Piattaforma telematica ODR

Se la problematica riguarda un prodotto o un servizio acquistato on line, i Consumatori possono presentareuna denuncia tramite la piattaforma ODR, gestita dalla Commissione europea. Nella piattaforma ODR sono iscritti gli organismi ADR operanti nell’Unione europea, in Norvegia, in Islanda e nel Liechtenstein.

ODR è l’acronimo di “Online Dispute Resolution”, termine inglese che sta ad indicare la “Risoluzione on line delle controversie”. La materia è disciplinata dal Regolamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento e del Consiglio del 21 maggio 2013. Si tratta di una piattaforma telematica attraverso la quale il Consumatore che ha riscontrato problemi nell’acquisto online di un bene o un servizio, può attivare una procedura online di risoluzione extragiudiziale della controversia.

Per risolvere una controversia attraverso la procedura ODR, il Consumatore deve:

1. collegarsi alla piattaforma telematica ODR, gestita dalla Commissione europea, all’indirizzo web

https://webgate.ec.europa.eu/odr;

2. scegliere l’organismo ADR a cui rivolgersi per risolvere la controversia;

3. attivare la relativa procedura.

L’indirizzo web della piattaforma ODR deve essere raggiungibile anche dal sito internet del Professionista con il quale il Consumatore ha stipulato il contratto di acquisto di beni o servizi online.

All’interno della piattaforma, i Consumatori e i Professionisti possono interagire in tutte le lingue ufficiali dell’UE (ad esempio, per presentare reclami o ricevere notifiche) grazie a uno strumento di traduzione automatica per le comunicazioni a testo libero. Tuttavia, le parti possono chiedere che i risultati della procedura ADR siano tradotti da un traduttore professionista.

La piattaforma identifica gli Organismi ADR competenti a trattare il caso e deferisce la controversia all’Organismo ADR concordato dalle parti. Gli Organismi ADR possono utilizzare il sistema di gestione dei casi della piattaforma per svolgere l’intera procedura ADR online. La piattaforma prevede termini precisi per garantire la celerità del procedimento.

Centro Europeo Consumatori ECC-NET

Se il bene o il servizio è stato acquistato all'estero, nell'Unione Europea, in Norvegia o in Islanda, in caso di problemi, il consumatore può rivolgersi al Centro Europeo Consumatori (ECC-Net).

La materia è disciplinata dall’art. 141-sexies, comma 5, del Codice del Consumo.

Il Centro Europeo Consumatori Italia fa parte di una rete istituita dalla Commissione europea, denominata ECC-Net, composta da organismi nazionali designati da ciascuno Stato ed approvati dalla stessa Commissione.

L’ECC-Net è una rete di Organismi che fornisce gratuitamente assistenza e consulenza ai Consumatori sui loro acquisti transfrontalieri, sia online sia attraverso uffici sul territorio. L’ECC-Net Italia è operativa con due sedi: una centrale a Roma (Adiconsum) e una a Bolzano (CTCU).

Il Centro nazionale della rete europea per i consumatori (ECC-Net) è stato designato quale “punto di contatto ODR ai sensi dell’art. 7 del Regolamento (UE) 524/2013” per lo svolgimento di funzioni quali “l’assistenza per la presentazione del reclamo e, se del caso, dei documenti pertinenti (…) la trasmissione di informazioni sul funzionamento della piattaforma ODR (…) la trasmissione alla parte ricorrente di informazioni sugli altri mezzi di ricorso se una controversia non può essere risolta tramite la piattaforma ODR”. Il Centro Europeo Consumatori Italia è cofinanziato dalla Commissione europea e dal Ministero dello Sviluppo Economico che figura anche quale “punto di contatto unico” con la Commissione europea.