Plateforme télématique ODR

Si le problème concerne un produit ou un service acheté en ligne, le Consommateur peut déposer une réclamation via la plateforme ODR, gérée par la Commission européenne. Les entités de REL opérant dans l'Union européenne, en Norvège, en Islande et au Liechtenstein sont enregistrées sur la plateforme ODR.

ODR est l'acronyme de "Online Dispute Resolution", un terme anglais qui désigne le "Online Dispute Resolution". La matière est régie par le règlement (UE) no. 524/2013 du Parlement et du Conseil du 21 mai 2013. Il s'agit d'une plate-forme électronique à travers laquelle le consommateur qui a rencontré des problèmes lors de l'achat en ligne d'un bien ou d'un service peut activer une procédure de règlement extrajudiciaire en ligne de la dispute.

Pour résoudre un litige par la procédure ODR, le Consommateur doit :

1. se connecter à la plateforme télématique ODR, gérée par la Commission européenne, à l'adresse web

https://webgate.ec.europa.eu/odr ;

2. choisir l'instance de REL à contacter pour régler le litige ;

3. activer la procédure relative.

L'adresse Internet de la plateforme de RLL doit également être accessible depuis le site Internet du Professionnel avec lequel le Consommateur a conclu le contrat d'achat de biens ou de services en ligne.

Au sein de la plateforme, les Consommateurs et les Professionnels peuvent interagir dans toutes les langues officielles de l'UE (par exemple, pour déposer des réclamations ou recevoir des notifications) grâce à un outil de traduction automatique pour les communications en texte libre. Toutefois, les parties peuvent demander que les résultats de la procédure ADR soient traduits par un traducteur professionnel.

La plateforme identifie les organes de REL compétents pour traiter le dossier et transmet le litige à l'organe de REL convenu par les parties. Les entités de REL peuvent utiliser le système de gestion des dossiers de la plateforme pour effectuer l'intégralité de la procédure de REL en ligne. La plateforme prévoit des délais précis pour garantir la rapidité de la procédure.

Centre européen des consommateurs ECC-NET

Si le bien ou le service a été acheté à l'étranger, dans l'Union européenne, en Norvège ou en Islande, en cas de problème, le consommateur peut contacter le Centre européen des consommateurs (ECC-Net).

La matière est régie par l'art. 141-sexies, alinéa 5, du Code de la consommation.

Le Centre européen des consommateurs Italie fait partie d'un réseau mis en place par la Commission européenne, appelé ECC-Net, composé d'organismes nationaux désignés par chaque État et approuvés par la Commission elle-même.

L'ECC-Net est un réseau d'organisations qui fournit une assistance et des conseils gratuits aux consommateurs sur leurs achats transfrontaliers, à la fois en ligne et par l'intermédiaire de bureaux locaux. ECC-Net Italia est opérationnel avec deux bureaux : un central à Rome (Adiconsum) et un à Bolzano (CTCU).

Le Centre national du réseau européen des consommateurs (ECC-Net) a été désigné comme « point de contact pour le RLL conformément à l'art. 7 du règlement (UE) 524/2013" pour l'exercice de fonctions telles que "l'assistance pour la présentation de la plainte et, le cas échéant, les documents pertinents (...) la transmission d'informations sur le fonctionnement de la plateforme ODR ( ...) la fourniture à la partie plaignante d'informations sur d'autres voies de recours si un litige ne peut être résolu via la plateforme ODR ». Le Centre européen des consommateurs Italie est cofinancé par la Commission européenne et le ministère du Développement économique qui fait également office de "point de contact unique" avec la Commission européenne.