Règlement des litiges en ligne en vertu de l'article 21 de la loi sur les services numériques

Bienvenue dans la section dédiée au règlement en ligne des litiges (RLL) proposé par Concordia et Ius srl, organisme de conciliation. Concordia et Ius srl est actuellement en cours d'accréditation auprès de l'AGCOM afin d'obtenir la certification d'organisme de règlement alternatif des litiges (RAL) pour les litiges entre fournisseurs de plateformes en ligne et utilisateurs de services, conformément à l'article 21 du Règlement sur les services numériques (RSN).

À compter du 15 septembre 2024, avec l’entrée en vigueur de la résolution n° 282/24/CONS et du règlement qui y est joint, les organisations souhaitant fournir des services de règlement extrajudiciaire des litiges entre les bénéficiaires de services et les plateformes en ligne pourront soumettre une demande de certification conformément à l’article 21 du DSA.

Vous trouverez ici toutes les informations nécessaires pour comprendre notre service, les exigences de conformité en vertu de la loi sur les services numériques (règlement UE 2022/2065), E AL, et comment accéder à nos procédures.

Services offerts

Nous traiterons les litiges relatifs à :

• La diffusion de contenu illégal ou l'incompatibilité avec les conditions générales du fournisseur ou les violations des conditions d'utilisation.
• Produits et services nocifs ou illégaux.
• Incitation à la haine, atteinte à la dignité humaine, au respect de la vie privée et familiale, discrimination, diffamation et autres infractions similaires.
• Violation des droits de propriété intellectuelle ou infraction à la législation sur la protection des données et autres droits commerciaux.
• Utilisation non autorisée de matériel protégé par le droit d'auteur.
• Publication de contenus faux ou potentiellement nuisibles (fausses nouvelles, influence sur le discours civique et les processus électoraux, et désinformation).
• Partage illégal et non consensuel d'images privées.
• Cyberharcèlement.
• Contenu pornographique ou sexualisé inapproprié ou nuisible.
• Cyberintimidation et harcèlement en ligne.
• Violation des règles protégeant les droits des mineurs.
• Violences sexistes.
• Escroqueries et/ou fraudes.
• Vente de produits non conformes ou contrefaits.
• Protection de la santé publique.
• Offre illégale de services d'hébergement.
• Prestation de services en violation de la législation sur la protection des consommateurs.
• Risque pour la sécurité publique.
• Restrictions sur la visibilité de l'information (suppression de contenu, limitation ou désactivation de l'accès à l'information, rétrogradation).
• Violation des conditions d'utilisation relatives à la modération du contenu.
• Suspension, résiliation ou fermeture des comptes utilisateurs.
• Cessation partielle ou totale de la prestation de service et restrictions de service.
• Suspension, cessation ou limitation de la capacité à monétiser l’information (démonétisation).
• Problèmes liés aux politiques internes de la plateforme, tels que les restrictions de visibilité, la suppression ou le blocage du contenu téléchargé par l'utilisateur, les politiques de modération et de visibilité.
• Les litiges relatifs aux clauses contractuelles imprécises ou potentiellement abusives et/ou inéquitables,
• Toute autre action entreprise par les fournisseurs de plateformes en ligne et qui affecte le contenu ou les comptes des utilisateurs.

Exigences de conformité DSA

Afin de garantir la conformité avec la réglementation européenne, notre service respectera les principes suivants :

1. Indépendance et impartialité

• L'organisation est indépendante, tant financièrement qu'organisationnellement, des plateformes en ligne, des utilisateurs et des journalistes.
• Les décideurs chargés de gérer les litiges sont des experts qualifiés et ne sont pas influencés par l'issue des procédures.
• Des politiques seront adoptées afin d'éviter les conflits d'intérêts.

2. Accessibilité et méthodes technologiques

• Les litiges seront initiés en ligne via une interface technologique sécurisée et conviviale, accessible en italien et en anglais.
• Nous fournirons une assistance technique pour faciliter l'utilisation de la plateforme, même pour les utilisateurs non experts.

3. Transparence

• Publication du règlement intérieur régissant les procédures relatives aux substances appauvrissant la couche d'ozone.
• Détails du modèle de tarification (y compris les frais d'utilisation nominaux).
• Archives des décisions rendues sous forme anonymisée, disponibles à des fins statistiques et de transparence.
• Statistiques annuelles sur les litiges traités (nombre, résultats, plateformes impliquées).

4. Efficacité

• Les décisions seront rendues dans les 90 jours suivant le dépôt de la plainte, ce délai pouvant être prolongé jusqu'à un maximum de 180 jours pour les cas complexes.
• Les procédures seront simplifiées dans le but de minimiser les coûts pour les utilisateurs.

