Definizione di Mediazione in materia di Consumo

La Mediazione in materia di Consumo è un processo risolutivo delle controversie che si verifica fra un Consumatore e un Professionista a seguito di un contratto riguardante beni e servizi.

• In caso di problemi connessi all’acquisto di un prodotto o servizio, indipendentemente dal fatto che sia stato acquistato online o direttamente in un negozio, il Consumatore può ricorrere a modalità di risoluzione della controversia di tipo extragiudiziale (cd. “Alternative Dispute Resolution” o “ADR”) regolati dagli artt. 141 a 141 decies del Codice del Consumo.
• Se la problematica riguarda un prodotto o un servizio acquistato on line, i Consumatori possono presentare una denuncia tramite la piattaforma ODR, gestita dalla Commissione europea.
• Se il bene o il servizio è stato acquistato all'estero, nell'Unione Europea, in Norvegia o in Islanda, in caso di problemi, il Consumatore può rivolgersi al Centro Europeo Consumatori (ECC-Net).

Consumatori e imprese hanno così l’opportunità di risolvere eventuali controversie nazionali o transfrontaliere, riguardo a contratti di vendita o prestazioni di servizi, attraverso una procedura extragiudiziale gestita da un Organismo ADR, sull’operato del quale vigila un’Autorità competente.

Le controversie per le quali è obbligatorio esperire il tentativo di Mediazione in materia di Consumo presso un Organismo accreditato sono: 

• Controversie relative alla fornitura e contratti di Energia Elettrica
• Controversie relative alla fornitura e contratti di Gas per riscaldamento e per uso cucina
• Controversie relative alla fornitura e contratti di acqua e servizi idrici
• Controversie relative alla fornitura e contratti di servizi di telefonia mobile e fissa
• Controversie relative alla fornitura e contratti di servizi di telecomunicazione
• Controversie relative alla fornitura di servizi e contratti di connettività internet
• Controversie relative a contratti di pay-tv
• Controversie relative alla fornitura e contratti di servizi postali
• Controversie tra gli operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e servizi di trasporto e gli utenti o i consumatori
  

Gli Organismi ADR in materia di Consumo

Le procedure ADR sono gestite da Organismi appositamente istituiti attivi nel settore consumo (cd. organismi ADR). Gli Organismi ADR sono definiti come “qualsiasi organismo, a prescindere dalla sua denominazione, istituito su base permanente, che offre la risoluzione di una controversia attraverso una procedura ADR ed è iscritto nell’elenco istituito presso l’autorità competente” (art. 141, comma 1, lett. h).

Gli obblighi, le facoltà ed i requisiti degli Organismi ADR sono disciplinati all’art. 141-bis del Codice del Consumo. Ai fini dell’iscrizione all’elenco istituito presso le Autorità competenti, gli Organismi ADR devono trasmettere una serie di informazioni ai sensi dell’art. 141-novies.

Le procedure d’iscrizione e verifica del rispetto dei requisiti di stabilità, efficienza, imparzialità e tendenziale non onerosità del servizio per il consumatore, sono disciplinate da ciascuna Autorità competente (art. 141- decies).

Come scegliere l’Organismo ADR

La scelta dell’Organismo ADR a cui rivolgersi è effettuata in funzione del tipo di controversia che si deve dirimere.

A tal proposito possono distinguersi tre scenari:

1. La controversia sorge relativamente a un prodotto o un servizio che rientra in un settore regolato.

2. La controversia sorge relativamente a un prodotto o un servizio acquistato on line.

3. La controversia sorge relativamente a un prodotto o un servizio che è stato acquistato all'estero,

nell'Unione Europea, in Norvegia o in Islanda.

Se il problema riguarda un prodotto o un servizio che rientra in un settore regolato, il Consumatore potrà contattare l’Autorità competente per il settore di riferimento.

In virtù della facoltà prevista all’art. 18 della direttiva ADR, lo Stato italiano ha scelto di designare più di un’Autorità competente in base al settore di riferimento.

