifiées et sérieuses prouvées, de remplacer le Médiateur.

17. Le président de l’Organe évaluera la validité des motifs invoqués et communiquera sa décision concernant tout remplacement. Si la demande est acceptée, l’Organe de conciliation désignera un autre médiateur et remplacera également le médiateur précédemment désigné si, au cours de la procédure, ce dernier démissionne de sa mission en soumettant une déclaration écrite et dûment motivée, qui devra être acceptée par le président de l’Organe.

18. Le responsable de l’organisation peut à tout moment, pour des raisons de commodité, remplacer le médiateur précédemment désigné, en informant simplement les participants à la médiation.

19. Tout médiateur qui ne remplit plus les conditions énoncées à l’article 3, paragraphe 11 du règlement, ou qui a cessé d’exercer cette fonction, ou qui en fait la demande, sera retiré de la liste des médiateurs de consommateurs de l’organisme de conciliation Concordia et Ius srl.

Art. 4 - Le Secrétariat

1. Le Secrétariat administre le service de règlement extrajudiciaire des différends en matière de consommation.

2. Le Secrétariat tient un registre, comprenant des enregistrements électroniques, pour chaque procédure de médiation de consommation, avec des notes concernant le numéro de série, les données d'identification des parties, l'objet du litige, le médiateur désigné, la durée de la procédure et son résultat, ainsi que d'autres données jugées utiles conformément aux dispositions de l'article 141-Quater du Code de la consommation.

3. Le Secrétariat vérifie :

● la conformité de la demande de médiation aux exigences formelles énoncées dans le présent règlement et à la législation en vigueur et son inscription dans le registre approprié ;

● Le paiement des frais d’introduction de la procédure de médiation et des frais de la procédure de médiation a été effectué. En outre, le Secrétariat communiquera, dans les 3 jours suivant la réception de la demande de médiation et au moyen d’un accusé de réception : À la partie requérante :

● Le nom du médiateur désigné

● La réception de la demande de médiation envoyée à la partie invitée ou aux autres parties :

● La demande de médiation

● Le nom du médiateur désigné

● L’invitation à communiquer votre participation dans les quinze jours suivant la réception de l’invitation.

Le Secrétariat vérifie la volonté des Parties de participer à la procédure de règlement extrajudiciaire des différends et assure toutes les communications nécessaires, effectuées par les moyens de communication les plus appropriés.

4. Le Médiateur communique la conclusion de la procédure au Secrétariat, qui en informe les Parties :

● si la partie invitée à participer à la procédure de règlement extrajudiciaire des différends refuse expressément d’y participer ;

● si pas moins de 15 jours se sont écoulés depuis l’invitation à la Partie invitée, sans que le Secrétariat ait reçu d’acceptation accompagnée de la communication de son adhésion ;

● à tout moment les Parties déclarent ou démontrent qu’elles n’ont aucun intérêt à poursuivre la procédure de règlement alternatif des différends, par conséquent en présence d’une demande expresse de clôture de la médiation avec un rapport négatif à la demande des Parties ou de renonciation à la médiation à la demande de la Partie demandant la médiation ;

● lorsque le délai visé à l’article 5, paragraphe 8, du présent règlement, éventuellement prorogé, est expiré en vain ;

● lorsqu’un accord est conclu entre les Parties ;

● lorsque les propositions de solution élaborées par le Médiateur sont envoyées aux Parties et que celles-ci n’adhèrent pas aux propositions de conciliation formulées ;

● lorsque le médiateur, à sa propre discrétion, ne juge pas utile de poursuivre la procédure.

5. Si la médiation n’a pas eu lieu parce que la partie invitée n’a pas exprimé promptement son consentement ou a expressément communiqué son refus de participer et/ou que la partie requérante a déclaré qu’elle ne souhaitait pas poursuivre, le Secrétariat délivrera, à la demande de la partie requérante et conformément aux paiements de médiation, une déclaration de conclusion de la procédure, signée par le médiateur désigné.