5. Informations sur les décideurs

• Détails sur les exigences de compétence des décideurs.
• Formation spécifique reçue sur les contenus illégaux et la modération des plateformes en ligne.

6. Équité

• Nous garantissons un processus décisionnel équitable, assorti de règles de procédure claires et équilibrées.
• Les utilisateurs pourront soumettre des documents numériques comme preuves à l'appui de leur plainte.

7. Liens utiles

• Lien vers la base de données de la Commission européenne recensant les entités de règlement extrajudiciaire des différends (RED) certifiées au titre de l'article 21 du règlement sur la fourniture de services de règlement extrajudiciaire (RSRD).
• Toute autre ressource pertinente pour les utilisateurs.

Comment déposer une plainte

1. Remplir le formulaire en ligne : Vous pouvez accéder à notre site web et, une fois téléchargé, remplir le formulaire modifiable avec :

• Coordonnées personnelles complètes.
• Description de la plainte et des mesures déjà prises pour tenter de résoudre le différend.
• Le résultat souhaité que l'utilisateur ou le déclarant entend atteindre.
• Preuves numériques de tous les documents pertinents étayant le litige (photos, captures d'écran, factures, reçus, fichiers vidéo et audio, journaux de communication, etc.).
• Préférence concernant la langue dans laquelle la procédure doit être menée.
• Paiement des frais initiaux dus pour l'administration de la procédure.

2. Téléchargez et vérifiez :

Téléchargez le formulaire de demande rempli au format PDF et vérifiez la description détaillée du résultat souhaité (suppression de contenu, remboursement, etc.).

3. Soumission de la demande : Le formulaire dûment rempli et signé doit être envoyé par le plaignant par courrier électronique certifié à l’adresse suivante : concordiaetius.osd@mypec.eu ou ods@concordiaetius.it

4. Confirmation : Vous recevrez une notification dans un délai de 10 jours ouvrables comportant le numéro d'identification du dossier et le nom du décideur désigné.

Nomination du décideur

L’Organe de conciliation Concordia et Ius srl désignera un décideur parmi sa liste interne d’experts agréés, en privilégiant le profil le plus approprié en fonction de son expertise technique, de ses compétences linguistiques et de sa disponibilité. Le décideur devra rendre une décision non contraignante dans un délai raisonnable, conformément aux dispositions du Règlement de l’Organe relatif aux décisions en matière de services juridiques (OSD).

Coûts de la procédure

Pour les utilisateurs :

• Frais symboliques : 10 € TVA (12,20 € au total).

Pour les fournisseurs :

• Prise en charge intégrale des coûts de la procédure, y compris les honoraires des décideurs et les frais administratifs, sur la base d'un contrat avec l'Organisme de conciliation Concordia et Ius srl et les Plateformes qui tient compte du volume annuel de cas traités, des honoraires horaires professionnels du décideur et des coûts liés aux frais de secrétariat et à la gestion administrative du CMS.

Étapes et calendrier de la procédure

• Vérification de l’éligibilité et nomination du décideur (maximum 10 jours).
• Réponse du fournisseur (maximum 20 jours).
• Échange supplémentaire de déclarations et de documents (jusqu'à 45 jours).
• Toute proposition d'accord entre les Parties.
• Émettre une décision à la fin de la période d'échange de documents (maximum 15 jours).

Durée de la procédure

• Clôture du dossier dans un délai maximum de 90 jours à compter de la date de réception de la plainte.
• Dans les cas particulièrement complexes, le délai peut être prolongé, avec justification expresse du décideur, de 90 jours supplémentaires, jusqu'à un maximum de 180 jours.
• Les délais peuvent être suspendus par l'autorité décisionnaire en cas de demande de documents supplémentaires de la part des parties.

Confidentialité et respect de la vie privée : Toutes les informations fournies sont traitées conformément au RGPD. Les décisions peuvent être publiées de manière anonyme afin de garantir la transparence sans compromettre la confidentialité des utilisateurs.

Statistiques annuelles

Chaque année, nous publierons un rapport détaillé sur les litiges traités, comprenant les délais moyens et les résultats des procédures.

Cette page est conçue pour se conformer pleinement aux exigences de l'article 21 de la loi sur les services numériques, garantissant la transparence, l'accessibilité et l'équité du traitement.

Les services énumérés sur cette page peuvent être exécutés par l'Organisation, uniquement et exclusivement, à partir du moment où AGCOM délivre la certification à l'Organisme de conciliation Concordia et Ius srl, en tant qu'Organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (OSD) entre les fournisseurs de plateformes en ligne et les bénéficiaires de services conformément à l'article 21 du Règlement sur les services numériques (DSA).