Resolução de litígios online ao abrigo do artigo 21.º da Lei dos Serviços Digitais

Bem-vindo à seção dedicada à resolução de litígios online (RLL) oferecida pela Concordia et Ius srl, um organismo de conciliação. A Concordia et Ius srl está atualmente em processo de acreditação junto à AGCOM para obter a certificação como organismo de resolução alternativa de litígios (RLL) para disputas entre provedores de plataformas online e destinatários de serviços, nos termos do Artigo 21 do Regulamento de Serviços Digitais (RSD).

A partir de 15 de setembro de 2024, com a entrada em vigor da Resolução nº 282/24/CONS e do Regulamento anexo, as organizações que desejarem prestar serviços de resolução extrajudicial de litígios entre destinatários de serviços e plataformas online poderão apresentar um pedido de certificação nos termos do artigo 21.º da Lei de Serviços Digitais (DSA).

Aqui você encontrará todas as informações necessárias para entender nosso serviço, os requisitos de conformidade com a Lei de Serviços Digitais (Regulamento da UE 2022/2065), a Lei de Acesso à Informação (EAL) e como acessar nossos procedimentos.

Serviços oferecidos

Trataremos de disputas relacionadas a:

• Divulgação de conteúdo ilegal, incompatibilidade com os termos e condições do provedor ou violações dos termos de serviço.
• Produtos e serviços nocivos ou ilegais.
• Incitação ao ódio, violação da dignidade humana, do respeito pela vida privada e familiar, discriminação, difamação e outros crimes semelhantes.
• Violação de direitos de propriedade intelectual ou em desacordo com a legislação de proteção de dados e outros direitos comerciais.
• Uso não autorizado de material protegido por direitos autorais.
• Publicar conteúdo falso ou potencialmente prejudicial (notícias falsas, influenciar o discurso cívico e os processos eleitorais e desinformação).
• Partilha ilegal e não consensual de imagens privadas.
• Perseguição cibernética.
• Conteúdo pornográfico ou sexualizado que seja inadequado ou prejudicial.
• Cyberbullying e assédio online.
• Violação das normas de proteção dos direitos dos menores.
• Violência baseada no gênero.
• Golpes e/ou fraudes.
• Venda de produtos não conformes ou falsificados.
• Proteção da saúde pública.
• Oferta ilegal de serviços de hospedagem.
• Prestação de serviços em violação da legislação de proteção do consumidor.
• Risco para a segurança pública.
• Restrições à visibilidade da informação (remoção de conteúdo, limitação ou desativação do acesso à informação, rebaixamento).
• Violação dos Termos de Uso referentes à moderação de conteúdo.
• Suspensão, encerramento ou cancelamento de contas de usuário.
• Interrupção parcial ou total da prestação do serviço e restrições à prestação do serviço.
• Suspensão, término ou limitação da capacidade de monetizar informações (desmonetização).
• Questões relacionadas às políticas internas da plataforma, como restrições de visibilidade, remoção ou bloqueio de conteúdo enviado pelo usuário, moderação e políticas de visibilidade.
• Disputas sobre cláusulas contratuais obscuras ou potencialmente injustas e/ou abusivas,
• Qualquer outra ação tomada pelos provedores de plataformas online que afete o conteúdo ou as contas dos usuários.

Requisitos de conformidade com a DSA

Para garantir a conformidade com as normas europeias, o nosso serviço respeitará os seguintes princípios:

1. Independência e Imparcialidade

• A organização é independente, tanto financeira quanto organizacionalmente, de plataformas online, usuários e jornalistas.
• Os responsáveis pela tomada de decisões que gerenciam as disputas são especialistas qualificados e não são influenciados pelo resultado dos procedimentos.
• Serão adotadas políticas para evitar conflitos de interesse.

2. Acessibilidade e Métodos Tecnológicos

• Os litígios serão iniciados online através de uma interface tecnológica segura e fácil de usar, acessível em italiano e inglês.
• Forneceremos suporte técnico para facilitar o uso da plataforma, mesmo para usuários não especialistas.

3. Transparência

• Publicação do Regulamento Interno que rege os procedimentos relativos às substâncias que destroem a camada de ozônio.
• Detalhes do modelo de preços (incluindo taxas de utilização nominais).
• Arquivo de decisões emitidas de forma anonimizada, disponível para fins estatísticos e de transparência.
• Estatísticas anuais sobre litígios tratados (número, resultados, plataformas envolvidas).

4. Eficiência

• As decisões serão emitidas no prazo de 90 dias a partir da apresentação da queixa, podendo ser prorrogadas até um máximo de 180 dias em casos complexos.
• Os procedimentos serão simplificados com o objetivo de minimizar os custos para os usuários.