Le document certifiera par écrit :

● a. le dépôt de la demande;

● b. non-respect de la procédure relative aux parties invitées ;

● c. la renonciation à la médiation par la partie requérante ;

● d. la clôture de la procédure de médiation pour quelque raison que ce soit.

6. Le Secrétariat, sur recommandation du Chef de l’Organisation, peut organiser un stage supervisé auprès du Médiateur désigné pour les Médiateurs sélectionnés, sous réserve de la communication préalable de leurs noms aux Parties, lesquelles peuvent refuser la présence du stagiaire ou demander son retrait à tout moment. Le stagiaire ne peut en aucun cas interférer dans la procédure de conciliation et est tenu aux mêmes obligations de confidentialité, d’indépendance et d’impartialité que tous les Médiateurs.

7. Responsabilités des parties.

Il incombe exclusivement à chaque Partie d'en assumer la responsabilité, et elles en sont donc personnellement responsables :

● a) l'objet du litige étant soumis à la procédure de médiation des consommateurs. L'organisme de conciliation Concordia et Ius srl n'est pas responsable des exclusions, préclusions, délais de prescription et confiscations qui n'ont pas été signalés rapidement et clairement lors de la soumission de la demande ;

● b) les informations relatives à l’objet et aux motifs de la demande et aux objections à celle-ci, respectivement indiquées dans la demande/candidature et dans l’adhésion à la médiation ;

● c) les données d’identification des parties concernées et les coordonnées exactes auxquelles les communications doivent être envoyées ;

● d) la détermination de la valeur du litige ;

● e) la forme et le contenu de l’acte de délégation à son représentant ;

● g) l’inexistence d’autres procédures de conciliation relatives au même différend devant différents organes ;

● h) en général toute déclaration fournie à l’Organe désigné ou au Médiateur, depuis le dépôt de la demande jusqu’à la conclusion de la procédure.

Art. 5 - Déroulement de la procédure

1. La procédure ADR peut avoir lieu :

● Par le biais de réunions physiques entre le Médiateur et les Parties au siège social de l'Organisme de Conciliation Concordia et Ius srl ; le lieu peut être renoncé avec le consentement de toutes les parties, du Médiateur et du Directeur de l'Organisme, à condition que les réunions puissent se tenir au bureau local de l'Organisme de Conciliation Concordia et Ius srl le plus proche du domicile du Consommateur, lorsque cela est possible.

● Utilisation d’outils de communication à distance dans le respect des règles relatives au traitement des données personnelles et à la confidentialité.

● Par le biais d’échanges non simultanés de communications asynchrones entre les Parties et le Médiateur désigné, conformément aux règles relatives au traitement des données personnelles et à la confidentialité.

2. La langue de la procédure sera l’italien ou, à la demande conjointe des deux Parties, l’anglais.

3. Le responsable de l’organisation, après consultation du médiateur désigné, peut décider d’organiser ou de poursuivre des réunions en présentiel, en alternative à une procédure de règlement alternatif des différends (RAD) entièrement en ligne et de manière simplifiée, par un échange de communications non simultané entre les parties et le médiateur désigné, au moyen d’outils de communication à distance, dans le respect des règles relatives au traitement des données personnelles et à la confidentialité. Il sera également possible, à la discrétion du médiateur désigné, d’organiser des réunions hybrides, dans lesquelles une partie est physiquement présente sur place et l’autre se connecte à distance par le biais d’outils de communication à distance, conformément à la législation en vigueur sur la médiation à distance.

4. La procédure débutera dans les 30 (trente) jours suivant l'adhésion de la partie défenderesse, sauf accord contraire entre les parties ou besoins organisationnels justifiés du Service.

