Definición de Mediación en Asuntos de Consumo

La Mediación de Consumidor es un proceso de resolución de disputas que ocurre entre un Consumidor y un Profesional luego de un contrato sobre bienes y servicios.

• En caso de problemas relacionados con la compra de un producto o servicio, independientemente de si se adquirió en línea o directamente en una tienda, el Consumidor puede recurrir a los métodos de resolución extrajudicial de litigios (los denominados "Resolución Alternativa de Litigios" o "ADR") regulados en los artículos 141 a 141 decies del Código del Consumidor.
• Si el problema se refiere a un producto o servicio adquirido online, los consumidores pueden presentar una reclamación a través de la plataforma ODR, gestionada por la Comisión Europea.
• Si el bien o servicio ha sido adquirido en el extranjero, en la Unión Europea, Noruega o Islandia, en caso de problemas, el Consumidor puede ponerse en contacto con el Centro Europeo del Consumidor (ECC-Net).

Los consumidores y las empresas tienen así la posibilidad de resolver cualquier litigio nacional o transfronterizo relativo a contratos de compraventa o de servicios mediante un procedimiento extrajudicial gestionado por un organismo de ADR, supervisado por una autoridad competente.

Los conflictos para los cuales es obligatorio intentar la mediación de consumo ante un organismo acreditado son:

• Litigios relativos al suministro y contratos de electricidad
• Litigios relativos al suministro y contratos de gas para calefacción y cocina
• Litigios relativos al suministro y contratos de agua y servicios de agua
• Litigios relativos al suministro y contratación de servicios de telefonía móvil y fija
• Litigios relativos al suministro y contratación de servicios de telecomunicaciones
• Litigios relativos a la prestación de servicios y contratos de conectividad a Internet
• Disputas relativas a contratos de televisión de pago
• Litigios relativos al suministro y contratos de servicios postales
• Litigios entre operadores económicos que gestionan redes, infraestructuras y servicios de transporte y usuarios o consumidores

Órganos de ADR en materia de consumo

Los procedimientos de RAL son gestionados por organismos especializados que operan en el sector del consumo (las denominadas entidades de RAL). Se definen como «toda entidad, independientemente de su nombre, establecida con carácter permanente, que ofrece resolución de litigios mediante un procedimiento de RAL y está inscrita en el registro que lleva la autoridad competente» (artículo 141, apartado 1, letra h).

Las obligaciones, facultades y requisitos de las entidades de resolución alternativa de conflictos se rigen por el artículo 141-bis del Código del Consumidor. Para registrarse ante las autoridades competentes, las entidades de resolución alternativa de conflictos deben presentar una serie de datos de conformidad con el artículo 141-novies.

Los procedimientos de registro y verificación del cumplimiento de los requisitos de estabilidad, eficiencia, imparcialidad y servicio esencialmente de bajo coste para el consumidor son regulados por cada Autoridad competente (artículo 141-decies).

Cómo elegir el organismo de ADR

La elección del organismo de ADR a contactar se realiza en función del tipo de disputa a resolver.

En este sentido se pueden distinguir tres escenarios:

1. La controversia surge en relación con un producto o servicio que está comprendido dentro de un sector regulado.

2. La disputa surge en relación con un producto o servicio adquirido en línea.

3. La controversia surge en relación con un producto o servicio adquirido en el extranjero,

en la Unión Europea, Noruega o Islandia.

Si el problema se refiere a un producto o servicio que se encuentra dentro de un sector regulado, el Consumidor podrá ponerse en contacto con la Autoridad competente del sector en cuestión.

En virtud de la facultad prevista en el artículo 18 de la Directiva ADR, el Estado italiano ha optado por designar más de una Autoridad Competente en función del sector de que se trate.

