Définition de la médiation en matière de consommation

La médiation de consommation est un processus de résolution des litiges qui intervient entre un consommateur et un professionnel à la suite d'un contrat portant sur des biens et des services.

• En cas de problème lié à l'achat d'un produit ou d'un service, qu'il ait été acheté en ligne ou directement en magasin, le consommateur peut recourir à des modes de règlement extrajudiciaires des litiges (dits « Règlement alternatif des litiges » ou « RAL ») régis par les articles 141 à 141 decies du Code de la consommation.
• Si le problème concerne un produit ou un service acheté en ligne, les consommateurs peuvent déposer une plainte via la plateforme RLL (Règlement en Ligne des Litiges), gérée par la Commission européenne.
• Si le bien ou le service a été acheté à l'étranger, dans l'Union européenne, en Norvège ou en Islande, en cas de problème, le consommateur peut contacter le Centre européen des consommateurs (ECC-Net).

Les consommateurs et les entreprises ont ainsi la possibilité de résoudre tout litige national ou transfrontalier relatif à des contrats de vente ou de service par le biais d'une procédure extrajudiciaire gérée par un organisme de règlement extrajudiciaire des différends, sous la supervision d'une autorité compétente.

Les litiges pour lesquels il est obligatoire de recourir à la médiation des consommateurs auprès d'un organisme agréé sont les suivants :

• Litiges relatifs à la fourniture et aux contrats d'électricité
• Litiges relatifs à la fourniture et aux contrats de gaz à des fins de chauffage et de cuisson
• Litiges relatifs à la fourniture et aux contrats d'eau et de services d'eau
• Litiges relatifs à la fourniture et aux contrats de services de téléphonie mobile et fixe
• Litiges relatifs à la fourniture et aux contrats de services de télécommunications
• Litiges relatifs à la fourniture de services et de contrats de connectivité internet
• Litiges relatifs aux contrats de télévision payante
• Litiges relatifs à la fourniture et aux contrats de services postaux
• Litiges entre les opérateurs économiques qui gèrent les réseaux, les infrastructures et les services de transport et les usagers ou consommateurs

Organismes de règlement extrajudiciaire des différends en matière de consommation

Les procédures de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) sont gérées par des organismes spécialement constitués et actifs dans le secteur de la consommation (dits organismes de REL). Les organismes de REL sont définis comme « toute entité, quel que soit son nom, établie de manière permanente, qui propose un mode alternatif de règlement des litiges et qui est inscrite au registre tenu par l’autorité compétente » (article 141, paragraphe 1, point h).

Les obligations, pouvoirs et exigences des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) sont régis par l'article 141 bis du Code de la consommation. Pour être enregistrés auprès des autorités compétentes, les organismes de REL doivent fournir une série d'informations conformément à l'article 141 novies.

Les procédures d’enregistrement et la vérification de la conformité aux exigences de stabilité, d’efficacité, d’impartialité et de service essentiellement à faible coût pour le consommateur sont réglementées par chaque autorité compétente (article 141-décies).

Comment choisir l'organisme ADR ?

Le choix de l'organisme de règlement extrajudiciaire des différends à contacter se fait en fonction du type de litige à résoudre.

À cet égard, trois scénarios peuvent être distingués :

1. Le litige porte sur un produit ou un service qui relève d'un secteur réglementé.

2. Le litige porte sur un produit ou un service acheté en ligne.

3. Le litige porte sur un produit ou un service acheté à l'étranger.

dans l'Union européenne, en Norvège ou en Islande.

Si le problème concerne un produit ou un service relevant d'un secteur réglementé, le consommateur peut contacter l'autorité compétente du secteur concerné.

En vertu de l’option prévue à l’article 18 de la directive ADR, l’État italien a choisi de désigner plus d’une autorité compétente en fonction du secteur concerné.