5. Les Parties participent à la procédure en personne ou, s’il s’agit de personnes morales, par l’intermédiaire de leur représentant légal. Les Parties peuvent être représentées par des personnes spécialement mandatées, par l’intermédiaire de leurs propres représentants dotés de tous les pouvoirs de négociation nécessaires.

6. Les Parties ont le droit – mais non l’obligation – de solliciter l’assistance d’avocats, de représentants d’associations de consommateurs ou d’associations professionnelles, ou d’autres personnes de confiance.

7. En tout état de cause, il est nécessaire que chaque Partie communique au Secrétariat, avec un préavis suffisant, les personnes qui participeront à la procédure de règlement extrajudiciaire des différends ou à certaines parties de celle-ci, ainsi que, si elle est assistée d’avocats, les coordonnées complètes des avocats qui la représentent.

8. Si la partie invitée accepte la procédure, celle-ci durera au maximum 90 jours à compter de la réception de la demande d’ouverture ; ce délai peut être prolongé, si nécessaire, d’une seule fois pour une période supplémentaire de 90 jours ; les parties doivent être informées de cette prolongation et du nouveau délai pour la conclusion de la procédure (article 141-quater, paragraphe 3, point e). Après 30 jours à compter de l’ouverture de la procédure, le médiateur, à moins qu’il ne juge opportun de poursuivre les discussions avec les parties en vue de parvenir à une solution conciliatrice du différend, peut établir un rapport de synthèse mentionnant uniquement l’objet du différend et indiquant que la tentative de conciliation a échoué, suite à un échange infructueux de communications avec les parties.

9. Le médiateur conduit la réunion sans formalités procédurales et peut entendre les parties conjointement et séparément, en utilisant tous les moyens technologiques disponibles.

10. Dans des cas particuliers, à la demande conjointe des Parties, le Secrétariat peut proposer un consultant en médiation technique (CMT), suivant les instructions fournies par le Médiateur, à condition que toutes les Parties qui le demandent s’engagent à supporter à parts égales les coûts y afférents, sans créer, en aucune circonstance, une obligation envers l’Organe de conciliation Concordia et Ius srl, ni envers le Médiateur, en faveur et envers le consultant éventuellement désigné par les Parties.

11. L’Organisme de conciliation Concordia et Ius srl dispose de médiateurs experts en consommation chargés de résoudre les litiges, qui possèdent une formation adéquate et spécifique, conformément aux dispositions des autorités compétentes (article 141 bis, paragraphe 4, lettre a), et respecte les obligations de transparence, d’impartialité et d’équité envers les parties à la procédure et les consommateurs en général, en informant les Parties, par le biais de rapports annuels, sur les méthodes procédurales, les types de litiges, les règles régissant la soumission des plaintes, les critères guidant l’adoption des décisions, etc. (article 141 bis).

12. La qualité de la procédure est garantie par le respect de la législation en matière de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation contenue dans la directive et par l'activité de surveillance de l'activité des organismes enregistrés menée par l'autorité compétente : en particulier, l'inscription de l'organisme sur la liste gérée par l'autorité compétente fournit aux organismes de règlement extrajudiciaire des litiges enregistrés une certification de qualité, afin de leur donner une visibilité au niveau européen grâce à leur inclusion sur la plateforme de règlement en ligne des litiges.

13. Le recours à une procédure de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) ne porte pas atteinte au droit du consommateur ou du professionnel de saisir l’autorité judiciaire compétente. Plus précisément, quel que soit le résultat de la procédure de REL, conformément à l’article 141, paragraphe 5, du décret législatif n° 6 du 6 septembre 2006, le consommateur conserve le droit fondamental de saisir l’autorité judiciaire compétente (il s’agit, en effet, d’un droit inaliénable et fondamental établi et reconnu sans équivoque par la Convention européenne des droits de l’homme).