5. Informações sobre os tomadores de decisão

• Detalhes sobre os requisitos de competência dos tomadores de decisão.
• Recebi treinamento específico sobre conteúdo ilegal e moderação de plataformas online.

6. Patrimônio Líquido

• Garantimos um processo de tomada de decisão justo, com regras processuais claras e equilibradas.
• Os usuários poderão enviar documentação digital como prova para fundamentar sua reclamação.

7. Links úteis

• Link para a base de dados da Comissão Europeia de entidades de RAL (Resolução Alternativa de Litígios) certificadas ao abrigo do artigo 21.º da Lei de Supervisão da Defesa do Consumidor (DSA).
• Quaisquer outros recursos relevantes para os usuários.

Como apresentar uma reclamação

1. Preenchimento do formulário online: Você pode acessar nosso site e, após o download, preencher o formulário editável com as seguintes informações:

• Informações de contato pessoal completas.
• Descrição da reclamação e das medidas já tomadas para tentar resolver a disputa.
• O resultado desejado que o Usuário ou o Denunciante pretende alcançar.
• Comprovação digital de toda a documentação relevante que sustenta a disputa (fotos, capturas de tela, faturas, recibos, arquivos de vídeo e áudio, registros de comunicação, etc.).
• Preferência pelo idioma em que o procedimento será realizado.
• Pagamento das taxas iniciais devidas pela administração do procedimento.

2. Faça o download e verifique:

Baixe o formulário preenchido em formato PDF e verifique a descrição detalhada do resultado desejado (remoção de conteúdo, reembolso, etc.).

3. Envio da Reclamação: O formulário preenchido e devidamente assinado deve ser enviado pelo reclamante por e-mail certificado para o seguinte endereço: concordiaetius.osd@mypec.eu ou ods@concordiaetius.it

4. Confirmação: Você receberá uma notificação em até 10 dias úteis com o número de identificação do caso e o nome do responsável pela tomada de decisão.

Nomeação do responsável pela tomada de decisão

O Órgão de Conciliação Concordia et Ius srl selecionará um Decisor a partir da lista interna de especialistas credenciados, escolhendo o perfil mais adequado com base em conhecimentos técnicos, proficiência linguística e disponibilidade. O Decisor deverá emitir uma decisão não vinculativa dentro de um prazo razoável, em conformidade com as disposições do Regulamento do Órgão relativas à Resolução de Disputas sobre o Segredo de Ação.

Custos do procedimento

Para usuários:

• Taxa simbólica: €10 IVA (total de €12,20).

Para fornecedores:

• Cobertura integral dos custos do procedimento, incluindo honorários dos decisores e despesas administrativas, com base em contrato com o Órgão de Conciliação Concordia et Ius srl e as Plataformas, que leva em consideração o volume anual de casos tratados, os honorários profissionais por hora do decisor e os custos relacionados com despesas de secretaria e gestão administrativa do CMS.

Etapas e cronograma do procedimento

• Verificação de elegibilidade e nomeação do responsável pela tomada de decisão (máximo de 10 dias).
• Resposta do fornecedor (máximo de 20 dias).
• Troca adicional de declarações e documentos (por até 45 dias).
• Quaisquer propostas de acordo entre as Partes.
• Emissão de decisão ao final do período de troca de documentos (máximo de 15 dias).

Duração do procedimento

• Encerramento em um prazo máximo de 90 dias a partir da data de recebimento da reclamação.
• Em casos particularmente complexos, o prazo pode ser prorrogado, mediante justificativa expressa da autoridade decisória, por mais 90 dias, até um máximo de 180 dias.
• Os prazos podem ser suspensos pela Autoridade Decisora caso as Partes solicitem documentação adicional.

Privacidade e Confidencialidade: Todas as informações fornecidas são processadas em conformidade com o RGPD (Regulamento Geral de Proteção de Dados). As decisões podem ser publicadas de forma anônima para garantir a transparência sem comprometer a privacidade do usuário.

Estatísticas Anuais

Todos os anos publicaremos um relatório detalhado sobre as disputas tratadas, incluindo os prazos médios e os resultados dos procedimentos.

Esta página foi concebida para cumprir integralmente os requisitos do Artigo 21 da Lei dos Serviços Digitais, garantindo transparência, acessibilidade e equidade no tratamento dos dados.

Os serviços listados nesta página podem ser prestados pela Organização, única e exclusivamente, a partir do momento em que a AGCOM emite a certificação para o Órgão de Conciliação Concordia et Ius srl, na qualidade de Órgão de Resolução Extrajudicial de Litígios (OSD) entre Fornecedores de Plataformas Online e Destinatários de Serviços, nos termos do Artigo 21 do Regulamento de Serviços Digitais (DSA).