Les autorités compétentes en vertu de l'article 141-octies sont les suivantes :

• Le ministère de la Justice, conjointement avec le ministère du Développement économique, en référence à
• Registre des organismes de médiation en matière de consommation conformément à l'article 16, paragraphes 2 et 4 du décret législatif n° 28 du 4 mars 2010.
• Le ministère de la Justice, conjointement avec le ministère du Développement économique, en référence à
• Registre des organismes de médiation en matière de consommation conformément à l'article 16, paragraphes 2 et 4, du décret législatif n° 28 du 4 mars 2010 ;
• La Commission nationale des sociétés et de la bourse (CONSOB) par l’intermédiaire de l’Arbitre des litiges financiers (ACF) ;
• La Banque d’Italie par l’intermédiaire de l’Arbitre bancaire et financier (ABF) ;
• L’Autorité de régulation de l’énergie, des réseaux et de l’environnement (ARERA) ;
• L'Autorité italienne de régulation des communications (AGCOM) ;
• Le ministère du Développement économique, en référence aux négociations conjointes visées à l’article 141-ter concernant les secteurs non réglementés, pour lesquels les autorités réglementaires indépendantes compétentes n’appliquent ni n’adoptent de dispositions spécifiques, ainsi qu’en référence aux organes de conciliation établis par les chambres de commerce.
• ART - Autorité de régulation des transports chargée de la gestion des procédures de conciliation obligatoires entre les opérateurs économiques qui gèrent les réseaux, infrastructures et services de transport et les usagers ou consommateurs, conformément à l'article 10 de la loi n° 118 du 5 août 2022.

Organismes de conciliation agréés.

Chaque autorité compétente établit une liste d'organismes de règlement extrajudiciaire des différends (RED) par décret ou par dispositions internes. Chaque autorité compétente enregistre, suspend et radie les membres et contrôle la liste ainsi que les organismes de RED enregistrés afin de s'assurer de leur conformité aux exigences du Code de la consommation.

Chaque autorité compétente notifie au ministère du Développement économique toute mise à jour, lequel communique ensuite la liste de ses autorités compétentes respectives à la Commission européenne. Cette liste et ses mises à jour sont transmises à la Commission européenne par le ministère du Développement économique, qui fait office de point de contact unique.

Notre organisation

Le service de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation de l'organisme de conciliation Concordia et Ius srl offre la possibilité de résoudre les litiges commerciaux opposant des entreprises et des consommateurs, notamment ceux découlant d'Internet et du commerce électronique, quelle que soit la nationalité des parties.

L’organisme de conciliation Concordia et Ius srl dispose de médiateurs de consommation experts, inscrits au registre compétent tenu par le ministère de la Justice. Pour exercer leur activité, ces médiateurs ont suivi et doivent maintenir une formation spécifique en matière de consommation, en participant à des formations spécialisées pertinentes dans ce domaine, ce qui leur permet d’effectuer les activités suivantes :

• Gestion des procédures de conciliation obligatoires pour l'énergie (électricité et gaz) et des procédures de conciliation volontaires pour le système d'eau, par l'intermédiaire d'organismes de conciliation agréés par l'Autorité italienne de régulation de l'énergie, des réseaux et de l'environnement (ARERA).
• Gestion des procédures de conciliation obligatoires concernant la téléphonie, Internet et la télévision payante auprès des organismes de conciliation agréés par l'Autorité de régulation des communications (AGCOM).
• Gestion des litiges entre les opérateurs économiques qui gèrent les réseaux, les infrastructures et les services de transport et les utilisateurs ou consommateurs, conformément à l'article 10 de la loi du 5 août 2022, n° 118 de l'ART.

La qualification du caractère consommateur du litige et sa valeur sont indiquées par la partie qui dépose la demande. Pour les procédures de règlement extrajudiciaire des différends expressément régies par des dispositions légales, cette

Le règlement s'applique dans la mesure où il est compatible.

Les procédures de règlement extrajudiciaire des différends (RED) régies par le présent article ne relèvent pas du champ d’application du décret législatif 28/2010.