Art. 6 - Conclusion de la procédure

1. La procédure ADR prend fin dans chacun des cas suivants :

● a. si la partie invitée à participer à la procédure de règlement alternatif des différends refuse expressément d’y participer, à la demande expresse de la partie requérante ou après évaluation par le médiateur, la médiation se conclura par un rapport négatif ou par le retrait de la demande ;

● b. si pas moins de 15 jours se sont écoulés depuis l’invitation adressée à la Partie invitée, sans que l’acceptation de la Partie invitée soit parvenue au Secrétariat de l’Organisation, de la manière prévue, avec la communication de son adhésion, la Médiation sera définie par un rapport négatif ;

● c. Si, au cours de la procédure de médiation, les parties qui y ont effectivement adhéré déclarent individuellement et/ou conjointement qu’elles souhaitent clore la médiation avec un rapport d’échec de parvenir à un accord, ou démontrent par leur conduite, tenue dans le cadre de la médiation, qu’elles n’ont plus aucun intérêt à poursuivre la procédure de règlement alternatif des différends ;

● d. lorsque le délai visé à l’article 5, paragraphe 8, du présent règlement, éventuellement prorogé, est expiré en vain ;

● e. lorsqu'un accord est conclu entre les Parties ;

● f. lorsque la solution proposée élaborée par le Médiateur est envoyée aux Parties et que les Parties n’adhèrent pas à la proposition de conciliation formulée dans les dix jours suivant la notification de la proposition ou à toute nouvelle proposition du Médiateur dûment communiquée aux Parties qui n’est pas acceptée positivement dans le même délai ;

● g. lorsque le médiateur, à sa seule discrétion, estime qu’il n’est pas utile de poursuivre la procédure ;

2. Si un accord est trouvé, le médiateur rédige un rapport contenant le texte et les termes de l'accord. En cas d'échec de la conciliation, le médiateur rédige un rapport indiquant les propositions qu'il a formulées.

Tout accord de conciliation conclu par les Parties à la suite de la facilitation du Médiateur ou par l'acceptation d'une proposition de solution de conciliation formulée par le Médiateur, portant la signature des Parties et/ou de leurs avocats, s'ils sont désignés, chacun étant investi, sur la base de son mandat de représentation respectif, le cas échéant, également du pouvoir y afférent de conciliation et, le cas échéant, de recouvrement, lorsque la demande de médiation constitue une condition de recevabilité, a valeur de titre exécutoire.

3. À l’issue de la procédure de règlement alternatif des différends (RAD), le médiateur établit un rapport constatant le résultat de la procédure et le transmet successivement à la partie invitée, puis à la partie requérante, pour signature électronique ou par tout autre moyen électronique approprié, garantissant son authenticité conformément à la législation en vigueur. Après réception du rapport d’accord signé électroniquement par les parties, le médiateur le signe à son tour électroniquement, certifiant son exactitude, et le dépose ou le transmet au secrétariat, qui en adresse une copie aux parties participant à la médiation et l’intègre au dossier de procédure.

Aucun rapport sur l'issue de la médiation ne sera remis à la partie qui n'y participe pas, sauf si les frais correspondants sont acquittés. Par conséquent, le refus de participer à la médiation dans les quinze jours suivant sa réception entraînera l'établissement d'un rapport défavorable, uniquement en faveur de la partie requérante.

4. Le procès-verbal établi par le médiateur ne peut et ne doit contenir aucune référence aux déclarations des parties, sauf si elles en font conjointement la demande. En cas de rapport négatif dû à un désaccord entre les parties participant effectivement à la médiation, le médiateur peut, à sa discrétion et sans obligation légale, indiquer quelle partie déclare ne pas souhaiter ou être dans l'incapacité de poursuivre la médiation et quels sont les obstacles objectifs qui empêchent sa poursuite. Si l'une ou les deux parties sont dans l'impossibilité de signer le procès-verbal pour des raisons techniques ou autres, le médiateur le signera électroniquement, certifiant qu'il a été établi conformément aux résultats de la procédure et précisant, le cas échéant, les motifs de l'impossibilité de signer.