Las autoridades competentes de conformidad con el artículo 141-octies son las siguientes:

• El Ministerio de Justicia, junto con el Ministerio de Desarrollo Económico, con referencia a la
• Registro de Organismos de Mediación en Materia de Consumo de conformidad con el artículo 16, apartados 2 y 4 del Decreto Legislativo nº 28 de 4 de marzo de 2010.
• El Ministerio de Justicia, junto con el Ministerio de Desarrollo Económico, con referencia a la
• Registro de Organismos de Mediación en Materia de Consumo de conformidad con el artículo 16, apartados 2 y 4 del Decreto Legislativo n.º 28 de 4 de marzo de 2010;
• La Comisión Nacional de Sociedades y Bolsas de Valores (CONSOB), a través del Árbitro de Disputas Financieras (ACF);
• El Banco de Italia a través del Árbitro Bancario y Financiero (ABF);
• La Autoridad Reguladora de Energía, Redes y Medio Ambiente (ARERA);
• La Autoridad Italiana de Regulación de las Comunicaciones (AGCOM);
• El Ministerio de Desarrollo Económico, con referencia a las negociaciones conjuntas a que se refiere el artículo 141-ter respecto de sectores no regulados, para los cuales las autoridades reguladoras independientes pertinentes no apliquen o adopten disposiciones específicas, así como con referencia a los Órganos de Conciliación establecidos por las Cámaras de Comercio.
• ART - Autoridad de Regulación del Transporte para la gestión de los procedimientos de conciliación obligatoria entre los operadores económicos que gestionan redes, infraestructuras y servicios de transporte y los usuarios o consumidores, de conformidad con el artículo 10 de la Ley 5 de agosto de 2022, n. 118, en la

Órganos de conciliación acreditados.

Cada autoridad competente establece una lista de entidades de RAL mediante decreto o disposiciones internas. Cada autoridad competente registra, suspende y elimina a los miembros, y supervisa la lista y el cumplimiento de los requisitos establecidos por el Código del Consumidor por parte de cada entidad de RAL registrada.

Cada Autoridad Competente notifica al Ministerio de Desarrollo Económico cualquier actualización, quien a su vez comunica la Lista de sus respectivas Autoridades Competentes a la Comisión Europea. El Ministerio de Desarrollo Económico transmite la Lista y las actualizaciones a la Comisión Europea, actuando como punto de contacto único.

Nuestra Organización

El Servicio ADR de Consumo del Organismo de Conciliación Concordia et Ius srl ofrece la posibilidad de resolver controversias comerciales que involucran a empresas y consumidores, en particular aquellas que surgen de Internet y del comercio electrónico, independientemente de la nacionalidad de las partes.

El Organismo de Conciliación Concordia et Ius srl cuenta con mediadores expertos en consumo inscritos en el registro correspondiente del Ministerio de Justicia. Para operar, estos mediadores han adquirido y deben mantener una formación específica en consumo, asistiendo a cursos de formación especializados pertinentes en este ámbito, que les permiten realizar las siguientes actividades:

• Gestión de procedimientos de conciliación obligatorios en materia de energía (electricidad y gas) y de procedimientos de conciliación voluntarios en el sistema de agua, a través de organismos de conciliación acreditados por la Autoridad Reguladora de Energía, Redes y Medio Ambiente (ARERA).
• Gestión de procedimientos de conciliación obligatoria en materia de telefonía, internet y televisión de pago ante los órganos de conciliación acreditados por la Autoridad Reguladora de las Comunicaciones (AGCOM).
• Gestión de litigios entre operadores económicos que gestionan redes, infraestructuras y servicios de transporte y usuarios o consumidores, de conformidad con el artículo 10 de la Ley de 5 de agosto de 2022, n.º 118 del ART.

La calificación de la naturaleza de consumo de la controversia y su valor la indica la parte que presenta la solicitud. En el caso de los procedimientos de ADR expresamente regulados por disposiciones legales, esto

El Reglamento se aplicará en la medida en que sea compatible.

Los procedimientos de ADR regulados por este artículo no entran en el ámbito de aplicación del Decreto Legislativo 28/2010.