Le autorità competenti ai sensi dell’art. 141-octies sono le seguenti:

• Il Ministero della Giustizia unitamente al Ministero dello Sviluppo Economico con riferimento al
• Registro degli Organismi di Mediazione relativo alla materia del Consumo di cui all’art. 16, commi 2 e 4 del decreto legislativo 4 marzo 2010 n. 28.
• Il Ministero della Giustizia unitamente al Ministero dello Sviluppo Economico con riferimento al
• Registro degli Organismi di Mediazione relativo alla materia del Consumo di cui all’art. 16, commi 2 e 4 del decreto legislativo 4 marzo 2010 n. 28;
• La Commissione nazionale per le società e la borsa (CONSOB) tramite l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF);
• La Banca d’Italia tramite l’Arbitro Bancario Finanziario (ABF);
• L’Autorità di regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA);
• L’Autorità garante per le Garanzie nelle comunicazioni (AGCOM);
• Il Ministero dello Sviluppo Economico con riferimento alle negoziazioni paritetiche di cui all’art. 141-ter relative ai settori non regolamentati, per i quali le relative autorità indipendenti di regolazione non applicano o non adottano specifiche disposizioni, nonché con riferimento agli Organismi di Conciliazione istituiti dalle Camere di Commercio.
• A.R.T. - Autorità di Regolazione Trasporti per la gestione dei procedimenti di conciliazione obbligatoria tra gli operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e servizi di trasporto e gli utenti o i consumatori, ai sensi dell’articolo 10 della legge 5 agosto 2022, n. 118, presso gli

        Organismi di conciliazione accreditati.

Presso ciascuna Autorità competente è istituito, con decreto o con provvedimenti interni, l’elenco degli Organismi ADR. Ogni Autorità competente provvede all'iscrizione, alla sospensione e alla cancellazione degli iscritti e vigila sull'Elenco nonché sui singoli Organismi ADR iscritti in merito al rispetto dei requisiti stabiliti dal Codice del Consumo.

Ciascuna Autorità competente notifica ogni aggiornamento al Ministero dello Sviluppo Economico, il quale a sua volta comunica alla Commissione europea l’Elenco delle rispettive Autorità competenti. L'Elenco e gli aggiornamenti sono trasmessi alla Commissione europea dal Ministero dello Sviluppo Economico in qualità di “punto di contatto unico”.

Il nostro Organismo

Il Servizio di ADR in materia di Consumo dell’Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l. offre la possibilità di risolvere controversie di natura commerciale che coinvolgono imprese e consumatori, ed in particolare ivi incluse quelle derivanti da Internet e dal commercio elettronico, senza limiti riguardanti la nazionalità delle Parti.

L’Organismo di Conciliazione Concordia et Ius s.r.l. ha Mediatori esperti in materia di consumo inseriti nell’apposito Registro tenuto dal Ministero della Giustizia, che per operare hanno acquisito e devono mantenere una formazione specifica in materia di Consumo, frequentando i relativi corsi di formazione specialistica in tale materia, che li abilitano alle seguenti attività:

• Gestione dei procedimenti di conciliazione obbligatoria in materia di energia (elettricità e gas) e volontaria relativi al sistema idrico, presso gli Organismi di conciliazione accreditati dall’Autorità di Regolazione per l’Energia, Reti e Ambiente (ARERA).
• Gestione dei procedimenti di conciliazione obbligatoria in materia di telefonia, Internet e pay-tv presso gli Organismi di conciliazione accreditati dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni AGCOM.
• Gestione delle controversie tra gli operatori economici che gestiscono reti, infrastrutture e servizi di trasporto e gli utenti o i consumatori, ai sensi dell’articolo 10 della legge 5 agosto 2022, n. 118 di ART.

La qualificazione della natura consumeristica della controversia e il suo valore viene indicato dalla Parte che deposita la domanda. Per le procedure ADR espressamente disciplinate da disposizioni di legge, il presente

Regolamento si applica in quanto compatibile.

Le procedure ADR disciplinate dal presente articolo non rientrano nell’ambito di applicazione del D.lgs. 28/2010.