5. Les Parties peuvent exprimer leurs opinions et évaluations concernant la procédure en remplissant et en soumettant par courrier ou par courriel le formulaire approprié, qui peut être téléchargé à tout moment sur le site Web de l'Organe de conciliation Concordia et Ius srl à l'adresse www.concordiaetius.it/modulistica.

6. Toutes les charges fiscales découlant de l'accord conclu seront à la charge des Parties.

Art. 7 - Confidentialité

Les données personnelles des participants et les informations découlant de ou liées aux procédures de médiation ou de règlement alternatif des différends seront traitées conformément aux procédures énoncées à l'article 4 du Code de conduite européen des médiateurs.

Le processus de médiation est confidentiel et aucune conversation tenue lors des réunions en personne ou des séances individuelles ne peut être enregistrée ni consignée par écrit. À cette fin, toutes les personnes présentes aux réunions de médiation en personne doivent signer une déclaration spécifique.

Le médiateur, les parties, le secrétariat et toutes les personnes impliquées à quelque titre que ce soit dans la procédure ne peuvent divulguer à des tiers aucun fait ou information appris dans le cadre de la procédure de médiation et sont tenus à une obligation de confidentialité concernant tout ce qui est appris au cours ou à la suite de la procédure.

En ce qui concerne les déclarations faites et les informations recueillies au cours de la médiation, en cas de séances séparées et sauf consentement de la partie déclarante ou de la partie dont proviennent les informations, le médiateur est également tenu à la confidentialité envers les autres parties.

Les déclarations faites ou les informations recueillies au cours du processus de médiation ne peuvent être utilisées dans des procédures ayant, en tout ou en partie, le même objet que le processus de médiation, sauf consentement mutuel des parties concernées. Les parties conviennent donc de ne pas utiliser ce qui précède dans un autre contexte, notamment en matière de litige ou d'arbitrage, et de ne pas citer à comparaître le médiateur, son assistant, les membres du secrétariat, le chef de l'organisation (ou ses délégués auprès des bureaux secondaires accrédités), ni toute autre personne ayant participé au processus, comme témoins sur les faits et circonstances dont ils ont eu connaissance au cours de celui-ci.

Art. 8 – Dispositions finales

L’organisme de conciliation Concordia et Ius srl, conformément à l’article 8 du décret n° 150 du 24 octobre 2023 et en conformité avec l’article 141 bis, paragraphe 2, du Code de la consommation, ne peut, sauf pour des raisons justifiées, refuser de mener une médiation.

Conformément à l'article 9 du décret n° 150 du 24 octobre 2023, à compter de la deuxième année d'inscription à la section spéciale du registre, tous les deux ans, au plus tard le 28 février de l'année suivant l'expiration de la période de deux ans, les informations suivantes doivent être transmises au gestionnaire du registre :

● a) le nombre de demandes reçues et les types de litiges auxquels elles se rapportent ;

● b) le pourcentage de procédures interrompues avant d’atteindre le résultat ;

● c) le temps moyen nécessaire au règlement des litiges traités ;

● d) le pourcentage de conformité, s’il est connu, aux résultats des procédures ADR ;

● e) tout problème systématique ou important qui survient fréquemment et qui provoque des litiges entre les consommateurs et les professionnels, éventuellement accompagné de recommandations sur la manière d’éviter ou de résoudre des problèmes similaires à l’avenir ;

● f) le cas échéant, l’évaluation de l’efficacité de la coopération au sein des réseaux d’entités de MARC qui facilitent le règlement des litiges transfrontaliers ;

● g) si cela est prévu au moment de l’inscription, la formation dispensée par l’organisme de règlement extrajudiciaire des différends à ses médiateurs, avec une indication complète des cours suivis au cours de la période de deux ans ;

● h) l’évaluation de l’efficacité de la procédure de règlement extrajudiciaire des différends proposée par l’Organisation et des moyens de l’améliorer.